Czym jest NPS?

Net Promoter Score (NPS) to wskaźnik służący do pomiaru poziomu zadowolenia i lojalności klientów wobec marki, produktu lub usługi. NPS opiera się na jednym prostym pytaniu: „Jak bardzo prawdopodobne jest, że poleciłbyś naszą firmę lub usługę znajomemu lub współpracownikowi?” Odpowiedzi są udzielane na skali od 0 do 10, gdzie 0 oznacza „zdecydowanie nie polecam”, a 10 „zdecydowanie polecam”. Wyniki są następnie klasyfikowane w trzy kategorie:

• Promotorzy (oceny 9-10): Klienci, którzy są entuzjastycznie nastawieni do marki i prawdopodobnie będą ją polecać.
• Neutralni (oceny 7-8): Klienci, którzy są zadowoleni, ale nie są szczególnie lojalni.
• Krytycy (oceny 0-6): Klienci, którzy są niezadowoleni i mogą zniechęcać innych do korzystania z usług firmy.

Dlaczego NPS jest istotny?

NPS jest istotnym wskaźnikiem, ponieważ pomaga firmom zrozumieć, w jakim stopniu ich klienci są zadowoleni i skłonni do rekomendowania ich produktów lub usług. Firmy, takie jak dostawcy hostingu WordPress lub oprogramowania dla sklepów internetowych, mogą na podstawie NPS lepiej analizować swoje mocne i słabe strony oraz oceniać, które aspekty ich działalności wymagają poprawy.

Jak obliczyć NPS?

Aby obliczyć NPS, odejmuje się procent krytyków od procentu promotorów. Wynik mieści się w skali od -100 do 100; im wyższy, tym bardziej pozytywne opinie na temat marki. Firmy internetowe, takie jak dostawcy hostingu, często wykorzystują NPS do regularnej oceny jakości usług.

Jakie korzyści daje NPS?

Dzięki NPS przedsiębiorstwa mogą szybko identyfikować potencjalne problemy, mierzyć skuteczność działań marketingowych oraz zwiększać poziom satysfakcji klientów. NPS jest prosty w implementacji i dostarcza wartościowych danych wspierających procesy decyzyjne i strategię rozwoju marki.