Facebook to potężne narzędzie, które warto wykorzystywać nie tylko do zabawy. Wiedzą to już wszystkie wielkie marki i większość tych średnich oraz zupełnie małych – popularne jest powiedzenie, że jeśli nie ma Cię na fejsbuku, to nie istniejesz. Jednak w Social Media również trzeba umieć być, a prowadzenie fanpage’a (choć może wydawać się niczym trudnym), wcale nie należy do najłatwiejszych.
Szczególnie, jeśli planujesz lub już prowadzisz na Facebooku konto firmowe, powinieneś poznać podstawy mechanizmów rządzących Social Media
i zapobiec kryzysom od podszewki. Wiadomo, że nic tak nie uczy, jak
własne błędy, może jednak wolisz nauczyć się na czyichś? Oto przykłady
złych praktyk. Dowiesz się na ich podstawie, co publikować na swoich
fanpage’u, a czego zdecydowanie nie.
1 Klient nasz pan – czy w Internecie też obowiązuje ta zasada?
Jak wiadomo, prowadzenie sklepu w realu w znacznej mierze różni się od tego, jak zarządza się nim w internecie. Firmowe konto na Facebooku
skupia wokół siebie pewną społeczność – grupę ludzi, która krok po
kroku będzie angażować się w Twoją działalność (jednak nie polegającą
stricte i wyłącznie na akcji kupna produktu czy usług), poszerzać krąg
„fanów” i wreszcie stawać się potencjalnymi klientami. Czy należy
obchodzić się z nimi, jak z ludźmi, którzy przychodzą do Twojego lokalu,
będąc niejako bliżej realnego skorzystania z tego, co im oferujesz?
Ostatni kryzys, który wybuchł na facebookowym profilu T-mobile
(nie trzeba podkreślać wielkości tej marki) pokazuje, że nawet
profesjonalnie prowadzone fanpage’e mogą narażać firmę na zalew czarnego
pr-u. To właśnie dlatego warto, abyś nauczył się pewnych zasad
poruszania się po Social Media. Co się mianowicie wydarzyło? Dziennikarz
Łukasz Warzecha napisał na profilu T-Mobile (szczegóły znajdziesz tutaj) i zaznaczył na samym końcu swojej wypowiedzi, że nie życzy sobie, aby zwracano się do niego per „ty”. Co zrobiłbyś Ty?
Jak
widać marka nie zastosowała się. Nie zrobiono tego jednak ze względu na
chęć wszczęcia ogólnopolskiej dyskusji – osoba obsadzona na stanowisku
„gościa od Facebook’a” nie doczytała postu Warzechy. Później marka
starała się wybrnąć z sytuacji, powołując się na Nietykietę. Wybuchł kryzys, a cały polski Internet podzielił się na pół. Na temat tego, czy powinno się stosować formę grzecznościową, została nawet zapytana guru social media – Czaplicka, która nota bene jest właśnie specjalistką od facebookowych kryzysów. Jak to się skończyło?
Jak
to określił sam Warzecha „obudził się ktoś starszy stopniem” i marka
przyznała się do błędu. Jednak z powodu zasięgu, jakie miały post i
późniejsza dyskusja, wielu ludzi dowiedziało się o praktykach T-mobile i
może nie wybrać w przyszłości tego operatora.
2 Prowadzenie fanpage’a z głową, czyli jakie?
Konto
firmowe na Facebooku powinno być przez Ciebie całkowicie odseparowane
od Twojego wirtualnego świata prywatnego. Nawet, jeśli z założenia,
komunikacja, którą tworzysz z fanami ma być luźna, uważaj na słowa,
wyrażanie własnych opinii czy podejmowanie grząskich tematów.
Twoje posty powinny być uniwersalne i poprawne politycznie. Postaraj się operować również językiem pozbawionym rażących błędów gramatycznych, składniowych, ortograficznych i interpunkcyjnych. Jeśli chcesz żartować upewnij się, że Twoja publika odpowiednio odbierze dany dowcip (zrozumie go i również będzie się śmiała). Zawsze dbaj o to, aby pytania fanów nie pozostawały zbyt długo bez odpowiedzi. Czytaj uważnie ich wiadomości. Jeśli organizujesz konkurs, bezwzględnie trzymaj się jego zasad. Zajrzyj do naszego artykułu Jak dobrze pisać teksty?
Oto przykład tego, jak można strzelić sobie w kolano za pomocą Facebooka:
Źródło: https://www.facebook.com/socialmediakryzys/
To nie jedyna wpadka Fly4free (cały komplet znajdziesz tutaj), pokazująca, że nie warto ryzykować.
3 Facebook – konto firmowe a konto prywatne
Jeśli
myślisz, że możesz być sobą przynajmniej na swoim koncie prywatnym, to
się mylisz. Internet dowie się wszystkiego. Poznaj wszelkie ustawienia
prywatności, na które pozwala Facebook i chroń swój wizerunek, szczególnie, jeśli widniejesz w sieci, jako właściciel firmy.
Jeśli
Twoje konto prywatne jest opatrzone Twoim prawdziwym imieniem i
nazwiskiem, zadbaj o to, aby Twoje zdjęcie profilowe było profesjonalne –
przynajmniej neutralne, a z pewnością nie pokazujące, czegoś co mogłoby
obrócić się przeciwko Tobie. Również to, co publikujesz na swoim
Facebooku może mieć realny wpływ na to, jak użytkownicy będą oceniać
Twoją działalność. Kryzys w social media to nie
wszystko i nie zawsze musi oznaczać dramatu (równie łatwo, jak powstaje
możesz go zażegnać), jednak w obliczu szumu, który w takich chwilach
powstaje wokół danej marki, warto być „czystym”. Przezorny=ubezpieczony.
