Opinie w sklepie to fundamentalna sprawa. Prawie 95% kupujących przed dokonaniem zakupu czyta recenzje online! Sklepy, które mają co najmniej 5 recenzji, aż czterokrotnie zwiększają prawdopodobieństwo, że klient wybierze właśnie ich produkty (dane: Spiegel Research Center, 2017). Zbieranie opinii staje się dziś zatem „must have” w e-commerce. Co w takim razie powinieneś wiedzieć, zanim wybierzesz oprogramowanie wspierające opiniowanie Twoich usług i produktów?

Ten wpis powstał z myślą o:

  • Osobach dopiero zaczynających przygodę z własnym sklepem internetowym,
  • Marketerach obsługujących rozwinięte sklepy internetowe, szukających wyższego poziomu konwersji,
  • Wszystkich, poszukujących lepszego sposobu na pozyskiwanie opinii do swojego sklepu i pragnących wyróżnić się opiniami na tle konkurencji.

Jak mieć więcej opinii w sklepie?

Jeśli trafiasz na naszego bloga po raz pierwszy, to możesz jeszcze nie zdawać sobie sprawy, że zagadnienie było poruszane przeze mnie w 2020 roku, w innym, dość obszernym, artykule. Zanim przejdziesz dalej zachęcam Cię do przejrzenia tego wpisu o opiniach w sieci, jako teoretycznego wstępu. Poruszam w nim zagadnienia, związane z reputacją w sieci, momentem, sposobem pozyskiwania opinii, a także opinii nieuczciwych. Koncentruje się on na “miękkich aspektach”.

Jeśli natomiast interesują Cię przede wszystkim konkretne narzędzia – śmiało czytaj dalej, ten wpis koncentruje się przede wszystkim na nich.

Cechy dobrego systemu do zbierania opinii w sklepie

Zacznijmy od tego, jakie funkcje powinno mieć dobre oprogramowanie do zbierania opinii. Przede wszystkim musi wspierać budowanie wizerunku e-sklepu. Wg ZenDesk – nawet 90% konsumentów przyznaje, że pozytywne opinie wpływają na ich decyzję zakupową.

Drugą istotną cechą skutecznego narzędzia do zbierania opinii jest poprawa pozycjonowania strony w wyszukiwarkach. Im lepsza widoczność, tym lepszy ruch w serwisie e-commerce. A im lepszy ruch – tym więcej transakcji! 

Nie mniej ważny jest również system zarządzania zebranymi opiniami. Chodzi o łatwość decydowania o tym, jakie opinie chcemy zbierać, na jakim etapie oraz które i gdzie miałyby być publikowane.

Mniej istotnym kryterium wydaje się łatwość instalacji narzędzia. Mówię, że mniej istotnym – ponieważ instalacji zazwyczaj dokonujemy jednorazowo i nawet jeśli nie jest tak łatwa, jak by można to sobie wymarzyć – to w długi terminie nie będzie to miało aż takiego znaczenia.

Na rynku mamy obecnie dość szeroki wybór oprogramowania agregującego opinie. Kilka z nich to narzędzia naprawdę warte uwagi. W tym artykule bliżej przyglądam się sześciu narzędziom, służącym do zbierania opinii w sklepie.

  • TrustMate
  • GetReview
  • Opineo
  • Ceneo
  • Zaufane 
  • Trusted Shop

Opinie klientów w sklepie – cztery podejścia do gromadzenia i wyświetlania opinii

Zbieranie i publikowanie opinii to podstawowa rzecz, jaką możesz zrobić, jeśli chcesz zwiększyć zaufanie do firmy lub sklepu działającego w internecie. Osoby, które dokonały już zakupu i swoją recenzją potwierdzają jakość i zadowolenie z transakcji, pomogą Ci budować wizerunek sprawdzonego sprzedawcy. 

Schemat pokazujący trzy możliwości zbierania opinii. w oparciu o rozwiązania własne i zewnętrzne oraz publikacje opinii w środku i na zewnątrz.
Modele pracy z opiniami klientów w sklepie internetowym

Sposoby zbierania i wyświetlania opinii można sprowadzić do poniższych opcji:

1. Gromadzenie bez wsparcia, publikacja u siebie w sklepie

Zbieranie i wyświetlanie ich tylko w e-sklepie, bez pomocy serwisów zewnętrznych: to mało wiarygodna forma zbierania opinii. Jest ich zazwyczaj mało, a klienci nie mają do nich dostatecznego zaufania: takie opinie nie posiadają poświadczenia zewnętrznej firmy.

Zwróć jednak uwagę, że jest to forma nie wymagająca od Ciebie żadnych wydatków pieniężnych. Dla niektórych może to być kolosalną zaletą takiego sposobu. W początkowym etapie rozwoju biznesu, kiedy interakcji z klientami jest mało, jesteś w stanie efektywnie zebrać jakiekolwiek opinie. Mimo, że dostawcy oprogramowania będą przekonywać Cię, że tylko z ich softem ma to sens – to lepiej jest zbierać opinie samodzielnie, niż wcale. 

2. Gromadzenie ze wsparciem, publikacja tylko w sklepie.

Gromadzenie opinii z udziałem firmy zewnętrznej, ale wyświetlanie ich jedynie na stronie sklepu, bez wizytówki w serwisach zbierania opinii: takie działanie nie szkodzi tak jak wyżej opisana sytuacja, jednak nie wykorzystuje wystarczająco potencjału, jaki ma w sobie opcja wizytówki.

3. Gromadzenie ze wsparciem, publikacja tylko zewnętrzna

Zbieranie opinii z udziałem firmy zewnętrznej i wyświetlanie ich wyłącznie na zewnętrznej wizytówce e-sklepu widocznej w serwisach zbierania opinii (czyli np. na Ceneo, Opineo, Zaufane czy Trusted Shops). Ryzykiem tego rozwiązania jest przekierowywanie klienta ze strony produktu do serwisu zewnętrznego w momencie, gdy chce poznać opinie o danym towarze – zatem w sytuacji, w której się waha.

W niektórych wypadkach mogłoby się okazać, że w środowisku, do którego trafia Twój potencjalny klient – funkcjonuje reklama konkurencyjna, a co za tym idzie – uwaga klienta może radykalnie oddalić się od Twojego sklepu. Najlepiej wyjaśnić to na przykładzie.

Popatrz, poniżej użytkownik chciał zasięgnąć opinii o sklepie Douglas, a serwis wyświetlił mu reklamę innego sklepu – Sephora, powiązanego tematycznie. Nie podejrzewam tu żadnej złej woli operatora, po prostu zostawił miejsce na wyświetlanie reklamy w systemie Google Display Network, resztę zrobiły algorytmy Google.

Przykład reklamy, która jest konkurencyjna wobec sklepu, o którym chce się zasięgnąć opinii.
Sytuacja z dnia 2021-03-19 na stronie: opineo.pl

Kiedy widzisz reklamę, możesz kliknąć w małą ikonkę w prawym górnym rogu, aby uzyskać więcej informacji:

Jak widzisz, w moim wypadku był to remarketing – wcześniej odwiedzałem także stronę innej perfumerii. Widzisz tu także, że kierowanie użytkownika do serwisu zawierającego tego rodzaju boksy reklamowe – może być ryzykowne dla Ciebie jako właściciela sklepu.

Zwróć na to uwagę, wybierając serwis oferujący zbieranie opinii!

Do plusów rozwiązania należy zaliczyć korzyści dla seo – dzięki opiniom na zewnętrznej domenie może nastąpić powiązanie słów kluczowych (o ile są one w opiniach zawarte) z Twoją domeną/marką (o ile występuje ona na stronie gromadzącej opinie).

Gromadzenie ze wsparciem, publikacja w sklepie i na zewnątrz.

Zbieranie opinii z udziałem firmy zewnętrznej i wyświetlanie ich zarówno na stronach sklepu, jak i na wizytówce: to obecnie najlepsze możliwe rozwiązanie. Jeśli taka wizytówka jest dobrze skrojona, nie będzie sabotować sprzedaży w sklepie. Wręcz przeciwnie – pomoże ją zmaksymalizować.

Wszyscy, wpisujący Twoją nazwę marki + słowo „opinie” mogą zostać zalani wynikami wyszukiwania, zawierającymi usystematyzowane opinie o Twojej marce.

Przykładowo, po wpisaniu w Google „wittchen opinie” uzyskałem wyniki, w których na górze znalazła się firma, a później systematy agregujące – ceneo.pl, opineo.pl, trustmate.io. Zwróć uwagę na snippety w postaci gwiazdek – taki element trudno uzyskać dziś w inny sposób, niż korzystając z wyspecjalizowanych systemów zbierania opinii.

Systemy zbierania opinii – wybrane elementy i funkcje

Linkowanie do Twojego sklepu

Rzeczywiście, zdania specjalistów SEO są dość jasne. Większość dostrzega, że wartość linku typu “do follow”, czyli takiego “zwykłego” jest większa. Kiedyś uważano, że linki no-follow nie wpływały na pozycję w SERPach, jednak obecnie dominuje pogląd, że link tego rodzaju także wpływa na wiarygodność Twojej domeny i jest czynnikiem wpływającym na rankowanie w Google.

Mimo tego, osobiście wolałbym linkowanie pozbawione atrybutu nofollow – dominuje pogląd, że linki takie mają większą “moc”.

Nasze strony wizytówek sklepowych w 100% są skoncentrowane na sklepie. Nie serwujemy na nich żadnych reklam czy przejść do zewnętrznych serwisów, dzięki czemu, gdy użytkownik już zapozna się z opiniami, dotyczącymi danego sklepu, w łatwy sposób może wrócić do strony sklepu.

Darzymy naszych partnerów zaufaniem i nie dodajemy atrybutu nofollow do linków kierujących do sklepów, dzięki czemu sklepy zyskują wartościowy link w oczach wyszukiwarki.

Jerzy Krawczyk (TrustMate): Największą korzyścią z wykorzystania naszego  narzędzia jest pozyskiwanie zwiększonego i wartościowego ruchu -  NowyMarketing
Jerzy Krawczyk, TrustMate

Certyfikat zaufania

Michał Szafrański swoją książkę zatytułował “Zaufanie walutą przyszłości” – nie bez powodu. W świecie wszechinformacji – zaufanie staje się ważniejsze niż kiedykolwiek. Zauważ, że to kryzys zaufania do centralnych instytucji finansowych był jednym z czynników katalitycznych przy powstaniu kryptowalut, które w chwili tworzenia tego artykułu biją rekordy notowań.

Niektóre systemy zbierania opinii wprost odnoszą się do zagadnienia zaufania. Z marketingowego, w zasadzie – namingowego punktu widzenia – podoba mi się to! Chodzi o to, że opinia to tylko środek, a efektem końcowym jest przecież zaufanie. Dlatego moją sympatię w tym obszarze zgarnia trustedshops.pl oraz trustmate.io – to naturalnie ma jednak małe znacznie dla samego procesu pozyskiwania opinii, raczej to tylko marketingowe spostrzeżenie.

O roli zaufania mówi Maciej Zagórowski, z zaufane.pl – w krótkim wywiadzie do kamery, którego udzielił mi w Warszawie podczas E-Trade Show, we wrześniu 2020 roku:

Mimo, że co do zasady uważam, że ludziom ufamy dziś mocniej niż markom, dość istotnym elementem są wszystkie graficznie formy, które mogą wspierać budowanie zaufania. Jedną z nich jest certyfikat, poświadczający, że dana marka jest godna zaufania.

Opinię na temat roli zaufania wyraził także Paweł Oziemczyk z Trusted Shops:

Według raportu „E-commerce w Polsce 2020” przygotowanego przez firmę Gemius dla e-Commerce Polska, opinie są dla niemal połowy kupujących najważniejszym potwierdzeniem wiarygodności przekonującym do dokonania pierwszego zakupu w sklepie internetowym. Jednocześnie przeprowadzone przez Gemius badania pokazują, że najczęściej wykorzystywanymi przy e-zakupach źródłami informacji są wyszukiwarki. Warto więc przyjrzeć się swojej reputacji w tym kanale marketingowym.


Paweł Oziemczyk - zdjęcie portretowe, ilustracja do cytatu na temat roli pozyskiwania opinii w sklepie internetowym.
Paweł Oziemczyk, trustedshops.pl

Kiedy projektowałem pierwszy w Polsce system do zautomatyzowanej analizy semantycznej stron www (możesz z niego skorzystać, wykonując bezpłatny audyt Twojej strony) – to właśnie wszelkiego rodzaju certyfikaty wymieniałem jako czynnik budowania zaufania w serwisach www.  Dlatego wybierając odpowiednie narzędzie do zbierania opinii – zwróć uwagę, czy oferuje ono certyfikat w rodzaju: „Firma godna Zaufania”, „Słucham Swoich Klientów” itp.

Poniżej przykład, ja kto wygląda w opineo.pl:

System certyfikatów na przykładzie opineo.pl
System certyfikatów na przykładzie oferty opineo.pl


To certyfikat przyznawany firmom, które wyróżniają się bardzo dobrą opinią wśród klientów i kontrahentów. Kupujący zwracają na niego uwagę. 

Wyznam Ci szczerze, że początkowo myliłem tego rodzaju dodatkowe certyfikaty i odznaczenia z widżetem, który czasem wygląda tak efektownie, że sam wydaje się certyfikatem. Tak może to wyglądać na stronie sklepu:

Przykładowy widget od trustmate.io na stronie wittchen.pl

Widgety graficznie budują wiarygodność, sygnalizując, że sklep lub strona korzysta z zewnętrznego systemu rekomendacji. Certyfikaty natomiast potwierdzają osiągniecie odpowiednich statusów lub spełnienie dodatkowych warunków, np. związanych z minimalną średnią oceną, liczbą sporów z klientami itp.

Ciekawą propozycją w tym obszarze wydaje się Trusted Shops. Ten dostawca wystawia certyfikaty potwierdzające „porządność” sklepu (rozumianą jako spełnienie wymagań jakości), ale ponadto gwarantuje kupującemu możliwość zwrotu pieniędzy w określonych okolicznościach. Jak czytamy na stronie dostawcy: „gwarancja (…) chroni (…) przed utratą dokonanej płatności w przypadku braku dostawy, braku zwrotu środków po odstąpieniu od umowy oraz upadłości sklepu.”. mnie osobiście przypomina to nieco usługę Escrow, popularną na pewnym etapie rozwoju Allegro.

Prawa majątkowe do opinii

Niektóre serwisy (m.in. Ceneo, Opineo) zatrzymują prawa majątkowe do zebranych opinii. W związku z tym sklepy nie mają możliwości ich legalnego pobrania. Tym samym tracą możliwość wykorzystania ich przy działaniach remarketingowych – na przykład na Facebooku albo w dowolnych swoich materiałach – bez narażania się na stresy związane z ewentualnymi roszczeniami.

Na szczęście niektóre firmy jasno komunikują, że nawet po zakończeniu współpracy prawa do wykorzystania opinii pozostają u właściciela sklepu. Moim zdaniem to istotna sprawa – zdecydowanie wolałbym, żeby opinie zebrane od moich użytkowników pozostawały do mojej dyspozycji do użycia w dowolnym miejscu.

Rodzaje gromadzonych opinii

Weź to pod uwagę, jeśli planujesz tego rodzaju działania. Serwisy z opiniami mogą gromadzić kilka rodzajów opinii – m.in.:

  • o samym sklepie,
  • o sprzedawanych produktach,
  • badaniach NPS,
  • badaniach ankietowych klientów,
  • opinie z potwierdzonym zakupem danego produktu w danym sklepie,
  • opinie bez takowego potwierdzenia,
  • recenzje pisemne,
  • recenzje w formie audio / video (w chwili sprawdzania tylko GetReview),
  • opinie produktowe ze zdjęciami.

Opinie o sklepie vs opinie o produktach

Większość serwisów umożliwia rozłączne zbieranie opinii o produktach/usługach i o firmie. To ważne, ponieważ łączenie dwóch rodzajów opinii i wyświetlanie ich jako jedno może niedobrze wpływać na SEO, “rozwadniając” powiązanie treści ze stronami docelowymi, na których Ci zależy.

Co gorsza, problem tego “rozwodnienia” dotyczy także ludzkiej percepcji. Chodzi o u chronienie klientów przed dysonansem Festingera. To zjawisko oznacza powstanie nieprzyjemnego napięcia w chwili zderzenia z bodźcem poznawczo sprzecznym z oczekiwaniem.

Czytając trzy kolejne opinie o produkcie spodziewasz się, że kolejna także będzie go dotyczyć. Tymczasem dowiadujesz się o tym, że pani na infolinii sklepu miała ładny głos… Albo odwrotnie – jesteś już przekonany/a do konkretnego produktu, ale chcesz się przekonać do zakupu w konkretnym sklepie – wówczas wyświetlanie opinii produktowych będzie bezsensownym marnowaniem uwagi potencjalnego klienta.

W samym procesie gromadzenia opinii – także ma to znaczenie. Chodzi o sytuację, w której ktoś kupuje kilka produktów, a następnie wyraża opinię „ogólną” – nie wiadomo wówczas, do czego ją przypisać.

Spośród 6 analizowanych serwisów 5 umożliwia rozłączne zbieranie opinii, natomiast GetReview – opinie łączy.

Sposób prezentowania opinii

W budowaniu wizerunku sklepu duże znaczenie ma także sposób prezentowania opinii. Czy recenzje można w przejrzysty sposób umieścić na kartach produktowych, czy tylko na zewnętrznej wizytówce? Każdy z 6 serwisów umożliwia prezentację opinii na stronie www. Jednak różnią się między sobą liczbą dostępnych widgetów, rozszerzających możliwości prezentacji opinii. Przeglądając przykładowe strony odniosłem wrażenie, że najwięcej opcji oferują klientom serwisy TrustMate i Trusted Shops.

W dobie ogromnej popularności social mediów nie sposób zapomnieć o możliwościach prezentowania opinii na Facebooku. Moim zdaniem jest to dość kluczowy aspekt, zwłaszcza w odniesieniu do produktów B2C.

Obecnie taką funkcjonalność oferują 4 serwisy: GetReview, Zaufane, TrustMate i Trusted Shops.

Wsparcie merytoryczne w przygotowaniu opinii

Systemy tego rodzaju często oferują dodatkowe wsparcie merytoryczne, związane z samym procesem pozyskiwania opinii, np. filtrują wulgaryzmy. Jeden z dostawców moim zdaniem jest tu jednak wyraźnie z przodu stawki, ponieważ oferuje rozbudowany, działający w wielu językach, system wspomagający pisanie dłuższych, a zatem bardziej wiarygodnych opinii, poprzez system podpowiedzi. Zresztą, popatrz na poniższe video – to warto zobaczyć.

Jakość pozyskanych opinii

Moim zdaniem to, co zrobiła ekipa TrustMate – to jest mistrzostwo świata w podejściu do ułatwiania opinii. Nie dość, że klient nie musi zastanawiać się, co powinno w takiej opinii być zawarte, to jeszcze system ułatwia samo przelewanie opinii „na papier”, a w zasadzie na ekran. Przy pisaniu z urządzenia mobilnego jest to kapitalna sprawa.

Co ważne – system podpowiedzi nie wyklucza też swobodnego wyrażania zdania przez użytkownika – może on swobodnie pisać „z klawiatury”, nie ma obowiązku kierowania się podpowiedziami.

Długo zastanawiałem się nad tym, czy takie opinie będą wyglądać wiarygodnie, czy problemem nie okaże się ich powtarzalność. System jednak ma dość bogate słowniki wbudowane, a korzystając z niego możesz dodatkowo tworzyć własne słowniki, dopasowując do konkretnej branży.

Opinie w sklepie a SEO

Czy opinie w sklepie wpływają na seo?

Niewiele osób zaczynających swoją przygodę ze sprzedażą w sieci wie, że opinie kupujących to treści, które wspomagają działania SEO. Eksperci uważają, że opinie online stanowią ponad 13% tego, jak Google i inne wyszukiwarki oceniają lokalne wyniki wyszukiwania (Chatmeter, 2017).

Każda opinia może przyczynić się do tego, że strona sklepu czy firmy poprawi swoją pozycję w wyszukiwarce. Gwiazdki oceny prezentowane obok produktów zwiększają ich widoczność w reklamach internetowych.

Jeszcze 2-3 lata temu, poprzez wewnętrzne systemy ocen, zazwyczaj bazujące na schema.org, można było samodzielnie dość prosto uzyskać upragnione “gwiazdki” w wynikach wyszukiwania – tzw. SERP’ach. Obecnie szansą na to są praktycznie zewnętrzne systemy opinii.

Drugim aspektem jest samo powiązanie tematyczne, związane z danym produktem lub marką i powiązanie jej przez wyszukiwarkę z Twoim sklepem. Dla tego powiązania tematycznego niezbędne są odpowiednie słowa kluczowe.

Opinie w sklepie – pożądana długość opinii

Częstym problemem, szczególnie w przypadku opinii pozytywnych jest to, że są zbyt krótkie. I na próżno szukać w nich słów kluczowych, dzięki którym witryna mogłaby się dodatkowo pozycjonować. Szansa na to, że klienci wstrzelą się w recenzjach w odpowiednie słowa kluczowe jest bliska zeru. Spotkałeś/aś kiedykolwiek klienta, piszącego Ci opinię w sklepie z myślą o odpowiednich słowach kluczowych?

Klienci najczęściej piszą o swoich odczuciach. Czasami chcą szczerze zarekomendować produkt, czasami ostrzec innych, ale Twoje słowa kluczowe rzadko są dla nich motywacją 😉

To jeden z powodów, dla których niektóre serwisy oferują tzw. systemy podpowiedzi. Dzięki nim SEO-wość (rozumiana, jako przyjazność dla wyszukiwarek) opinii ulega poprawie, a ponadto – stają się one bardziej interesujące i potencjalnie bardziej wiarygodne dla kupujących.

Tego typu system, jak jest to zilustrowane na materiale video od TrustMate, pomaga poprzez podpowiadanie gotowych zdań. Teoretycznie jest to praktyka ryzykowna – grozi tym, że wielu klientów wyrazi opinie łudząco podobne do siebie. Spójrz jednak, jak dobrze wygląda to w praktyce, poniżej porównanie opinii “tradycyjnych” oraz zebranych z użyciem systemu podpowiedzi. Jest różnica, prawda?

Opinie o sklepie - porównanie zrzutu ekranowego Opineo i TrustMate
Przykładowy wygląd opinii w Opineo.pl (po lewej)TrustMate.io (po prawej).

Jak widać na powyższym przykładzie, realne podpowiadanie sprzyja uzyskiwaniu opinii „bogatych” w treści. Co ciekawe, ten ekran pokazuje jeszcze jedną, drobną cechę, która rzutuje na wiarygodność opinii.

Opinie po lewej stronie, te opineo.pl – są opatrzone logotypem generycznym użytkownika. Nie jest to jednak zdjęcie. Na myśl przychodzi mi od razu nieuzupełniony profil. Taka opinia wygląda zatem mniej wiarygodnie. Tymczasem opinie po prawej są opatrzone ikoną w kształcie koła z inicjałami wewnątrz. O wiele mniej przypomina to nieuzupełniony profil, opinia wydaje się – moim zdaniem – bardziej wiarygodna.

Zarządzanie opiniami w sklepie

Powiadamianie o opiniach

Wraz z systemem zbierania opinii, e-sklepy otrzymują od każdego dostawcy zestaw dodatkowych opcji zarządzania recenzjami. Większość analizowanych platform umożliwia odpowiadanie na opinie przez administratora.

Filtrowanie wulgaryzmów

Moim zdaniem – niestety – jest to funkcja przydatna, choć odnoszę wrażenie, że na szczęście nie aż tak bardzo, jak w dawniejszych czasach.

Mediacje

Wszystkie oferują użytkownikom opcje alarmu o negatywnej ocenie, ogólne statystyki oraz mediację negatywnych opinii. Co ciekawe, istnieje także opcja automatycznego rozpoczęcia mediacji z klientem. W chwili, kiedy dokonywałem sprawdzenia, taką funkcje miało jedynie TrustMate. 

Usuwanie opinii

Kontrowersyjną opcją w zarządzaniu opiniami są rozwiązania umożliwiające sklepom ukrywanie lub usuwanie negatywnych recenzji. O ile może wydawać się e-sklepom kusząca, moim zdaniem nie powinna być przez nie wykorzystywana. Dziś bardziej niż kiedykolwiek liczy się wiarygodność. Nie osiągniemy jej, dopuszczając do głosu tylko klientów, którzy mają o naszym sklepie wyłącznie dobre opinie. Ponownie polecam w tym miejscu artykuł o tym, jak ważne są wiarygodne opinie w sklepie.

Jeśli zatem Twój system umożliwia proste kasowanie niesłusznej opinii – doradzam raczej powstrzymanie się przed korzystaniem z niego. Popatrz, jeden z największych systemów opiniotwórczych na świecie – system ocen w wizytówkach Google Moja Firma – nie pozwala na proste kasowanie negatywnych ocen. Wiem, że powoduje to problemy w razie „zaspamowania” Twojego profilu negatywami, wystawionymi przez konkurencję, natomiast problem ten dotyczy w podobnym stopniu wszystkich uczestników rynku. Jeśli chcesz wiedzieć więcej o tym, w jaki sposób. Ponownie polecam Ci w tym miejscu artykuł o opiniach w Google.

Niektóre systemy mogą pozwalać na usuwanie negatywnych komentarzy. Moim osobistym zdaniem taka funkcja może w krótkim terminie wydawać się wygodna dla Ciebie jako właściciela sklepu. jedno kliknięcie – i nie pożądana opinia znika. Tymczasem w długim terminie tego typu praktyki prawie na pewno zemszczą się na Tobie poprzez utratę zaufania do sposobu gromadzenia i prezentowania opinii.

Łatwość instalacji

Każdy z serwisów oferujących zbieranie opinii ma gotowy system integracji z popularnymi platformami e-commerce i marketplaces. Mogą być to integracje m.in. z WooCommerce, PrestaShop, Shopify, Shoper czy Shoplo.

Nie sposób wymienić tu wszystkich integracji poszczególnych sklepów – jest ich sporo i cały czas pojawiają się nowe. Jeśli jesteś zainteresowany integracją systemu opinii z konkretną platformą e-commerce, poniższe linki zaprowadzą Cię do aktualnych informacji na ten temat:

Dodatkowe funkcje systemów opinii w sklepach

Badania ankietowe i Net Promoter Score

Jak być może wiesz, w hostingu cyberfolks.pl od lat kierujemy się badaniami Net Promoter Score. Zachęcam cię przy okazji do poczytania artykułu o tym, jak dbamy o obsługę klienta w hostingu w oparciu o NPS oraz jak możesz samodzielnie przygotować badanie Net Promoter Score.

Systemy zbierania opinii już i tak „kontaktują się” z Twoim klientem, zatem byłoby super, jakby mogły nie tylko pytać go o produkt, nie tylko o Twoją markę, ale także – zadawać bardziej zorganizowane pytania ankietowe. Tak samo pomyślała najwyraźniej ekipa TrustMate.io, bo w narzędziu znalazły się możliwości właśnie w tym obszarze.

Gwarancje dla kupującego

Systemy wspomagające zbieranie opinii, czy też szerzej – systemy mające na celu pomóc nam w reputacji, mogą być wyposażone w dodatkowe funkcje i rozwiązania. Moją uwagę, poza samymi gwarancjami, zwróciły gwarancje, dostępne w TrustedShops.

Trusted Shops proponuje ochronę kupującego, w postaci gwarancji zwrotu pieniędzy. Możemy dyskutować, czy teraz, w w naszych czasach, jest ona wciąż jeszcze tak bardzo potrzebna, jak kiedyś, gdy zaufanie do kałanu ecommerce dopiero powstawało. Nie znalazłem innego operatora, który oferowałbym taką korzyść:

Oprócz systemu opinii – Trusted Shops oferuje także znak jakości z ochroną kupującego w postaci gwarancji zwrotu pieniędzy dla klientów sklepu, która dodatkowo wzmacnia zaufanie do sprzedawcy.


Paweł Oziemczyk - zdjęcie portretowe, ilustracja do cytatu na temat roli pozyskiwania opinii w sklepie internetowym.
Paweł Oziemczyk, trustedshops.pl

Opinie w sklepie – ile kosztują systemy wspomagające?

Na sam koniec spójrzmy na ceny. Systemy opinii oferują użytkownikom dwa modele płacenia za usługi, choć są one nieco zbliżone:

  • zależny od liczby zebranych opinii (GetReview, Opineo, Ceneo),
  • za liczbę wysłanych zaproszeń (Zaufane, TrustMate).

Aż 3 firmy z zestawienia (GetReview, TrustMate i Ceneo) oferują tę usługę początkowo bezpłatnie. Zazwyczaj możemy w ten sposób pozyskać kilkadziesiąt opinii lub wysłać kilkadziesiąt zaproszeń. Warto zwrócić uwagę również na to, że niektóre firmy pobierają jednorazowe dodatkowe opłaty instalacyjne za rozpoczęcie używania narzędzia.

Ponieważ warunki finansowe korzystania z narzędzi mogą ulegać dynamicznym zmianom w czasie, postanowiłem nie umieszczać w tym zestawieniu konkretnych cen.

W niektórych wypadkach trudno jest uzyskać informacje cenowe – nie są podane na stronie wprost, lecz wymagają wypełnienia formularza kontaktowego – na taką sytuacje natknąłem się w Trusted Shops.

Podsumowanie

W podsumowaniu podsumowałem WYBRANE elementy funkcjonalne. Wybrałem (subiektywnie) – 20 elementów. Moje zestawienie tworzyłem przez kilka tygodni. Prace zakończyłem w marcu 2021.
Starałem się wybrać te funkcje, które faktycznie różnicują odbiorców (np. funkcja wysyłania zaproszenia do opinii po zakupie jest cechą wspólną dla wszystkich i niejako naturalną dla tego rodzaju systemów, stąd nie jest wyróżniona).

Zwróć jednak uwagę, że operatorzy systemów nieustannie zmieniają swoją ofertę, zazwyczaj dodając nowe funkcje. Dlatego zanim dokonasz wyboru – koniecznie sprawdź aktualną funkcjonalność u danego operatora. Jeśli widzisz tu nieścisłość na moment, kiedy czytasz ten materiał – pisz proszę w komentarzu, materiał będzie podlegał okresowym aktualizacjom.

SystemOPINEOGETREVIEWCENEOZAUFANETRUSTMATETRUSTED SHOPS
Punkty łącznie:787161914
Ręczna wysyłka zaproszeń na życzenie11111
Personalizowany wygląd zaproszeń1111
Obsługa wielu języków111
Opinie o sprzedawanych produktach i sklepie rozdzielnie11111
Możliwość dodawania zdjęć do opinii111
Badania NPS11
Filtrowanie wulgaryzmów11111
Branżowe oraz własne podpowiedzi treści opinii1
Prezentowanie opinii na FB1111
Wizytówka w serwisie opiniowym11111
Certyfikat poświadczający rzetelność sklepu11111
API do pobierania treści opinii111
„Gwiazdki” w wynikach organicznych111111
Oceny „gwiazdki” w Google Ads/PLA11
Wygodne podpowiedzi słów kluczowych w opiniach1
Prawa do opinii zostają dla sklepu1111
Prowadzenie mediacji11111
Automatyczne rozpoczęcie mediacji1
Import i eksport opinii1111
Prezentowanie opinii na kartach sklepu111

Z powyższego zestawienia wyłaniają się zatem dwie grupy operatorów tego rodzaju systemów. Gdybym sam prowadził sklep – osobiście wybierałbym spośród dostawców z prawej strony tabeli.

W punktach w moim rankingu wygrywa TrustMate.io – który dodatkowo przekonuje mnie ciekawym systemem podpowiedzi. To kontrowersyjne, ale jednocześnie innowacyjne i wyróżniające się podejście ze sporym potencjałem.

Warto jednak mieć na względzie również rynek. Gdyby moimi klientami byli Niemcy – to mocnym kandydatem byłby dla mnie Trusted Shops (z dobrze rozpoznawalną w Niemczech marką).

Z ekipą Zaufane.pl – miałem okazję porozmawiać podczas E-Trade Show i wiem, że to przyjaźnie nastawiona ekipa, w warunkach typowo polskich – może to także być znakomity wybór. Koledzy z tej firmy są aktywni w mediach społecznościowych i chętnie dyskutują oraz pomagają w podejmowaniu decyzji.

Z graczy, którzy uzyskali niższą punktację w moim rankingu – moim zdaniem najlepiej wygląda Get Review. Dla niektórego rodzaju branż może się okazać, że możliwość umieszczania video w recenzjach będzie czarnym koniem. Osobiście nie sądzę, żeby klienci chętnie korzystali z tego rozwiązania, ale wierzę, że jeśli tylko umiesz skłonić odbiorców do pozostawienia takiej recenzji – może to pozwolić Ci pozyskać wyróżniające się opinie.

Daj znać, jakie są Twoje doświadczenia z systemami zbierania opinii. Korzystasz? Co Ci się w nich podoba, a co nie? Czy Twoim zdaniem w ogóle ufamy opiniom w sieci? Kierujesz się nimi, dokonując zakupów w sieci? Zapraszam do dyskusji i komentowania, a za pomoc w realizacji materiału dziękuję reprezentantom firm, który pojawili się w teście.

Artur Pajkert z kubkiem cyber_Folks
>
Artur Pajkert
Od 18 lat dzieli się wiedzą i poradami w sprawach e-marketingu i hostingu, jako menedżer, autor publikacji, prelegent, bloger, wykładowca akademicki.

2 odpowiedzi na "Opinie w sklepie – przegląd narzędzi"

  1. Mulinek pisze:

    Korzystamy z TrustMate jest to bardzo obiecujący system i wiążemy z nim przyszłość. Powoli powoli zbieramy od klientów opinie. Widać, że opinie są treściwe o to nam chodzi, aby pociągnąć za język klienta 🙂 Testujemy, sprawdzamy i polecamy.

  2. DOTIT pisze:

    Zaufane.pl wygląda obiecująco i działa dobrze. Wdrażamy rozwiązanie w eCommerce,ach dla Klientów.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Polecane dla Ciebie

Szukasz dalej?