Opinie w Google Moja Firma, krytykujące produkt lub obsługę. Zalew hejtu na FB. Wyżywanie się na forach dyskusyjnych. Negatywne komentarze na stronach z ocenami sklepów – to wszystko zmora właścicieli wielu firm.

Podczas prowadzenia biznesu to całkowicie normalne, ale oczywiście najlepiej, gdyby nie pojawiały się one wcale lub były naprawdę sporadyczne. Aby tak było, musimy zadbać o dobrą obsługę klienta, wysokiej jakości produkty oraz szybką dostawę. Co jednak zrobić, jeśli negatywnych komentarzy pojawia się coraz więcej? Jak zminimalizować ten problem i jak sprawić, by klienci w ogóle oceniali naszą obsługę, jeśli tego nie robią? Oto kilka rozwiązań.

Opinie w Google i na Facebooku – w czym problem?

Bardzo często na grupach dyskusyjnych spotykam pytanie „Gdzie kupić opinie”, „Jak załatwić opinie w sieci”, „Jak poprawić opinie w Google, znacie agencje od szeptanki?”… O, przykładowo:

Kupowanie opinii w sieci - jak to realnie wygląda? Ilustracja z grupy dyskusyjnej na FB.

Tego typu pytania i posty wcale nie należą do rzadkości. Brak dobrych opinii to realny problem wielu właścicieli firm i marketerów niejednej branży.

Opinie w Google - screeny z grup dyskusyjnych.

W pokazanym przykładzie dość jasno daje się zrozumieć intencję pytającego – ma on nadzieję na poprawę swojej reputacji w oparciu o usługi firmy, wystawiającej „zawodowo” opinie. Zarówno Ty, jak i ja wiemy, że te opinie w większości nie mają nic wspólnego z rzetelnym, uczciwym zdaniem klienta o firmie, którą w ten sposób ocenia.

Zanim przejdziesz dalej – zatrzymajmy się jednak na chwilę, bo zależy mi, żebyśmy od początku świetnie się rozumieli. Brak dobrych opinii – lub przewaga złych – może wynikać z kilku przyczyn, jedna jest jednak fundamentalna: po prostu nie masz zadowolonych klientów. Zanim zaczniesz czytać dalej – uprzedzam, że ten wpis nie jest o tym, jak udawać, że ma się zadowolonych klientów. Napisałem ten wpis, aby pomóc firmom, które dobrze obsługują klientów, a mimo to – nie cieszą się dobrymi opiniami. Znajdziesz tu wskazówki jak poprawić swoją reputację w sieci.

Co to jest astroturfing?

Handel opiniami kwitnie w obie strony. Firmy kupują opinie pochlebne, aby budować swoją reputację, a ich konkurenci nierzadko opłacają „smearing campaigns” czyli kampanie obrzucania błotem. Te praktyki mają nawet swoją nazwę.

Astroturfing

To praktyka związana z „malowaniem trawy na zielono” – jak mówi wikipedia – pozornie oddolna inicjatywa, mają na celu zbudowanie wrażenia masowego poparcia lub sprzeciwu wobec określonej firmy, osoby, postawy. Zazwyczaj poprzez opinie pisane maszynowo i publikowane z wykorzystaniem tzw. farmy trolli – osób, które piszą masowo zlecone komentarze lub opinie.

Ile kosztuje opinia w sieci?

Podczas konferencji „Marketing Progress” we Wrocławiu (ok. 5 lat temu) miałem okazję słuchać wystąpienia Jacka Kotarbińskiego, poruszającego to zagadnienie. Zapamiętałem z jego wystąpienia, że w masowym zakupie stawka za taki wpis/opinię, czy pozytywną, czy negatywną – może wynosić nawet 8 groszy! Szokujące, prawda?
Wkrótce po publikacji tekstu pojawiły się pierwsze komentarze, że stawki dziś są o wiele wyższe – tym bardziej warto się zastanowić, zanim zlecimy tego rodzaju działania.

Ile kosztuje opinia w internecie

Niektórzy dostawcy tego rodzaju usług bez żadnych oporów wprost reklamują możliwość zakupienia u nich „hejtu” na konkurencję. Na taką informację na grupie SEM/SEO Polska natknąłem się dnia 2020-06-16:

Jak wygląda rekama firmy oferującej hejt w sieci.

źródło: https://www.facebook.com/groups/496083163758299/permalink/3462228457143740/

Okazuje się, że reklamowana firma oferuje opinie sprzedawane równie łatwo, jak każdy inny towar w koszyku:

Kupowanie opinii na zlecenie - pakiety opinii w Google na zamówienie

źródło: Fragment serwisu https://paniopinia.pl/ z dnia 2020-06-16

Czy zatem zmierzamy do świata, w którym opiniami handluje się na pakiety, na kilogramy, albo ma metry? Czy jeśli, przyjmując za Michałem Szafrańskim, postulat o zaufaniu jako walucie, mamy tu do czynienia z maszynką do drukowania pustych pieniędzy? Możemy się domyślać, że skoro jest podaż, to po drugiej stronie musi być też popyt. Z biznesowego punktu widzenia wydaje się, że to nawet ciekawy produkt, dość nowatorski i odpowiadający na realne potrzeby naszych czasów.

Jeśli chcesz znać moje osobiste zdanie na ten temat – powiem krótko, parafrazując znanego polityka: Nie idź tą drogą. Jest to naganne moralnie, wątpliwe prawnie (IMHO: można by to rozumieć jako czyn nieuczciwej konkurencji) oraz mało skuteczne z marketingowego punktu widzenia.

Opinie w Google i w internecie w ogóle – jak pozyskać te dobre?

„No dobra, to skoro nie kupujemy opinii, to skąd je wziąć? W mojej branży nikt nie pisze dobrych opinii.” – przyznaj się, to właśnie pojawiło się w Twojej głowie? Spokojnie, zaraz poradzimy sobie z tą myślą 🙂

Każdy z nas ma telefon i może w dowolnej chwili wystawić negatywną lub pozytywną opinię w sieci, np opinie o produkcie. Smakowało nam jedzenie w restauracji i była miła obsługa? Dajemy 5 gwiazdek. Coś sprawiło, że nie jesteśmy zadowoleni? Wystawiamy negatywny komentarz i zaznaczamy 1 – 2 gwiazdki. To bardzo proste, dlatego tym bardziej przedsiębiorca musi starać się o to, aby jego obsługa była jak najlepsza, a sytuacje kryzysowe szybko niwelowane. Dzieje się to zazwyczaj bezpośrednio po posiłku.

„No dobra, ale ja mam sklep metalowy online! U mnie nie jedzą…”. Masz rację, że wiele zależy od branży. Wystarczy zobaczyć, jak wiele opinii mają lokale gastronomiczne i e‑sklepy, a jak mało, w porównaniu do nich, mają wspomniane sklepy ze śrubami. Co więcej, trzeba pogodzić się z faktem, że „średnia” opinia wystawiana w różnych branżach może być skrajnie różna, wcale nie świadczy to o tym, że firma nie obsługuje dobrze klienta.

Opinie w Google i na Facebooku, a branże.

W serwisie customer.guru znajdziesz wyniki badań NPS. To, w skrócie, wskaźnik określający skłonność do polecania marki. Więcej o tym sposobie badania opinii znajdziesz we wpisie o tym, jak korzystać z Google Data Studio w badaniach Net Promoter Score.

Wyniki tego miernika oscylują między -100 a +100, popatrz, jak dalece różnią się one „per branża” na przykładzie marek, które na pewno znasz ze świata it, finansów, podróży, sportu:

MarkaWynik NPS
Mailchimp50
HSBC-14
Citigroup6
Adidas28
SouthWest62
Zappos57
Wisconsin Energy12
Microsoft45

Skoro o liczbach mowa – agencja marketingowa ManoByte zebrała wiele danych dotyczących traktowania klienta i zachowań konsumenckich. Wśród ciekawych danych możemy tam znaleźć między innymi takie, które mówią, że:

  • Każdego roku amerykańskie firmy tracą 62 miliardy dolarów przez słabą obsługę klienta;
  • Niskiej jakości obsługa sprawia, że 51% ankietowanych już nigdy nie wróci do kontaktu z marką;
  • 87% ankietowanych uważa, że firmy muszą robić więcej, by zapewnić bezproblemową obsługę;
  • 75% konsumentów oczekuje stałej obsługi klienta bez względu na to, czy kontaktuje się z marką w sieciach społecznościowych, przez telefon, internet, czy osobiście;

1 na 26 niezadowolonych klientów wyraża opinię

Opinie w Google - jedna osoba na 26 niezadowolonych poświęca czas na złożenie skargi.

Zdaniem kolegów z Mano Byte tylko 1 na 26 niezadowolonych klientów poświęci czas na złożenie skargi. Reszta odejdzie i będzie szukać innych dostawców. Firmy nie powinny zatem postrzegać braku informacji zwrotnych jako oznaki satysfakcji. Skoro tylko 1 na 26 dzieli się swoim doświadczeniem negatywnym, to możesz wyobrazić sobie, jak wygląda ten wskaźnik w wypadku osób zadowolonych.

Jest jeszcze jedno, powtarzane często w marketingu hasło – bo to bardziej hasło niż naukowo dowiedziona i zawsze prawdziwa zasada – mianowicie, że pozyskanie nowego klienta jest 6 – 7 razy droższe, niż utrzymanie stałego. Pamiętaj o tym, gdy będziesz reagować na reklamacje i negatywne opinie naszych stałych klientów.

Dlaczego zbierać opinie klientów?

Pozyskiwanie opinii - dlaczego warto?

Pokazujesz, że opinia jest ważna

Przede wszystkim pokazujemy kupującym, że zależy nam na ich ocenie, że reagujemy na ich uwagi i sugestie. Pokazujemy, że nie boimy się krytyki, nasz biznes jest transparentny, a my bierzemy odpowiedzialność za swoje decyzje.

Opinie dają wiedzę o przyczynach zadowolenia i niezadowolenia

Opinie to kopalnia wiedzę na temat naszych usług lub produktów, a dane te pomogą nam usprawnić kolejne działania i będą miały znaczenie podczas rozwoju biznesu.

Dobre opinie w Google i innych popularnych miejscach – wspomagają sprzedaż

Zasada społecznego dowodu słuszności jest nieubłagana. Wszyscy chętniej kupujemy towary lub usługi, które są chwalone.

Dużo dobrych opinii w sieci daje Ci „bufor” jeśli coś pójdzie nie tak

Wszyscy popełniamy błędy. Prędzej czy później dojdzie do sytuacji, w której niezadowolony klient wystawi Ci „negatywa”, albo takowy pojawi się na zlecenie konkurencji. Im więcej dobrych ocen – tym większy masz „bufor” na takie wypadki.

Opinie w internecie to ważne wskazówki komunikacyjne

Zyskujesz wskazówki komunikacyjne, dotyczące tego, co eksponować. Jeśli wszyscy chwalą Cię np. za czas realizacji zamówień (a skąd się tego miałbyś dowiedzieć, jeśli nie z opinii klientów?) – to prawdopodobnie to warto wyeksponować w Twojej komunikacji i reklamach.

Jak naturalnie pozyskiwać opinie w Google oraz innych „ekosystemach” internetu?

Skup się na pozytywach

Moim zdaniem NATURALNE opinie – to kluczowa sprawa. Tylko prawdziwe opinie mają cechy, o których wspominam powyżej. Moim zdaniem kluczowe zadanie w zdrowym biznesie to koncentrowanie się na pozytywnych opiniach przy minimalizacji energii wkładanej w walkę z negatywnymi opiniami. Znacznie łatwiej przekonasz kilku zadowolonych klientów do podzielenia się opinią niż jednego wroga do zmiany zdania.

Oczywiście negatywne opinie warto brać pod uwagę i trzeba na nie reagować i odpowiadać. Odradzam Ci jedna batalie prawne i wchodzenie w bezwartościowe pyskówki – to tylko pożre Twój czas, a on jest cenniejszy niż czas hejterów. Krótka, merytoryczna reakcja wystarczy. Jeśli zawiniłeś – przeproś, powiedz, jak poprawisz to, co poszło nie tak.

Jak pozyskiwać dobre opinie?

Aby pozyskiwać opinie i komentarze klientów musimy przede wszystkim dać im możliwość oceny naszej pracy. Gdzie mogą oni wystawiać komentarze? Oto kilka najpopularniejszych miejsc:

  • oceny na Facebooku;
  • oceny w Google;
  • komentarze na stronie sklepu (w kartach z produktami lub na specjalnej podstronie);
  • opinie na portalach zbierających oceny (np. Opineo);
  • opinie w porównywarkach cen;
  • oceny w aplikacjach i na portalach (na przykład Booking).

W każdym przypadku możemy oczekiwać, że klienci sami będą oceniać i wpisywać wartościowe komentarze, jednak proces ten można przyśpieszyć. Oto kilka pomysłów, jak to zrobić.

Maile z prośbą o wystawienie oceny

Jest to praktycznie standard, który pojawia się prawie w każdym sklepie internetowym. Po zakupie klient otrzymuje automatycznego maila (jest on wysyłany kilka dni po wysłaniu paczki), w którym prosimy go o wystawienie opinii o sklepie lub też oceny i recenzji zakupionego towaru. To bardzo dobre rozwiązanie, bowiem pozwala nam na dorzucenie do prośby na przykład bonu na kolejne zakupy.

Opinie na Facebooku

Świetnie sprawdzają się w przypadku gastronomii oraz usług. Tutaj komentarze często pojawiają się naturalnie, ale warto pomyśleć o tym, by przekonać gości czy też klientów (na przykład salonu kosmetycznego), aby po wizycie wystawili nam ocenę. Wtedy też masz od razu możliwość zareagowania, jeśli nasz gość nie był zadowolony z Twoich usług. Wykorzystuj także e‑mail marketing do przekonania klientów, by wystawili oceny. Nie zaszkodzi, aby poprosić o to także na wallu, ponieważ nie wszyscy klienci mogą wiedzieć, iż jest taka możliwość.

Opinie w Google

Prośba o opinię pojawia się automatycznie, często dla nas niespodziewanie. Tutaj także najwięcej ocen mają bary i restauracje, hotele, lokale usługowe. Dzieje się tak, ponieważ osoby podróżujące często korzystają z Google Maps, które określają, gdzie byliśmy i same podpowiadają odwiedzane miejsca.

Opinie na portalach zbierających oceny

Tutaj swoje zdanie mogą wyrazić osoby, które kupiły u nas towar lub skorzystały z usługi. Podczas składania przez klienta zamówienia, dołączamy odpowiednią klauzulę, którą musi zaakceptować kupujący. Przeważnie osoby te dostają po finalizacji zakupu maila z prośbą o wystawienie oceny.

Opinie w porównywarkach cen

Wprowadzają je użytkownicy, do czego mają w tym przypadku przekonać ich programy punktowe, które pozwalają na zdobycie atrakcyjnych zniżek lub nagród. Ma to miejsce w na przykład w przypadku Ceneo.

Oceny w aplikacjach i na portalach

Mowa o Booking i innych stronach i aplikacjach, gdzie klienci mogą ocenić lokal, obsługę jedzenie itd. W tej sytuacji o ocenę naszego biznesu prosi sam właściciel aplikacji.

Oczywiście w żadnym z powyższych przypadków nic nie stoi na przeszkodzie, aby samodzielnie starać się o opinie na temat naszego biznesu. Zachęcajmy naszych klientów, by pisali recenzje zakupionych towarów. Tego typu user generated content jest bardzo dobrze odbierany przez innych klientów, którzy często korzystają z tego typu treści, aby dowiedzieć się czegoś więcej na temat produktu od innych klientów.

Jak poprosić klienta o opinię w Google lub na FB?

Wyjaśniłem już, że jestem przeciwnikiem praktyk astroturfingowych. Pojawia się jednak pokusa, aby płacić swoim klientom za wystawianie opinii. Zazwyczaj „zapłata” przyjmuje formę rabatu albo gratisu.

Moim zdaniem trzeba tu rozróżnić dwie moralnie różne sytuacje.

Czy płacić za dobrą opinię?

Jeśli mówisz to klienta w tonie: „Napisz o nas pochlebną opinię, a damy Ci 50 zł rabatu” – to nie brzmi moim zdaniem fajnie. W markach, którymi miałem okazję zarządzać, a które w przeszłości miały takie praktyki – natychmiast je ucinałem.

Moim zdaniem opinie tak pozyskiwane są zazwyczaj niskiej jakości, są nieszczerze, a co więcej – ich czar pryska zaraz po pierwszej transakcji, kiedy marka składa Ci identyczną propozycję.

Kiedy dajesz korzyść za sam fakt wyrażenia opinii, to wciąż ją „kupujesz”. Nie jest do końca szczera, choć trudno oceniać tę praktykę równie źle jak astroturfing.

Czy oferować korzyści za opinie w Google, Facebooku itp.?

To już znacznie lepiej. Oferowanie korzyści za fakt napisania opinii – bez wymogu, że musi być pozytywna – to już krok w dobrą stronę. Opinia musi być uczciwa i rzetelna. Tego możesz się domagać. Ale nie tego, żeby była pozytywna, bo wtedy jest to przypadek z akapitu poprzedzającego.

Kiedy prosić o opinię w Google lub na Facebooku?

To fundamentalna sprawa. O opinię proś wówczas, kiedy masz wysokie prawdopodobieństwo, że klient właśnie jest zadowolony! Przykładowo, kiedy…

  • właśnie zjadł Twój produkt i widać, że mu smakowało,
  • dobrze obsłużyłeś reklamację,
  • szybko odpisałeś na pytanie zadane w mailu,
  • kończysz długą rozmowę telefoniczną, podczas której wszystko wyjaśniłeś, a klient jest zadowolony,
  • dostarczyłeś towar,
  • wpłynęła płatność,
  • klient czytał coś na Twojej stronie…

Zapamiętaj

Moment proszenia o podzielenie się opinią jest tym, co odróżnia zwycięzców od przegranych na polu walki o rekomendacje w sieci. Najlepszym momentem jest ten, w którym klient wyraził zadowolenie. Dlatego regularne pytanie swoich klientów o to, czy są zadowoleni i sprawianie, że będą zadowoleni – jest świetnym punktem wyjścia do gromadzenia pozytywnych opinii.

Jak radzić sobie z negatywnymi komentarzami w Google?

To chyba odwieczny problem każdego biznesu. Opinie negatywne możemy podzielić na dwie grupy. Negatywne, które wynikają z jakiegoś niedopatrzenia lub wystawione zostały przez klienta, który uważa, że został źle obsłużony – przy czym nie wypowiada się anonimowo – oraz opinie negatywne, anonimowe, często bez żadnego komentarza.

W przypadku tych pierwszych zawsze warto próbować wyjaśnić z klientem, co poszło nie tak, gdzie popełniliśmy błąd. Postarajmy się naprawić relacje, bo wtedy są spore szanse, że kupujący zmieni zdanie i skasuje negatywny komentarz, a wstawi pozytywny. Takie sytuacje można często przekuć we własny PR‑owy sukces, który z porażki przeobrazi się w wyjątkową akcję.

Jakiś czas temu było głośno o pracowniku Amazona, który dostarczył osobiście klientowi paczkę przed świętami Bożego Narodzenia (wcześniej z powodu błędu nie została ona nadana), by dotarła jako upominek pod choinkę. Okazało się, że odbiorcą był jeden z dziennikarzy, który opowiedział o całej sytuacji w swoim programie.

W przypadku astroturfingu z kolei dochodzi do kuriozalnych sytuacji, gdzie np. konkurencja wystawia negatywne oceny lokalu przez jego oficjalnym otwarciem. Co wtedy?

W przypadku Facebooka oraz Google możemy próbować skontaktować się z supportem i usunąć komentarz, ale jest to długotrwała i żmudna praca. Komentarze mogą zostać usunięte tylko w wyjątkowych przypadkach. Na przykład jeśli są obraźliwe, łamią standardy społeczności, zawierają treści zakazane.

W przypadku Google możemy skusić się na zgłoszenie takiej opinii. Możemy to zrobić, wybierając interesującą nas ocenę i zaznaczenie jednego z kilku powodów.

Google ma własną politykę i regulamin ocen. Zawiera on między innymi następujące punkty, mówiące, że nie wolno:

  • wysyłać spamu ani publikować fałszywych opinii w celu podwyższenia lub obniżenia oceny.
  • publikować treści o charakterze jednoznacznie seksualnym lub obraźliwym ani zamieszczać linków do nich.
  • używać komentarzy jako forum reklamowego.
  • publikować treści stanowiących naruszenie zasad, szerzących nienawiść, zawierających groźby lub służących do nękania innych osób ani zamieszczać linków do nich.
  • zamieszczać ani linkować do plików zawierających wirusy, plików uszkodzonych, koni trojańskich ani żadnych innych elementów o szkodliwym lub destrukcyjnym charakterze.
  • podawać się za inną osobę, nieprawdziwie przedstawiać swoich relacji z inną osobą lub podmiotem ani w inny sposób fałszować takich informacji
  • publikować materiałów naruszających prawa autorskie lub prawa własności intelektualnej innych osób
  • naruszać innych obowiązujących praw ani przepisów

Jak widać, sama gwiazdka, bez żadnej opinii – wcale nie jest tu zakazana. Dlatego nie spodziewaj się, że każda ocena na Twoje żądanie zostanie usunięta.

W praktyce – Google i Facebook przejmują się opiniami jedynie wówczas, gdy faktycznie mogą one bardzo czytelnie naruszyć czyjeś dobre imię.

Po czym poznasz opinie generowane przez boty?

Warto jednak zauważyć, że jeśli otrzymamy wiele negatywnych opinii jedna po drugiej, to może się okazać, że generowane są one automatycznie – być może przez boty. W przypadku działań automatycznych zachodzi prawdopodobieństwo, że konta, z których opinie zostały wystawione, brały udział w podobnej akcji już wcześniej. Warto to sprawdzić, w naszym panelu „Wizytówki Google”. Znajdziemy tam odpowiednią zakładkę z opiniami, gdzie możemy obejrzeć historię wszystkich wpisów danego użytkownika. W ten sposób uzyskujemy dostęp do informacji potrzebnych do przekazania Google w celu usunięcia niestosownego komentarza. Takie konto może obsługiwać twórca tak zwanych „fake reviews”, warto więc zgłosić je do Google.

Opinie w Google i na FB – podsumowanie.

Wartościowe opinie to nasza przewaga. Jak widzisz – usunięcie nieprawdziwych komentarzy oraz takich, które są niskiej jakości nie jest proste. Musimy postarać się przy pomocy dostępnych narzędzi, by przekonać naszych klientów do pozostawienia ocen, które są prawdziwe. Nie bójmy się głosów krytyki, czasem są dla nas nauczką i będziemy musieli sobie z nimi poradzić. Wszyscy reagujmy na treści wulgarne, obraźliwe i spamerskie. Nawet na Facebooku mogą one zostać usunięte.

A jakie są Twoje doświadczenia z opiniami? Napisz w komentarzu, czy osobiście dotknął Cię problem negatywnych opinii albo daj znać, co we wpisie zainspirowało Cię najbardziej? Twój głos będzie dla mnie podpowiedzią, czy rozwijać ten temat.

>
Artur Pajkert
Od 18 lat dzieli się wiedzą i poradami w sprawach e-marketingu i hostingu, jako menedżer, autor publikacji, prelegent, bloger, wykładowca akademicki.

21 odpowiedzi na "Opinie w Google – jak mieć dobre i prawdziwe?"

  1. Lechu pisze:

    Prowadzę działalność usługową i ogólnie nie mam problemów z negatywnymi komentarzami ale z komentarzami w ogóle. Nawet klienci, którzy wracają wielokrotnie od kilku lat nie dodają opinii. Nie wiem z czego to wynika; z braku czasu? Nawet nie pomogły specjalnie wydrukowane ulotki.
    Fajny artykuł 🙂

    1. Artur Pajkert pisze:

      Dzięki wielkie za miłe słowa o artykule. Nie poddawaj się! Pamiętałeś, aby adres do zbierania opinii łatwo się pojawiał? Np. kod QR na ulotce?

  2. Kiedyś słyszałem takie zdanie: „Ma Pan rację, ale co z tego?” Oczywiście proste przepatrzenie opinii pozwala ocenić, że mamy do czynienia z „płatnym opiniodawcą”. Oczywiście można pisać do Google, tylko jest prawdopodobieństwo graniczące z pewnością, że Google prośbę o usunięcie negatywnej opinii odrzuci. Bo w praktyce jedyny powód na jaki można się powołać to „konflikt interesów”. A to zawsze jest dyskusyjne.
    Druga sprawa to ilość prawdziwych pozytywów kontra ilość prawdziwych negatywów. Mózg ludzki jest tak skonstruowany, że zauważa problemy bardziej, niż to co jest OK. No bo jeśli jest OK (usługa dobrze wykonana, towar dobrej jakości) to jest to dla większości ludzi norma. Mózg zapala czerwoną lampke jak jest coś nie tak. Czyli jeśli założymy że 1/26 klientów daje negatywa to pewnie 1/260 daje pozytywa. Może przejaskrawiam, nie mam danych, ale tak to działa.

    1. Artur Pajkert pisze:

      Dzięki za komentarz, Jacku. Jestem podobnego zdania, co Ty – o wiele trudniej jest z pozytywami, ale właśnie dzięki bazowaniu na odpowiednim momencie i formie poproszenia o rekomendację możemy wygrywać. Zadowoleni wprawdzie sami dzielą się opinią mniej chętnie, ale poproszeni o jej wyrażenie w odpowiedniej chwili – stosunkowo często się zgadzają.

  3. Skuteczny pisze:

    Warto mieć pozytywne opinie, to oczywiste. Sam często wybieram produkt na ich podstawie. Oczywiście liczę się z tym, że wiele jest napisanych, sztucznych. Ale można to wyczuć. Najwięcej jest na dużych portalach sprzedażowych, tam aż zalatuje słabym copy 😉 Najgorzej jak konkurencja walczy nieczysto brzydkimi opiniami…

    1. Artur Pajkert pisze:

      To prawda. Dlatego we wpisie nakłaniam do bazowania na rzetelnych opiniach zadowolonych użytkowników, to moim zdaniem najlepsza droga.

  4. Ania pisze:

    Skoro wpis był o opiniach to ja napiszę, że bardzo mi się podobał 🙂
    Temat był przez nas nieco zaniedbywany i działaliśmy od przypadku do przypadku, a Wy zainspirowaliście nas do wprowadzenia odpowiednim działań w tym zakresie 🙂

    1. Artur Pajkert pisze:

      Ania, dzięki wielkie, to właśnie chcieliśmy robić jako cyber_Folks. Nie tylko być dostawcą hostingowej „rury”, ale dzielić się dobrymi pomysłami i inspirować! Siła-moc-energia-dobre-pomysły. Dobrego dnia!

  5. Borelioza pisze:

    Super poradnik, bardzo „na czasie”. Oby więcej takich ciekawych tekstów – Tak trzymać!

    1. Artur Pajkert pisze:

      Dzięki! Taki jest plan 🙂

  6. Marek F. pisze:

    Bardzo dobry artykuł, szczególnie w kontekście walki z negatywnymi komentarzami. Z naszego doświadczenia, mądre odpisywanie na nie, czasami prowadzi do tego, że autor je usunie. Zdarzało się też, że klient wspominał „przecież macie same dobre opinie” i musieliśmy wręcz zwracać uwagę, że algorytm Google zaokrągla w górę i zdarzają się niezadowoleni.

    1. Artur Pajkert pisze:

      Dzięki, Marek! Rzeczywiście, w opiniach Google zaokrągnia się zdarzają. Tym bardziej polecam systematyczne monitorowanie w oparciu o własne narzędzia, nie tylko w oparciu o NAP’y czy opinie na FB. Dobrego dnia!

  7. Robert pisze:

    Dziękuję za ciekawy artykuł. Najbardziej zaciekawił mnie wątek zróżnicowanej skłonności polecania marki w zależności od branży. Nie sądziłem, że jest aż taki rozrzut.
    Serwis customer.guru – bardzo ciekawy.
    A tak na marginesie (nie to że się czepiam) – czy na pewno w artykule jest 5 zapowiadanych pomysłów???

    1. Artur Pajkert pisze:

      Dziękuję za komentarz. Cieszę się, że znalazłeś interesujące treści. Skoro tabela z NPS’ami Cię zaciekawiła, polecam Ci także https://cyberfolks.pl/blog/google-data-studio-cz-3-nps-net-promoter-score/ – tu znajdziesz nieco więcej o metodyce tego rodzaju badań. A pomysłów na to jak i kiedy prosić o opinię jest chyba nawet więcej niż 5 😉 Natomiast patrząc po komentarzach widzę, że temat na pewno warto rozwijać, tak, że wkrótce kolejne publikacje, związane z szeroko rozumianą reputacją w sieci. Dobrego popołudnia!

  8. Piotr pisze:

    Całkiem spoko artykuł. Jak najbardziej zgadzam się, prosić o pozytywną opinię gdy klient jest zadowolony z produktu / usługi. Dbanie o klienta to podstawa. Zdarza się, że czasami trzeba nawet zejść z marży tylko po to, aby klientowi koniec końców był usatysfakcjonowany 🙂

    1. Artur Pajkert pisze:

      Dzięki za feedback, Piotrze! Życzę Ci wielu pozytywnych opinii.

  9. Marcin pisze:

    Wielu naszych Klientów pyta o wizytówki w Google. Nie ma co się dziwić,to one wyświetlają się na górze wyników wyszukiwania. Zgodzę się, tylko prawdziwe opinie i naturalne wpisy mogą pomóc. Fejkowe konta odpadają, prędzej czy później Google zrobi sobie z nimi porządek.

  10. Paweł Jagat pisze:

    Naprawdę ciekawy wpis. Osobiście przy zakupie zwracam uwagę częściej na negatywne opinie, niż pozytywne. Dlatego, że odpowiednia odpowiedź sprzedawcy na niesprzyjająca opinie potrafi wzbudzić większe zaufanie niż dziesiątki poleceń. Ciekawe jak to wygląda w naszym kraju u innych osób.

    1. Artur Pajkert pisze:

      Hej Paweł, dzięki za podzielenie się wrażeniami! Jestem podobnego zdania – dobrze obsłużona reklamacja lub innego rodzaju trudna sytuacja mocno przyczynia się do budowy zaufania do sprzedającego.

  11. Agata pisze:

    W celu zdobycia odpowiednich opinii warto przygotować sobie strategię naturalnego pozyskiwania linków, a nie tylko nachalnego kupowania.

    1. Artur Pajkert pisze:

      Agata, czy możesz to jakoś rozwinąć – związek między linkami i opiniami?

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Polecane dla Ciebie

Szukasz dalej?