Czym jest CSAT?

Wskaźnik CSAT (Customer satisfaction score) jest jednym ze wskaźników badających Customer Experience.
CSAT mierzy poziom zadowolenia klienta, bazując na podstawie opinii odnośnie tego jak usatysfakcjonowany jest klient z konkretnego produktu, usługi, transakcji, komunikacji z firmą, itp. Jest to jeden z najważniejszych wskaźników w branży hostingu www, ponieważ pozwala firmom zrozumieć, jak dobrze spełniają oczekiwania swoich klientów.

Jak działa CSAT?

CSAT działa na zasadzie ankiety, w której klienci oceniają swoje zadowolenie na określonej skali — często jest to skala od 1 do 5, gdzie 1 oznacza „bardzo niezadowolony”, a 5 „bardzo zadowolony”. Wyniki są następnie analizowane i przedstawiane w formie procentowej lub średniej, co pozwala organizacjom na mierzenie ogólnego poziomu satysfakcji klientów.

Przykładowe pytania, o które możemy zapytać Klienta to np.:

– Jak oceniasz swoje ogólne zadowolenie z naszego produktu/usługi?
– W jakim stopniu produkt spełnił Pani/Pana oczekiwania?
– Jak oceniasz łatwość ścieżki zakupowej (przy zakupach online)?
– Jak oceniasz poziom Obsługi Klienta?

Dlaczego CSAT jest ważne?

CSAT to ważny wskaźnik dla firm z kilku powodów:

• Feedback od klientów: Pozwala organizacjom zebrać bezpośrednią informację od klientów o tym, co działa dobrze a co wymaga poprawy.
• Poprawa jakości: Dane uzyskane z CSAT mogą być użyte do dokonania niezbędnych zmian w produktach lub usługach w celu zwiększenia satysfakcji klientów.
• Budowanie lojalności klientów: Przez zwracanie uwagi na opinie klientów i pracę nad poprawą jakości, firmy mogą budować silniejsze relacje z klientami, co przekłada się na ich lojalność.
• Wskaźnik sukcesu: Wysoki poziom satysfakcji klientów jest często wskaźnikiem dobrze prosperującej firmy, a CSAT może służyć jako jeden z narzędzi jego pomiaru.

CSAT jest kluczowym wskaźnikiem, który pomaga firmom w zrozumieniu, na ile ich produkty lub usługi spełniają oczekiwania klientów. Jeśli prowadzisz sklep internetowy, regularne monitorowanie wskaźnika CSAT może pomóc w identyfikacji obszarów wymagających poprawy. Na przykład, jeśli zauważysz spadek CSAT po wprowadzeniu nowego oprogramowania sklepu internetowego, może to wskazywać na problemy, które należy szybko rozwiązać. Warto również pamiętać, że CSAT nie jest jedynym wskaźnikiem satysfakcji klienta. Inne wskaźniki, takie jak Net Promoter Score (NPS) czy Customer Effort Score (CES), również mogą dostarczyć cennych informacji. Jednak CSAT jest szczególnie przydatny, gdy chcesz szybko i bezpośrednio ocenić, jak klienci oceniają konkretne interakcje z Twoją firmą. Dzięki efektywnemu wykorzystaniu tego narzędzia, można nie tylko poprawić jakość swojej oferty, ale również budować długotrwałe relacje z klientami, co jest niezwykle ważne w dzisiejszych, dynamicznie zmieniających się warunkach rynkowych.