E-sklep czy social media? Kto wygra walkę w e-commerce?

Bez mediów społecznościowych Twoja firma nie istnieje. Taka teza pojawia się, w co drugim artykule na temat ważności social mediów w życiu każdej firmy. Analogicznie, w publikacjach na temat stron internetowych pojawia się ten sam komunikat. Kto ma rację? Czy warto rozwijać e-sklep jednocześnie budując profile w mediach społecznościowych? Czy fanpage na Facebooku wystarczy, żeby dostatecznie dobrze prowadzić działalność w e-handlu? A może sam Instagram popchnie biznes, a stroną www można zająć się później? Przeanalizujmy najważniejsze kwestie dla branży ecommerce.

Dlaczego warto przeczytać ten artykuł?

• Zaczynasz swoją przygodę z e-commerce i chcesz wiedzieć jaką drogę rozwoju wybrać
• Jesteś na etapie budowania strategii pod swój biznes
• Szukasz dobrego wsparcia do komunikacji w sieci
• Ciekawi Cię marketing internetowy
• Szukasz poradnika do obecności Twojej firmy w internecie

Runda pierwsza – zasięg

Istotną kwestią jest to, do ilu osób możesz dotrzeć ze swoją ofertą. Przecież nie opłaca się być tam, gdzie potencjalnych klientów nie ma, prawda? Na coraz popularniejszym Instagramie znajdziesz ponad 12 milionów użytkowników z Polski. Większą część z nim, bo 60% stanowią kobiety, a co 5 użytkownik to kobieta w wieku 18-34 lata.

Na LinkedIn Polaków jest o połowę mniej (niecałe 6 milionów) i są nieco starsi, bo przeważającą część stanowią osoby w wieku 25-34 lata.

Facebook dysponuje najliczniejszą grupą użytkowników z Polski – ponad 26 milionów, gdzie przedział wiekowy 25-34 lata stanowi 24%.

Potencjał jest spory. 26 milionów na samym Facebooku. Czy to dużo? A co jeśli powiem, że dostęp do Twojej strony www może mieć 90% Polaków? Jak wynika z danych przedstawionych przez Główny Urząd Statystyczny, właśnie taki odsetek ludzi w Polsce miało dostęp do Internetu w 2020 roku. Strona www nie potrzebuje zakładania konta w osobnym serwisie, a żeby zobaczyć całość oferty, użytkownik nie musi się nigdzie logować. To znacznie skraca dystans między Tobą a potencjalnym klientem, prawda?

Powiesz jednak:

Co z tego, że tyle osób ma Internet? Moi klienci to wąska grupa, która jest tylko na Instagramie.

I pewnie będziesz mieć rację. Praktycznie każde medium społecznościowe daje nam możliwość trafienia do konkretnych użytkowników. Środowisko reklamowe Facebooka (czyli również Instagram i Messenger) pozwala dotrzeć do osób o danych zainteresowaniach, polubieniach stron, w wieku i z miejsc, które sami wybierzemy. Poprzez media społecznościowe masz również możliwość doprecyzowania swojej grupy odbiorców za pomocą narzędzi, które Ci dają. I tak na Facebooku utworzysz lookalike (grupy podobnych odbiorców), czy za pomocą Piksela Facebooka znajdziesz potencjalnych klientów na wzór tych, którzy odwiedzili Twoją stronę. Zaraz, zaraz – czyli, żeby to robić, potrzebna jest nam integracja ze stroną www? Właśnie.

Runda druga – promocja i reklama

Wiesz ilu klientów może zobaczyć Twoją ofertę i gdzie, pytanie jak do nich dotrzeć jak najniższym kosztem? Jeżeli chodzi o wykorzystywanie wyłącznie mediów społecznościowych do działań e-handlu (weźmy pod uwagę Facebooka), masz poniższy przekrój możliwości:

• płatne kampanie w wewnętrznym środowisku reklamowym,
• sklep z własnymi produktami, – możliwość stworzenia grup tematycznych,
• możliwość dyskusji, odpowiadania na komentarze i prywatne wiadomości,
• możliwość tworzenia wydarzeń.

Spójrzmy jakie kolejne możliwości możesz uzyskać po zintegrowaniu e-sklepu z Facebookiem:

• remarketing,
• integracja messengera pod stronę www,
• rozszerzanie grup odbiorców (lookalike),
• reklamy dynamiczne z katalogu produktów.

Przy posiadaniu wyłącznie e-sklepu masz poniższe możliwości:

• pozycjonowanie strony w wyszukiwarkach,
• płatne kampanie Google Ads,
• mailingi, newslettery,
• content marketing. 

OPINIA EKSPERTA

Promocja sklepu internetowego może odbywać się wielotorowo. Pozycjonowanie sklepów (e-commerce) jest działaniem trudnym i czasochłonnym, głównie ze względu na dużą konkurencję na rynku. Pierwsze efekty pozycjonowania, czyli zakup produktów z bezpłatnych wyników wyszukiwania, to kwestia kilku, a czasem nawet kilkunastu miesięcy. Sklepy, które nie mogą pozwolić sobie na tak długi okres oczekiwania, powinny skorzystać z płatnej promocji np. w Google Ads. Odpowiednio dobrana kampania (w sieci wyszukiwań czy produktowa) jest sposobem na zwiększanie sprzedaży na początku istnienia sklepu. Warto również zdecydować się na promocję swojej marki w social mediach. Uzupełnieniem powyższych działań będzie content marketing, pozwalający ściągnąć dodatkowy ruchu na stronę po frazach mniej konkurencyjnych.

Ograniczanie się do mediów społecznościowych daje więc zbyt wąskie pole manewru co do działań promocyjnych. Tak samo, jeżeli wybierzesz wyłącznie działania w obrębie e-sklepu. Integracja obu kanałów z pewnością pozwoli Tobie na lepsze i precyzyjne dotarcie do potencjalnego klienta.

Runda trzecia – komunikacja i wizerunek w Internecie

E-sklep powinien być zaprojektowany w myśl User Experience i User Interface (czyli brać pod uwagę aspekty emocjonalne i techniczne użytkowników). Wiąże się to z umieszczaniem w odpowiednich miejscach komunikatów o płatnościach, przycisków „kup teraz” czy ikony koszyka, która w większości e-sklepów znajduje się w prawym górnym rogu. Do wyrażania swobodniejszej komunikacji pozostają więc jedynie banery czy blog. Jednak, żeby zbudować wokół sklepu odpowiednią społeczność, powracających klientów, z czasem identyfikujących się z Twoją marką, potrzeba czegoś więcej. To z pewnością dają media społecznościowe. Możesz w nich swobodnie umieszczać komunikaty oparte na własnym stylu i potrzebach potencjalnych klientów oraz wchodzić z nimi w bezpośrednie interakcje (zarówno w komentarzach jak i w grupach czy prywatnych wiadomościach). To pozwala na naturalną komunikację oraz bycie przyjaznym i pomocnym wszędzie tam, gdzie Twoi użytkownicy tego potrzebują.

OPINIA EKSPERTA

Facebook oferuje branży e-commerce bardzo szeroki wachlarz możliwości. Już samo prowadzenie fanpage’a w wielu branżach przynosi korzyści w postaci sprzedaży. Dodając do tego pozostałe opcje takie jak: konfiguracja sklepu, działania na grupach tematycznych oraz wymagające wkładu dodatkowych środków: reklamy dynamiczne czy remarketing, może się okazać, że Facebook stanie się jednym z głównych kanałów sprzedaży. Wiele również zależy od targetu. Mając dobrze określoną personę i skonfigurowaną grupę docelową często nawet bardzo niewielkim nakładem finansowym możemy wygenerować sprzedaż. Dzięki narzędziom Facebooka mamy możliwość dotarcia do bardzo precyzyjnych i często niestandardowych grup docelowych, które o istnieniu naszego sklepu nie miały szansy się dowiedzieć.

Wreszcie – szybciej i łatwiej jest komunikować nowy produkt w social mediach niż na stronie www. Jednak posiadanie e-sklepu pozwala stworzyć wiarygodną markę, pokazuje wartości Twojej firmy i najważniejsze – jest jej wizytówką. Bez e-sklepu zazwyczaj będziesz postrzegany jako mniejszy gracz, utrudni to Tobie również sprzedaż. A ta, wykonywana wyłącznie w mediach społecznościowych nie przyniesie Tobie dużego wzrostu. Trzeba również pamiętać o tym, że znaczna część Twoich potencjalnych klientów chce zobaczyć Twój e-sklep w celu lepszej nawigacji lub poruszania się między kategoriami. Chcą również zapoznać się z możliwością płatności (i wybrać dogodną dla siebie), przeczytać informacje na temat polityki zwrotów i reklamacji czy regulamin.

Runda czwarta – analityka

Możliwości analizowania to podstawa do podnoszenia sprzedaży, modyfikowania grup docelowych czy testowania i tworzenia odpowiedniego contentu. Warte uwagi narzędzie do analizy statystyk serwisów to Google Analytics, dzięki któremu możesz m.in. generować raporty związane ze zbieraniem danych dotyczących ruchu internetowego wskaźników konwersji i ROI. Ponadto narzędzie pozwala tworzyć segmenty użytkowników według źródła ruchu i zachowania w serwisie oraz łatwo integrować narzędzie z aplikacjami e-commerce.

OPINIA EKSPERTA

Jestem z Poznania. To oczywiście nic złego. Nie jestem skąpy, ale gospodarny i uważam że narzędzie Google Analytics powinno być płatne. Dlaczego? Bo Jest tam tyle cennych informacji, że głowa mała. Oto moje 3 powody:
1. „Wiedzieć” jest zawsze lepsze niż „zgadywać”. Raz czy dwa razy może Ci się zdarzyć, że szczęśliwie zgadniesz. Intuicja podpowie Ci właściwe rozwiązanie. Tylko że firmy nie planuje się na raz lub dwa razy. Planuje się na lata. A wtedy prawo wielkich liczb jest bezlitosne. 
2. Zgadujesz – przegrywasz.  Żeby wiedzieć, trzeba mierzyć. „Skąd wiesz?” „Bo zmierzyłem!” Jest zawsze lepsze, niż „Skąd wiesz?” „Bo tak!” No, chyba, że dyskutujesz z czterolatkiem. Na szczęście czterolatki nie mogą zakładać firm. 
3. Bez mierzenia nie da się poprawić. Skąd wiesz, że nowy tekst na stronę internetową działa lepiej od poprzedniego? Skąd wiesz, że poprawki graficzne na stronie z cennikiem mają sens? Jeśli nie mierzysz, rozwijasz biznes według „widzimisię”. Pozycji „widzimisię” nie ma w bilansie, prawda?
W Google Analytics znajdziesz odpowiedzi na Twoje pytania, które są udzielane przez najlepsze osoby. Twoich klientów. Jak tu ich nie słuchać w 2021, skoro wszystko mamy na wyciągnięcie ręki i to za darmo!  

Dobrze skonfigurowany Google Analytics pozwoli na poznanie Twoich użytkowników. Będziesz wiedział po jakich kategoriach porusza się najczęściej dany segment Twoich klientów, w jakim momencie wpisu blogowego rezygnuje się z dalszego czytania, jaki jest współczynnik odrzuceń na danych stronach czy z jakich źródeł przychodzi Twój klient. Możesz łatwo zmierzyć rezultaty dowolnej kampanii, nie tylko tej w social mediach, ale również banerowej, wpisów sponsorowanych czy wpisu na blogu influencera. Przy odpowiednich umiejętnościach analitycznych i znajomości narzędzia wnioski z pewnością okażą się trafne i zaprocentują na przyszłość. Środowisko social mediów również posiada dane statystyczne (które może nam „wypluć” po kilku kliknięciach) lub wewnętrzne narzędzia analityczne (w przypadku ekosystemu reklamowego Facebooka). Niestety te drugie nie pozwalają na dogłębną analitykę, jeżeli nie połączymy ich ze swoją stroną internetową.

Runda piąta – koszty

Dotrwaliśmy do najważniejszej kwestii – ceny. Zacznijmy od kosztów początkowych. Media społecznościowe są przecież „za darmo”. Owszem. Jednak, żeby Twoje konto wyglądało dobrze (wizualnie, technicznie i informacyjnie), będziesz musiał ponieść koszty graficzne oraz swój czas. To konieczne, żeby zagłębić się w tajniki danego medium lub oddać je w ręce profesjonalisty. Koszty związane ze stroną internetową są o wiele wyższe, jednak pamiętaj, że to medium będzie należało zawsze wyłącznie do Ciebie. Na koszty początkowe e-sklepu składają się: domena, serwer, hosting, projekt graficzny oraz platforma do zarządzania e-sklepem. W zależności czy chcesz sam zająć się budową sklepu czy oddać część lub całość zadania specjaliście, Twoje koszty będą wahać się od kilku do nawet kilkunastu tysięcy złotych. Koszty początkowe to nie wszystko. Zarówno o e-sklep jak i stronę w mediach społecznościowych trzeba dbać i inwestować, żeby przynosiła równomierne korzyści. Na te koszty przy serwisie www składają się:

• pozycjonowanie,
• opłaty roczne lub abonamentowe (hosting, platforma, domena, serwer),
• certyfikat SSL,
• ewentualne działania reklamowe,
• prace graficzne,
• prace programistyczne,
• content.

Żeby docierać z komunikatem do potencjalnych klientów oraz zdobywać więcej fanów w mediach społecznościowych niestety również konieczne jest poniesienie kosztów. Biorąc pod uwagę zmianę algorytmu w newsfeedzie Facebooka z 2018 roku (użytkownicy mają widzieć więcej postów znajomych, zamiast treści ze stron – firm) coraz częściej firmy muszą płacić za reklamę, żeby użytkownicy widzieli ich posty oraz oferty.

Podsumowanie – e-sklep czy media społecznościowe?

Wniosek nasuwa się wyłącznie jeden – pełna integracja e-sklepu z mediami społecznościowymi. To pozwoli na wyeliminowanie minusów, w przypadku działania tylko na jednej z tych platform. Funkcjonowanie wyłącznie w mediach społecznościowych nie przynosi tylu korzyści, jak wtedy, kiedy będziemy posiadać również swój serwis www. Pamiętaj, że konto na social mediach nigdy nie będzie w pełni Twoje. Nie masz wpływu na działania zewnętrznych firm i podejmowanych przez nich decyzji (np. ograniczanie zasięgu w newsfeedzie Facebooka dla firm). Kolejną kwestią jest złośliwa konkurencja (zgłoszenia do moderacji) lub działania niepożądane w danym serwisie (zablokowanie strony lub jej usunięcie, często z długim procesem odwoływania się we wnioskach). Idealnym rozwiązaniem będzie równoległe rozwijanie zarówno e-sklepu jak i kont na mediach społecznościowych. Im Ciebie więcej w każdym medium, tym lepiej. Pamiętaj jednak, że warto mieć na to odpowiednią strategię i działać w zgodzie z wartościami firmy.

Jaką Ty przyjąłeś strategię dla swojej firmy? 🙂