Niska wiarygodność? Sprawdź jak skutecznie pozyskiwać opinie klientów

Kiedy jesteś w wirze codziennych wyzwań, takich jak rozwój produktu czy usługi, usprawnianie wewnętrznych procesów czy zdobywanie nowych klientów, łatwo zapomnieć o fundamencie tych działań – opinii obecnych klientów – stanowiących odpowiedź na to wszystko, co robisz. W obliczu rosnącej konkurencji i coraz bardziej złożonego rynku, recenzje stają się nie tylko cennym źródłem informacji ale również potężnym narzędziem budującym postrzeganie Twojej firmy. Opinie budują wiarygodność i nie można ich lekceważyć – każda z nich ma moc kształtowania reputacji Twojej firmy. Tylko właściwie jak skutecznie pozyskiwać opinie klientów?

Z tego artykułu dowiesz się:

• Jakie znaczenie mają opinie klientów dla sukcesu biznesowego?
• Jakie elementy powinna zawierać dobra opinia, aby była wartościowa i wiarygodna?
• Jak skutecznie pozyskiwać opinie od klientów i wykorzystywać je w budowaniu zaufania do marki?
• O czym pamiętać wykorzystując recenzje w swojej komunikacji?

Opinie klientów – co warto wiedzieć?

Pamiętasz Tony’ego Starka z Iron Mana? Skupiony na tworzeniu zaawansowanych technologii i wprowadzaniu ulepszeń, Stark, często koncentrował się na poprawie swojej zbroi, doskonaleniu procesu i walce z wrogami. Jednak, mimo swojego geniuszu, nie zawsze dostrzegał wartość opinii i wsparcia najbliższych mu osób, takich jak Pepper Potts czy zespołu.

Podobnie na gruncie biznesowym. Opinie, recenzje i feedback nie powinny być jedynie dodatkiem do procesu pracy, lecz integralną częścią, obejmującą również etap po zakończeniu projektu. Regularne zbieranie informacji zwrotnych od klientów nie tylko dostarcza wartościowych danych do dalszego doskonalenia oferty, ale również buduje zaufanie, które jest fundamentem długoterminowego sukcesu biznesowego. Dodatkowo, takie opinie stanowią źródło informacji dla przyszłych klientów, ułatwiając im podjęcie decyzji o współpracy.

99.9% konsumentów sprawdza opinię przed dokonaniem zakupu

Wyobraź sobie, że planujesz urlop. Zanim zarezerwujesz hotel, sprawdzasz oceny na portalach turystycznych, przeglądasz zdjęcia i czytasz opinie gości, którzy już tam byli. Organizując wyjazd, wybierasz atrakcje, restauracje i sprawdzasz komunikację, bazując na rekomendacjach innych. Te opinie są dla Ciebie mapą, która pomaga uniknąć rozczarowań i zapewnić sobie najlepsze doświadczenia.

Właśnie tak postępuje 99.9% konsumentów – najpierw przeglądają recenzje i opinie, aby upewnić się, że dokonują właściwego wyboru.

Jak skutecznie pozyskiwać opinie klientów?

Recenzje klientów to prawdziwe historie, które użytkownicy mogą zrelacjonować i które mogą wpłynąć na postrzeganie Twojej marki. Możesz je wykorzystać na swoją korzyść, publikując je na swojej stronie internetowej, mediach społecznościowych czy w różnego rodzaju materiałach marketingowych. To niemal jak posiadanie własnego zespołu PR, który pracuje na rzecz promocji Twojej marki.

Kluczem do zdobywania większej liczby opinii klientów jest przede wszystkim proaktywna komunikacja i budowanie relacji z nimi.
Ważne jest, aby upraszczać proces zostawiania opinii, np. poprzez krótkie formularze.
Warto też zachęcać klientów do wyrażenia opinii w kluczowych momentach, jak po udanym zakupie czy dostawie. Świetnie sprawdza się także automatyzacja przypomnień i lekkie zachęty, jak drobne rabaty i konkursy. Ważne, by dbać o autentyczność – klienci chętniej dzielą się opiniami, kiedy czują, że ich zdanie ma realną wartość dla firmy i innych klientów.

Wojciech Mazur, CEO & Founder w Elephate

Włącz opinie do procesu

Zbieranie opinii powinno być naturalną częścią procesu współpracy z klientem, a nie jedynie działaniem podejmowanym na samym końcu. Prosząc o feedback na różnych etapach realizacji projektu, możesz na bieżąco zamykać poszczególne procesy, upewniając się, że wszystko przebiega zgodnie z oczekiwaniami klienta. Taka systematyczna komunikacja pozwala szybko reagować na potrzeby i ewentualne uwagi, co z kolei buduje zaufanie i satysfakcję z realizowanej usługi. Dzięki temu, na koniec współpracy, masz większe szanse na uzyskanie szczegółowej i pozytywnej opinii, która odzwierciedla całe doświadczenie klienta.

Odpowiadaj na pytania

Jednak zwiększanie widoczności online to nie tylko kwestia opublikowania opinii. Chodzi o to, aby odpowiadać na te recenzje, zarówno pozytywne, jak i negatywne. Zgodnie z badaniem firmy BrightLocal, aż 89% konsumentów czyta odpowiedzi na opinie. Ta interakcja pokazuje, że cenisz swoich klientów i że ich zdanie jest dla Ciebie ważne. Pomaga zbudować zaufanie i tworzy historię pełną empatii i zrozumienia na rzecz Twojej marki.

Ostatecznie, recenzje klientów mogą działać jak świetliste neony na cyfrowej autostradzie, przyciągając więcej ruchu do Twojego biznesu. Ale pamiętaj, że podobnie jak w przypadku neonów, musisz dbać o swoje opinie, aby świeciły jak najjaśniej. Dlatego warto zainwestować czas w zbieranie, publikowanie i odpowiadanie na recenzje klientów. To klucz do zwiększenia Twojej widoczności online i przewagi nad konkurencją.

Zaoferuj coś w zamian

Prośba o opinię może być bardziej skuteczna, gdy oferujesz coś w zamian za czas poświęcony na jej napisanie. Możesz zaproponować klientowi mały rabat na przyszłe zakupy, bezpłatne dodatki do zamówienia, ekskluzywny dostęp do nowych produktów lub usług, albo udział w konkursie z atrakcyjną nagrodą.

Ważne jest, aby jasno komunikować, że opinia jest dla Ciebie cenna i pomaga w rozwoju oferty. Przykładowo, możesz powiedzieć: „Dziękujemy za podzielenie się swoją opinią – to dzięki takim informacjom możemy stawać się jeszcze lepsi! Aby wyrazić naszą wdzięczność, mamy dla Ciebie 10% rabatu na kolejne zamówienie. To nasz sposób na powiedzenie – Dzięki, że jesteś z nami!”. Skorzystaj z rabatu i odkryj jeszcze więcej możliwości.”

Tego rodzaju gesty nie tylko zachęcają klientów do pozostawienia opinii, ale również wzmacniają ich lojalność wobec Twojej marki.

Jak zwiększyć wartość opinii klienta?

Skoro 9 na 10 użytkowników sprawdza recenzje w sieci przed podjęciem decyzji o zakupie, warto zastanowić się, co właściwie oznacza „dobra opinia”. Dobra – czyli jaka? Wyobraź sobie, że jesteś w sytuacji klienta poszukującego dostawcy usług internetowych do swojego domku agroturystycznego w górach. Co chciałbyś przeczytać w recenzjach?

Przede wszystkim, dobra opinia powinna być szczegółowa i konkretna. Chciałbyś dowiedzieć się, jak stabilne jest połączenie internetowe, jakie są prędkości pobierania i wysyłania danych, a także czy dostawca zapewnia odpowiednie wsparcie techniczne w razie problemów.

Oczekiwałbyś również informacji o przebiegu współpracy – czy firma jest rzetelna, czy dotrzymuje terminów instalacji i czy przedstawiciele firmy są pomocni oraz kompetentni. Dobra opinia powinna również odnosić się do wartości oferty – czy cena jest adekwatna do jakości usług, czy nie pojawiają się ukryte koszty.

Nie mniej ważne są także emocje. Klienci często poszukują opinii, które pozwolą im poczuć się pewnie przy wyborze. Warto więc, by taka recenzja podkreślała pozytywne doświadczenia, które budują zaufanie, takie jak elastyczność dostawcy czy szybkie reagowanie na potrzeby klienta.

Dobrze napisana opinia, zawierająca te elementy, może być podstawą dla innych użytkowników, chcących dokonać świadomego wyboru. Jest to również cenna informacja dla dostawcy, który dzięki takim recenzjom może lepiej zrozumieć, co najbardziej cenią jego klienci i na czym warto się skupić w przyszłości.

Wpływ opinii klientów na SEO

Opinie klientów odgrywają także ważną rolę w optymalizacji SEO, mogąc zdziałać prawdziwe cuda dla widoczności Twojej strony. Zastanawiasz się, jak dokładnie to działa?

Google, jak każde inne wyszukiwarki, kocha świeży i wartościowy content. Opinie klientów zapewniają obu tych elementów. Każda nowa opinia dodaje nową, unikalną treść na Twoją stronę, co jest jak miód na technologiczne serce Google.

Ale to nie koniec dobrych wiadomości. Według raportu udostępnionego przez Moz, opinie klientów stanowią sygnał rankingowy mający znaczenie dla Google w lokalnym SEO. Jak czytamy, istnieje silne przekonanie, że Google zwraca uwagę na trzy rodzaje recenzji:

• Recenzje w serwisie Google – są to recenzje i oceny gwiazdkowe, które ludzie pozostawiają bezpośrednio w profilu Twojej firmy w serwisie Google.
• Witryny z recenzjami osób trzecich – są to recenzje, które ludzie zamieszczają w innych serwisach.
• Recenzje na Twojej stronie internetowej – są to recenzje i referencje, których publikację, lokalna firma umożliwia na swojej stronie internetowej.

Ale SEO nie jest jedynie o wynikach wyszukiwania, prawda? Opinie klientów również wpływają na CTR (click-through rates) strony. Kiedy potencjalni klienci widzą, że Twoja strona ma dużo pozytywnych opinii, są bardziej skłonni kliknąć na link i przeglądać Twoją stronę. Takie porównanie można zastosować do oprogramowania sklepu internetowego: im więcej osób w sklepie, tym bardziej jest on atrakcyjny dla przechodniów.

Zbieranie opinii klientów ma pozytywny wpływ na SEO, ponieważ unikalne treści generowane przez użytkowników pomagają w pozycjonowaniu strony w wynikach wyszukiwania. Opinie zawierają naturalnie występujące słowa kluczowe, które zwiększają widoczność firmy w wyszukiwarkach. Pozytywne recenzje budują zaufanie i wiarygodność, co może przyciągnąć więcej użytkowników oraz poprawić wskaźniki zaangażowania, takie jak czas spędzony na stronie. Dodatkowo Google bierze pod uwagę recenzje jako element rankingu lokalnych wyników wyszukiwania, a to zwiększa szanse na lepszą pozycję w lokalnych wynikach.

Dominik Zych specjalista ds. marketingu online w Webmast Digital

Gdzie prosić o opinie klientów?

Opinie klientów zamieszczaj w miejscach styku klienta z marką, aby maksymalnie wykorzystać ich potencjał w budowaniu zaufania i przyciąganiu nowych użytkowników.

Strona internetowa

Umieść opinie na swojej stronie internetowej, najlepiej na stronie głównej oraz w sekcji poświęconej referencjom lub opiniom klientów. Dobrze jest też umieszczać opinie na stronach produktowych, aby potencjalni klienci mogli zobaczyć, jak Twoje usługi spełniły oczekiwania innych.

Przykład opinii klientów usługi _Stores

Media społecznościowa

Regularnie dziel się pozytywnymi opiniami na profilach Twojej firmy w mediach społecznościowych, takich jak Facebook, LinkedIn czy Instagram. Bądź proś Klientów o aktywność również tutaj do podzielenia się swoimi rzeczywistymi doświadczeniami.

Ludzie korzystając z Facebooka codziennie, nie tylko kontaktują się za jego pomocą ze znajomymi, ale również czytają wiadomości, newsy, a także coraz częściej oglądają filmy poradnikowe i viralowe. Jak myślisz, czy jest to źródło istotnych opinii o produktach?

Fanpage na Facebooku może być świetnym narzędziem do wymiany poglądów Twoich klientów oraz oceniania Twoich produktów czy usług. Moderuj komentarze, użytkownicy potrafią być często hejterami, którzy szybko przedstawią Twoją markę w złym świetle. Reaguj już teraz! Nie pozostawiaj postu zbyt długo bez odpowiedzi. To może zdenerwować zainteresowanych. O tym, że kryzysy w socialach wybuchają często, przekonało się przecież wiele marek.

Systemy rekomendacji

Porównywarki cenowe stają się coraz bardziej popularnym narzędziem wśród wielu potencjalnych klientów. Pozwalają nie tylko dowiedzieć się, w którym sklepie klient znajdzie dany produkt w dodatku za najniższą cenę, ale również rekomendować oraz opiniować produkty własne. Zaistnienie w takich miejscach, szczególnie dla rozpoczynającego swoją działalność sklepu, będzie strzałem w dziesiątkę. Należy jednak pamiętać, że na dobry marketing potrzeba czasu, więc widoczność w porównywarkach cenowych przyniesie rezultaty w przyszłości.

Pamiętaj o pozyskiwaniu zgody na publikację opinii

Podczas pozyskiwania i publikowania opinii klientów, pamiętaj o przestrzeganiu obowiązujących przepisów prawa dotyczących ochrony danych osobowych i wizerunku. Jeśli opinia zawiera imię, nazwisko, wizerunek lub inne dane identyfikujące klienta, zawsze należy uzyskać jego wyraźną i dobrowolną zgodę przed upublicznieniem takiej treści. Zgoda ta powinna być uzyskana w sposób jednoznaczny i najlepiej udokumentowana, aby móc udowodnić, że została faktycznie udzielona. Ważne jest również, aby klient był w pełni świadomy, w jaki sposób jego opinia zostanie wykorzystana oraz jakie dane zostaną opublikowane.

W sytuacji, gdy klient wyraża opinię na temat Twojego produktu lub usługi, a Ty planujesz ją wykorzystać, musisz pamiętać o jednej podstawowej zasadzie – do rozpowszechniania takiej recenzji wymagana jest wyraźna zgoda – jeśli jest ona opatrzona imieniem, nazwiskiem lub zdjęciem klienta. Zgoda ta jest niezbędna nie tylko wtedy, gdy publikujesz opinię z wizerunkiem czy danymi osobowymi, ale również przy jej wykorzystaniu w innych miejscach niż pierwotne. Jeśli na przykład pozyskałeś zgodę na publikację opinii na danej platformie social media, np. Facebooku, nie oznacza to, że możesz ją automatycznie wykorzystać na swojej stronie internetowej. Każde dodatkowe użycie wymaga odrębnej zgody klienta. Jak pozyskać taką zgodę? Prawo nie narzuca konkretnej formy, co daje Ci elastyczność – możesz poprosić o nią na przykład w wiadomości e-mail lub poprzez platformę taką jak LinkedIN. Pamiętaj, aby zachować dokumentację potwierdzającą udzielenie zgody.

Wojciech Wawrzak – Radca prawny, autor bloga praKreacja.pl i założyciel specjalistycznej kancelarii prawnej praKreacja.legal obsługującej branżę kreatywną i internetową.

Chcesz dowiedzieć się, jak zgodnie z prawem wykorzystywać opinie klientów? Obejrzyj filmik Wojciecha Wawrzaka na jego oficjalnym kanale, gdzie znajdziesz praktyczne porady i cenne wskazówki.

Czy opinie klientów powinny być tylko pozytywne?

Czy opinie klientów na Twojej stronie powinny być tylko pozytywne? Wbrew pozorom, negatywne opinie mogą również przynieść wartość dla Twojego biznesu. Przyjrzyjmy się temu bliżej.

Po pierwsze, pozytywne recenzje są oczywiście świetne. Budują zaufanie i zwiększają szanse na pozyskanie nowych klientów. Ale pomyśl o tym przez chwilę – czy strona pełna jedynie entuzjastycznych opinii nie wydaje Ci się podejrzana? W końcu nikt nie jest idealny. Nawet najlepsze firmy mają swoje gorsze dni.

Według badań przeprowadzonych przez firmę Revoo, 68% konsumentów ufa bardziej firmom, które mają zarówno dobre, jak i złe recenzje. Dzieje się tak, ponieważ pokazują one prawdziwy obraz firmy. Negatywne opinie dodają autentyczności Twojej marce i sprawiają, że wydaje się ona bardziej wiarygodna. Zasada jest prosta – jeżeli wygląda to na zbyt dobre, aby mogło być prawdą, prawdopodobnie tak właśnie jest.

Postaw na wiarygodność

Co więcej, negatywne opinie mogą być dla Ciebie bezcennym źródłem informacji o tym, co powinieneś poprawić w swoim biznesie. Mogą pokazać Ci, co jest problemem i jak możesz go rozwiązać. Jak mówił Bill Gates: „Twoi najnieszczęśliwsi klienci są Twoim największym źródłem nauki”. Traktuj negatywne opinie jako szansę na rozwój, a nie jako porażkę.

Nigdy nie kupuj komentarzy

Kupowanie opinii może na pierwszy rzut oka wydawać się kuszącym sposobem na szybkie zbudowanie reputacji i przyciągnięcie nowych klientów. Pozornie wydaje się to prostą drogą do zwiększenia wiarygodności marki i wzrostu sprzedaży. W rzeczywistości to proceder zakazany. Pamiętaj, że takie praktyki mogą przynieść więcej szkód niż korzyści, a ich konsekwencje mogą być poważne.

Przede wszystkim, kupowanie opinii jest nielegalne i stanowi naruszenie prawa konsumenckiego. Przedsiębiorcy, którzy decydują się na takie działania, narażają się na odpowiedzialność prawną ze strony Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). UOKiK może nałożyć na firmę dotkliwe kary finansowe za wprowadzanie konsumentów w błąd i manipulowanie opiniami.

Dodatkowo, kupowanie fałszywych recenzji podważa zaufanie klientów. W dobie rosnącej świadomości konsumentów, klienci szybko rozpoznają sztuczne opinie, co może negatywnie wpłynąć na reputację firmy. Zamiast budować lojalność, firma może stracić wiarygodność i klientów, którzy odwrócą się od marki po odkryciu, że byli wprowadzani w błąd.

Jak skutecznie pozyskiwać opinie klientów – podsumowanie

Zatem jak skutecznie pozyskiwać opinie klientów i wzmacniać wiarygodność marki? Jak pokazują badania, większość konsumentów sprawdza recenzje przed podjęciem decyzji o zakupie. Dlatego pamiętaj, o regularnej praktyce włączania ich do procesu zakupowego. Co więcej, opinie nie tylko wpływają na decyzje klientów, ale mają również znaczenie dla pozycjonowania strony w wynikach wyszukiwania.

Pamiętaj, aby ten proces przebiegał w zgodzie z przepisami prawnymi – każda opinia powinna być publikowana za zgodą klienta. To dodatkowo wzmocni zaufanie i transparentność w relacjach z odbiorcami. Pozyskiwanie i udostępnianie opinii to nie tylko narzędzie marketingowe, ale również fundament budowania silnej i wiarygodnej marki.

Żródło:
[1] trustpulse.com
[2] widoczni.com
[3] trustpulse.com
[4] luisazhou.com
[5] luisazhou.com