Obsługa klienta, jej szybkość i jakość – to jeden z czynników najważniejszych dla współczesnych klientów hostingowych. W dobie, gdzie usługi hostingowe są po prostu tanie, konkurencja cenowa nie jest aż tak istotna, jak konkurencja jakościowa.
W Cyberfolks.pl od zawsze mieliśmy obsesję na punkcie jakości obsługi i właśnie wdrażamy rozwiązania, które dodatkowo ją usprawniają.
Ten artykuł powstał z myślą o:
- osobach, które myślą o zakupie hostingu i chcą wybrać taki z dobrą obsługą,
- klientów innych firm hostingowych, którzy są niezadowoleni z uzyskiwanego wsparcia i szukają operatora z lepszą obsługą,
- tych, którzy chcieliby dowiedzieć się więcej o tym, jak działają procesy obsługowe w firmach hostingowych.
Dlaczego w hostingu liczy się dobra obsługa klienta?
To nieprawda, że wsparcie liczy się szczególnie w hostingu – wsparcie liczy się dziś w każdym rodzaju usług. Hosting staje się dziedziną powszechną, a tym, co odróżnia dostawców w mniejszym stopniu są technologie, a w większym – ludzie. To ich podejście, zaangażowanie i chęć pomocy najczęściej doprowadzają do tego, kto wybiera daną firmę hostingową. Wsparcie w znacznym stopniu determinuje nasze przeświadczenie o tym, czy daną firmę warto polecić.
W naszym wypadku ponad połowa klientów pochodzi z przejścia z innych firm hostingowych. Najważniejszym czynnikiem wyboru staje się polecenie znajomego. W wielu wypadkach przejście następuje właśnie w wyniku niezadowolenia z poziomu wsparcia.
Cechy dobrego wsparcia to przede wszystkim:
- dostępność wygodnymi kanałami (telefon, mail, czat),
- dostępność przez odpowiednią część doby lub całodobowo,
- czas, jaki upływa od zgłoszenia sprawy do jej rozwiązania,
- empatia, zaangażowanie pracownika w sprawę klienta.
O ile łatwo porównasz sobie firmy hostingowe pod kątem „pokrycia” doby czy kanałów kontaktu, o tyle temat czasu jest moim zdaniem szczególnie ciekawy i warto przyjrzeć się, jakie mechanizmy są stosowane w dojrzałych firmach, aby te czasy maksymalnie skracać.
Dobry system hostingowej pomocy i uczenie maszynowe podstawą obsługi klienta
Skracanie czasu rozpoczyna się jeszcze zanim prześlesz swoje zgłoszenie. Zakładamy, że wiele osób będzie chciało nie tyle porozmawiać z pracownikiem, co rozwiązać swoją sprawę. W takim wypadku dobrze przygotowany system pomocy jest na wagę złota.
Opracowując nasz system pomocy zaczęliśmy od stworzenia mechanizmów używanych w uczeniu maszynowym. Przy ich pomocy przenalizowaliśmy dziesiątki tysięcy zgłoszeń mailowych. Były one sformułowane językiem naturalnym i opisaliśmy je przy pomocy tagów, pozwalających na tematyczne pogrupowanie zgłoszeń. Przyjęta metodyka była nieco zbliżona do podejścia znanego w uczeniu maszynowym jako tokenizacja, „bag of words” oraz usuwanie tzw. „stop words”, czyli słów nieznaczących dla treści.
Dzięki takiemu podejściu jesteśmy w stanie przewidywać skutecznie, jakie treści pomocy powinny być umieszczone najwyżej w hierarchii strony pomocy. Wiemy także, jak je pogrupować i które powinny być umieszczone najpierw.
Załóżmy jednak, że nie widzisz na pierwszy rzut oka odpowiedzi na Twoje pytanie i zaczynasz wyszukiwanie. Opisaliśmy nasze artykuły stosując starannie dobrane słowa kluczowe. Dzięki nim staramy się rozwiązać Twoją sprawę ZANIM jeszcze wyślesz zgłoszenie. Wystarczy, że zaczniesz pisać swoje zgłoszenie w systemie pomocy, a momentalnie, jeszcze podczas pisania, wyświetlimy Ci sugerowane odpowiedzi na Twoje pytanie. Sprawdź sam, jak to działa, przechodząc na stronę pomocy w hostingu.
Formularz kontaktowy vs tradycyjny mail a obsługa klienta hostingowego
Stoper rusza już w chwili, kiedy zaczynasz tworzyć zgłoszenie serwisowe. Czasem piszesz maila, ale tak najbardziej to chcemy Cię zachęcić do skorzystania w formularza kontaktowego. Pierwszy składnik to moment od chwili, kiedy pojawia się potrzeba kontaktu do chwili, kiedy Twoje zgłoszenie jest gotowe do przesłania do nas (np. napisałeś maila, wypełniłeś formularz). Na tym etapie kiedy piszesz maila, sekundy decydują o tym, czy zawrze on wszystkie niezbędne informacje, a także – jaki będzie miał temat.
Ważne, żeby w zgłoszeniu określić wszelkie dane ułatwiające identyfikację Ciebie jako klienta. To najczęściej jest konieczne dla merytorycznego rozwiązania sprawy. Tymczasem często w mailu łatwo zapomnieć o podaniu adresu strony lub nazwie panelu. Dobry formularz zadba o to, żeby te dane zostały przekazane.
Obsługa klienta o 5-10 minut szybciej
Duże firmy w zdecydowanej większości działają w oparciu o mechanizmy obsługi zgłoszeń, tzw. systemy ticketowe. Dzięki nim obsługa klienta hostingowego jest sprawniejsza. Dzieje się tak dzięki kilku funkcjom:
- Nadają numery zgłoszeniom
- Zapisują historię zgłoszenia
- Umożliwiają sprawny podział zadań na wielu pracowników obsługi
W wypadku maila zgłoszenia do systemu ticektowego są „zasysane” cyklicznie, zazwyczaj w interwałach 5-10 minutowych. Oznacza to, że zgłoszenie przesłane mailowo, w skrajnym wypadku, będzie widoczne dla pracowników dopiero tyle minut po tym, jak wyślesz swoją wiadomość.
Tymczasem nasz formularz działa na zasadzie przesłania zgłoszenia po API, dzięki czemu zgłoszenie OD RAZU jest umieszczane w bazie systemu ticketowego. Momentalnie otrzymujesz potwierdzenie na ekranie wraz z numerem zgłoszenia, a nasza ekipa może zająć się nim od razu.
W praktyce skracamy dzięki temu czasy reakcji o ok. 5 minut.
Stałe monitorowanie satysfakcji z obsługi klienta
Na koniec dnia najważniejsze jest przecież to, jak Ty czujesz się w zetknięciu o obsługą klienta w firmie hostingowej. Dlatego dwa bardzo ważne etapy postępowania to naszym zdaniem ewaluacja zadowolenia osoby, która zgłosiła się z zapytaniem oraz reakcja.
Korzystamy w tym zakresie ze światowej metodyki Net Promoter Score. Opiera się ona o zadanie jednego prostego pytania: „Z jakim prawdopodobieństwem polecisz naszą markę hostingową znajomemu? – wg skali 0-10?”. Tak postawione pytanie pozwala szybko oceniać poziom zadowolenia użytkowników. Zgodzisz się zapewne, że kiedy obsługa klienta mierzy satysfakcję z tego, co świadczy – jest w stanie wprowadzać działania korygujące.
W naszym wypadku analizujemy tysiące tego rodzaju odpowiedzi każdego miesiąca. Jest to proces ciągły. Najciekawsze
Artykuł Wydajność sklepu internetowego pochodzi z serwisu cyber_Folks.
]]>Z tego artykułu o wydajności sklepów internetowych dowiesz się:
- czym jest wydajność sklepu w kontekście Black Friday,
- jak zmierzyć i jaka powinna być wydajność Twojego sklepu,
- czym różni się wydajność sklepu od jego szybkości,
- jaki wpływ na wydajność sklepu mają limity serwerów,
- jakie działania podjąć, aby cieszyć się zyskami z Black Friday – checklista.
Wydajność sklepu – dlaczego w Black Friday może mieć szczególne znaczenie?
Black Friday to święto zakupów. Pierwotnie tego rodzaju wydarzenia służyły głównie tym, którzy potrzebowali wyprzedać długo zalegający w magazynach towar.
Od lat jednak rozwój handlu odbywa się zgodnie z wyznacznikiem trendu cyfrowego. Sklepy, które zdecydowały się na udział w kampaniach w Black Friday (Czarny Piątek), muszą być przygotowane na gwałtowny wzrost ruchu. Dotyczy to zarówno sklepów stacjonarnych, jak i typowo internetowych – tych, które zdecydują się na specjalne warunki tego dnia.
Wspomniany rozwój od początku zmierzał w kierunku cyfryzacji i jej wykorzystaniu w handlu. Punktem zwrotnym okazał się rok 2020. To właśnie wtedy w Stanach Zjednoczonych zanotowano ponad 100 milionów konsumentów, decydujących się na zakupy online. Dla porównania na zakupy offline zdecydowało się ich zaledwie 59 milionów. Dodatkowym zapalnikiem sprzedaży internetowej stała się wszechobecna pandemia COVID-19. Przyspieszyła ona jednocześnie cyfrową transformację. Jak sytuacja wygląda w Polsce?
Z naszych własnych obserwacji wynika, że w większości przypadków ruch online może się podwoić, podczas gdy – w rzadkich przypadkach – sklepy internetowe korzystają z 10-krotnie większego ruchu podczas Black Friday. Są to jednak przypadki raczej wyjątkowe.
Zdecydowanie najlepszym oszacowaniem będzie jednak oparcie się na poprzednich latach, jeśli Twój sklep prowadził już tego rodzaju promocję.
Weź pod uwagę dane z poprzednich lat:
- jaki był ruch całkowity – liczba sesji dziennie?
- jaki był ruch szczytowy – liczba jednoczesnych użytkowników na stronie?
- czy były problemy ze stroną (długi czas ładowania, okresy nieaktywności)?
- jak udało się te problemy rozwiązać?
PAMIĘTAJ
Wzrost ruchu niekoniecznie jest problemem. W rzeczywistości wszystkie sklepy internetowe, które oferują zniżki w Black Friday, chcą zwiększenia ruchu w Internecie. Chcą jednak jednocześnie dobrze obsłużyć ten ruch i mieć pewność, że wydajność sklepu pozwoli na obsługę tego ruchu.
Jeśli po raz pierwszy oferujesz zniżki w Black Friday, to – prawdopodobnie – te dane są dla Ciebie niedostępne. W takim przypadku sugeruję przeprowadzenie testów wydajnościowych, o których wspominam niżej.
Wydajność sklepu vs. szybkość według PageSpeed Insights
Wszyscy żyjemy w biegu, a w ciągu ostatniego roku hasło “Core Web Vitals” odmieniano przez wszystkie przypadki. W uproszczeniu chodzi o kryteria, którymi Google kieruje się, oceniając jakość stron internetowych. Jest to siedem głównych grup czynników, z których trzy bezpośrednio odnoszą się do zagadnienia szybkości.
Szybkość działania sklepu bezpośrednio przekłada się na poziom konwersji. Kiedy mówimy o szybkości działania sklepu – mamy na myśli doświadczenie konkretnego użytkownika, który z niego korzysta. Wszystkim nam zdarza się przecież porzucić czasami koszyk tylko dlatego, że sklep działał zbyt wolno.
Szybkość działania sklepu internetowego trudno opisać przy pomocy tylko jednego parametru. Dlatego właśnie firma Google używa kilku miar określonych Core Web Vitals. Są to przykładowe, lecz istotne mierniki, które mogą przybliżyć nas do wyrobienia sobie poglądu na temat tego czy sklep działa szybko wolno.
Podstawowe wskaźniki szybkości sklepu to:
- LCP – czas załadowania największego wizualnie elementu strony
- CLS – czas uzyskania wirtualnej stabilności
- FID – moment, kiedy strona staje się reaktywna – można klikać w formularze, przewijać zawartość itp.
Te wskaźniki (wraz z kilkoma innymi) stały się elementem obliczania syntetycznego wskaźnika szybkości w mechanizmie Google PageSpeed Insights. Popularny “wynik w PageSpeed “
Wydajność sklepu w kontekście miary TTFB
Częstą miarą, popularną jeszcze niedawno, był tzw. czas TTFB – czas do pierwszego bajtu danych. Ten czas jest mierzony od momentu wysłania żądania przed przeglądarkę do momentu, kiedy pojawia się pierwszy bajt odpowiedzi z serwera – a więc do chwili, kiedy strona zaczyna się realnie wczytywać. Wydłużony czas TTFB oznacza najczęściej przeciążony serwer albo sklep, któremu daleko do uzyskania optymalności pod kątem programistycznym.
Wydłużony czas TTFB będzie negatywnie wpływać na – w zasadzie – każdą z metryk Core Web Vitals. TTFB możesz zmierzyć bardzo prosto – choćby użyć do tego przeglądarki Google Chrome. Jak zmierzyć szybkość wg TTFB?
- Wejdź na adres sklepu w Google Chrome
- Naciśnij F12
- Przejdź do zakładki Network
- W tej zakładce zobaczysz widok “wodospadu”, pokazujący ładowanie się każdego z zasobów.
- Najedź myszką na pierwszy pas – tam, gdzie widzisz nazwę domenową – z wyskakującego okna odczytasz parametr TTFB.
Dobry czas wczytywania sklepu
Zazwyczaj czas wczytywania sklepu mierzony miarą TTFB rzędu 200-300 ms należy uznać za dobry wynik. Dla porównania – przeciętne mrugnięcie Twojego oka to ok. 200-250 ms, więc strona wczytuje się “w mgnieniu oka”.
Zaawansowane mechanizmy serwerowe i dobre oprogramowanie sklepu internetowego są w stanie zapewnić bardzo krótkie czasy TTFB – nawet rzędu 30 ms!
Chcesz, aby Twoja strona działała niezawodnie i maksymalnie szybko? Sprawdź, w jaki sposób CDN może skrócić czas ładowania Twojej witryny – wybierz nasz Pakiet Wydajność!
Wydajność sklepu – co to jest i jak ją zmierzyć?
Wydajność sklepu to zagadnienie nieco inne niż szybkość. Pomimo faktu, że w mowie potocznej traktujemy te dwa słowa zamiennie – to i znaczenie jest różne. Mówiąc o szybkości odnosimy się do doświadczenia pojedynczego użytkownika sklepu. Wydajność natomiast odnosi się do do zdolności sklepu do obsługi wielu użytkowników jednocześnie.
Mierząc wydajność powinniśmy zatem koncentrować się na tym ilu użytkowników jednocześnie sklep jest w stanie obsłużyć. Szukamy zatem odpowiedzi na pytanie: ile żądań do serwera jednocześnie możemy obsłużyć tak, że sklep wciąż będzie ładował się płynnie?
Moim zdaniem warto wskazać dwie grupy takich narzędzi:
Wydajność w sklepie a proste testy syntetyczne
Tego typu testy są w stanie zasymulować wiele jednoczesnych żądań HTTP, czyli takich, które normalnie są wykonywane, aby wczytać stronę www. Są one dostępne bezpłatnie i możesz je wykonać z poziomu linii komend. Dwa narzędzia to:
- AB ab – Apache HTTP server benchmarking tool (https://httpd.apache.org/docs/2.4/programs/ab.html)
- Siege (https://github.com/JoeDog/siege)
Tego rodzaju narzędzia po prostu “atakują” wskazany adres zdefiniowaną liczbą żądań, podając informację o czasie reakcji. Widać, jak wiele takich żądań serwer jest w stanie obsłużyć np. w ciągu minuty.
OKIEM EKSPERTA
Testy wydajnościowe pomagają nie tylko w oszacowaniu możliwości obsługi danego wolumenu jednoczesnych użytkowników, lecz także pokazują, jak dana witryna będzie zachowywała się pod obciążeniem. Testy warto wykonywać nie tylko przy okazji planowania szerszych kampanii marketingowych, lecz także po naniesieniu większych zmian w sklepie. Import większej ilości produktów lub instalacja kilku dodatkowych pluginów może znacząco wpłynąć na osiągane wyniki.
Wydajność sklepu a realny użytkownik
Jeszcze inna grupa narzędzi pozwala sprawdzić, jak zachowuje się sklep, kiedy użytkownik wchodzi na jego adres i wykonuje określone czynności. Przykładowo wyszukuje towar, korzystając z opcji wyszukiwarki, dodaje coś do koszyka, przechodzi do kasy.
Mierzenie wydajności sklepu w kontekście tego typu zachowania jest trudniejsze, ponieważ wymaga przygotowania skryptów “udających” zachowanie człowieka. W naszej pracy wykorzystujemy aplikację JMETER (http://jmeter.apache.org/)
Jest to aplikacja w języku Java, którą możesz uruchomić na komputerze symulującym wiele jednoczesnych połączeń. W naszych testach okazywało się, że różnica w obsłudze użytkowników z włączonym cache sklepu oraz bez wykorzystania mechanizmu cache jest ogromna.
Może się okazać, że Twój sklep bez korzystania z cache (dodatkowej pamięci podręcznej serwera www) – będzie w stanie obsługiwać np. 10 użytkowników jednocześnie, a wejście 30 osób – praktycznie sparaliżuje sklep! Zauważ, że 30 osób jednocześnie to wcale nie jest abstrakcyjnie wysoka liczba użytkowników. Na naszej stronie hostingowej jednocześnie potrafi być 300-500 osób!
Aby obsługiwać tego rzędu ruch – konieczne będzie skorzystanie z technik cacheowania. Uważam, że pod kątem czystej wydajności, praktycznie dowolne rozwiązania się sprawdzą, jednak jeśli miałbym wskazać faworyta – to byłby to LiteSpeed Cache + REDIS, ze względu na ogromną łatwość stosowania w środowisku WooCommerce.
Wydajność sklepu a limity bezpieczeństwa serwera www i bazodanowego
Większość operatorów hostingu stosuje limity bezpieczeństwa dla serwera www czy serwera bazodanowego. Jest to konieczne, ponieważ zapewnia stabilne działanie usług. Używając obrazowego porównania – dzięki limitom operatorzy mogą pilnować, żeby w tramwaju każdy pasażer zajął co najwyżej jedno miejsce.
Do najbardziej popularnych limitów bezpieczeństwa serwera sklepu należą:
- Limit przestrzeni, czyli całkowita wielkość przestrzeni dyskowej, którą możesz wykorzystać. Im więcej produktów, zdjęć w sklepie, tym w większym stopniu go wykorzystujesz. Jest to najważniejszy parametr, różnicujący plany hostingowe.
- Limit transferu mówi o maksymalnej ilości danych, którą Twój serwis może wysłać bądź odebrać z internetu. Im większy ruch w Twoim sklepie, tym w większym stopniu go wykorzystujesz. Obecnie większość planów hostingowych polskich operatorów przewiduje transfery nielimitowane, natomiast zdarzają się plany hostingowe, których ten transfer podlega limitowi.
- Limit jednoczesnych procesów PHP – z mojego doświadczenia ten limit jest najczęstrzą przyczyną problemów, jeżeli Twoja strona powoduje uruchomienie jednocześnie wielu procesów PHP i w tym samym czasie wchodzi na nią wielu użytkowników. Wtedy może dojść do wysycenia takiego limitu. Dlatego wykonanie testów obciążeniowych będzie tutaj konieczne.
- Limit jednoczesnych połączeń do bazy danych – ten limit może ograniczyć możliwość jednoczesnego dostępu do Twojej bazy danych.
Wydajność sklepu w kontekście poczty elektronicznej
W wielu przypadkach złożenie zamówienia wiąże się z intensywną komunikacją mailową. Wysyłamy wiadomość e-mail – do klienta – z informacją o przyjęciu zamówienia. Kolejną – potwierdzającą że zamówienie będzie zrealizowane. Następnie: informację o zmianie statusu przesyłki – itd. Czasami wysyłamy również wiadomości wewnętrzne, jak wiadomość do magazynu albo do opiekuna klienta. Oznacza to, że jedno zamówienie jest w stanie wygenerować wysłanie wielu e-maili jednocześnie. To dlatego potrzebujesz odpowiedniej wydajności sklepu pod kątem obsługi poczty.
Dodatkowo osoby niedokonujące zakupu przy danej sesji, mogą powodować czynność wysłania maila. Dzieje się to np. w wyniku zapisu na newsletter, albo kiedy masz systemy automatyzujące marketing, wysyłające wiadomość e-mail w reakcji na zachowania użytkowników na stronach Twojego sklepu internetowego.
Operatorzy hostingowi stosują limit bezpieczeństwa, związany z liczbą wysłanych maili. Ten limit jest zdefiniowany najczęściej w formie liczby wiadomości, możliwych do wysłania w ciągu godziny bądź doby. O ile w przypadku małego ruchu w sklepie możesz nawet nie mieć świadomości, że takie ograniczenie istnieje – o tyle, kiedy ruch wzrośnie, przykładowo: dziesięciokrotnie – może okazać się, że limit ten zostanie szybko wyczerpany.
To właśnie dlatego warto upewnić się, że twój sklep jest gotowy na Black Friday pod kątem wysyłania dużej liczby maili. W przypadku, kiedy zależy Ci na maksymalnej dostarczalności maili o charakterze transakcyjnym – czyli tych związanych z wystawieniem faktury, przyjęciem zamówienia, czy informacją o zmianie statusu wysyłki – to gorąco polecam Ci zainteresowanie się wyspecjalizowanymi usługami SMTP w chmurze.
Taki serwer to doskonała alternatywna dla serwera SMTP ogólnego przeznaczenia, zapewnianego przez firmę hostingową. Są to usługi zaprojektowane specjalnie do wysyłania dużej liczby maili oraz zmaksymalizowania poziomu ich dostarczalności. Tutaj polecam Twojej uwadze firmę EmailLabs z grupy Vercom – sam korzystam z tego rozwiązania w swoich aplikacjach i bardzo chwalę sobie zarówno dostarczalność, jak i fantastyczne wsparcie, jakie ekipa EmailLabs zapewnia swoim klientom.
OKIEM EKSPERTA
Jeszcze kilka lat temu wystarczyło mieć skrzynkę na hostingu, aby bez problemu wysyłać tysiące wiadomości e-mail do swoich klientów. Od tego czasu wiele się jednak zmieniło – dziennie nadaje się ok 300 mld emaili; ponad 20% z nich nie dociera skutecznie do skrzynek odbiorców. Dlatego powstał EmailLabs, który dostarcza dedykowaną infrastrukturę (jeśli wysyłasz ponad 40 tys. wiadomości, rozgrzewaj już swoje, zarezerwowane tylko dla Ciebie SMTP) rozpoznawalną u providerów pocztowych. Dzięki temu można podnieść limity, docierać w ułamku sekundy do odbiorców i korzystać z obszernych statystyk. W CyberFolks kupisz dobrze domenę, emaile zaś zintegruj po SMTP czy API z EmailLabs. Nawet gdy Twój ruch mocno wzrośnie, skalowana infrastruktura będzie działała w tle, elastycznie, a Ty nie będziesz musiał zaprzątać sobie tym głowy.
Director w EmailLabs
Sklep podczas Black Friday a odnowienie domeny, hostingu i serwera
Aby uniknąć ewentualnych problemów z płatnościami i odnowieniami, upewnij się, że ważność Twojej domeny nie wygaśnie w trakcie zaplanowanej kampanii Black Friday. Sprawdź również ważność swojego hostingu.
Kolejnym aspektem będzie sprawdzenie terminu ważności certyfikatu SSL – pamiętaj, że to jeden z ważniejszych elementów bezpieczeństwa Twojego sklepu.
Jeżeli po sprawdzeniu aktualności domeny, hostingu i certyfikatu SSL, zauważyłeś, że któryś z tych elementów będzie tracił ważność w dniach Twojej wzmożonej aktywności np. na Black Friday – nie czekaj do ostatniego momentu! Pamiętaj, że liczy się data zaksięgowania środków na koncie, a nie data wykonania przelewu.
Wydajność sklepu – jak ją poprawić?
Skoro masz już pełną wiedzę na temat szybkości Twojego sklepu i wiesz, że obsłużysz wzmożony ruch na planowane akcje np. na Black Friday, koniecznie zapoznaj się z checklistą poniżej. Przygotowałem ją dla Ciebie, abyś mógł dobrze zapamiętać każdy element, o którym dzisiaj przeczytałeś.
O czym jeszcze pamiętać?
Decydując się na sprzedaż na specjalnych warunkach postaw na starannie stworzony przez profesjonalistów sklep internetowy. Zajmie on znacznie mniej zasobów serwera aniżeli amatorski sklep. Licząc na sukces, inwestuj od samego początku w najlepszy sklep internetowy. Pamiętaj także, że platforma sprzedażowa powinna korzystać ze skalowalnego rozwiązania jak VPS lub serwery dedykowane. Tym samym zyskasz szybsze i bezpieczniejsze dla sklepu aktualizacje.
Niewątpliwie ważnym aspektem jest poinformowanie firmy hostingowej o przewidywanym wzroście ruchu. Dzięki temu wspólnie wypracujecie najkorzystniejsze rozwiązania, niwelując ewentualne błędy i problemy. Miej na uwadze podtrzymanie zdrowych relacji biznesowych. Proaktywność sprawdzi się lepiej, aniżeli współpraca jedynie przy awariach sklepu.
Jeżeli treść tego artykułu wydaje Ci się interesująca, zostaw komentarz i podziel się opinią. Możesz też przeczytać więcej o specjalnych hostingach pod Twój sklep internetowy na WooCoomerce oraz PrestaShop.
Artykuł Wydajność sklepu internetowego pochodzi z serwisu cyber_Folks.
]]>Artykuł Hosting seo pochodzi z serwisu cyber_Folks.
]]>Ten materiał jest przeznaczony dla:
- osób, które zadają sobie pytanie, czy wybór hostingu wpłynie na ich pozycje w wynikach wyszukiwania,
- zakładających stronę www po raz pierwszy, którym zależy na hostingu sprzyjającym osiąganiu wysokich pozycji,
- specjalistów seo, którzy wyczerpali inne możliwości wpływania na pozycje i zastanawiają się teraz, czy zmiana hostingu może poprawić wyniki.
Zanim zaczniemy mówić o hostingu seo
To dość rozległy wpis o hostingu w kontekście seo. Jeśli należysz do osób, które wolą obejrzeć szybkie video – przygotowałem ten materiał w formie kilkuminutowego filmu, streszczającego najważniejsze elementy.
Hosting seo a szybkość wczytywania strony
Google na swoim oficjalnym blogu mówi o roli szybkości w budowaniu rankingu już od 2010 roku W 2018 pojawia się informacja o tym, że oficjalnie szybkość będzie brana pod uwagę jako czynnik
rankingowy przy kształtowaniu wyników mobilnych a w 2020, w maju, pojawia się informacja
o Core Web Vitals, czyli takich najważniejszych z punktu widzenia szybkościowego parametrach
strony internetowej i o tym, że będą one wpływać na kształtowanie wyników wyszukiwania.
Google mówi o tym, że będzie oceniać strony internetowe przez pryzmat siedmiu grup czynników,
z czego aż trzy wiążą się bezpośrednio z zagadnieniem szybkości.
Są to:
Largest Contenful Paint, czyli czas wyrenderowania największego elementu, największej części strony internetowej.
First Input Delay – czas do momentu, kiedy strona uzyskuje interaktywność, czyli kiedy możesz klikać i wejść w jakąś interakcję z tą stroną internetową.
Visual Stability Index – na pewno znasz to uczucie zwłaszcza na urządzeniu mobilnym, kiedy wchodzisz na jakąś stronę i ona tak się zmienia, zmienia, zmienia kiedy się doładowują kolejne elementy, aż w końcu zastyga w takiej swojej docelowej formie. No i właśnie to zmienianie się jest tutaj przedmiotem zainteresowania Google’a.
Te czynniki są nieprzypadkowe, one wynikają z troski o doświadczenie użytkownika. Tyle się dowiadujemy z oficjalnych materiałów Google’a Trudno kwestionować tego typu wiedzę. Natomiast zapytałem również praktyków, specjalistów między innymi Łukasza Suchego z Devagroup czy Grześka Strzelca autora kursu Papaseo, a więc dwie osoby cieszące się raczej dużym autorytetem w polskim świecie seo no i obie z tych osób wypowiedziały się z pewną rezerwą, zauważając, że tak naprawdę nie zauważyły istotnego wzrostu pozycji w wyniku tego, że strona zaczęła się szybciej ładować.
Wróćmy jednak do opinii na temat szybkości jako czynnika rankingowego. Jednym z najbardziej rozpoznawalnych ekspertów w Polsce jest autor unikatowego szkolenia Papa Seo, Grzegorz Strzelec. O opinię poprosiłem także Łukasza Suchego z Deva Group.
OPINIA EKSPERTA
Co prawda jest to czynnik pośredni dla SEO (choć kluczowy biznesowo) i poza skrajnymi przypadkami stron, które się po prostu ładują w nieskończoność, nigdy nie zaobserwowałem, aby różnica w ładowaniu o sekundę czy 3 sekundy, mogła wpłynąć w sposób bezpośredni na SEO.
Grzegorz Strzelec,
ekspert seo, właściciel papaSeo.com
Łukasz Suchy,
ekspert SEO i SEM z devagroup.pl
OPINIA EKSPERTA
W swojej pracy nie zauważam bezpośredniego wpływu szybkości działania strony na jej ranking w wynikach wyszukiwania. Szczególnie dobrze widać to na stronach, na których poprawa rzędu 2-3 sekund nie daje zauważalnych efektów dla SEO. Jednak, szybkość wczytywania strony jest dla mnie ważnym elementem i czynnikiem w ogólnym odbiorze stron – w końcu jako seowcy mamy swoimi działaniami pomóc klientom w dotarciu do szerszej grupy odbiorców i doprowadzić do jak największej liczby konwersji. Co prawda wkracza to nieco w dział UX – szybkość ma bowiem wpływ na konwersje w serwisie oraz wygodę użytkowników. Poprawa szybkości ma zatem pośredni wpływ na wyniki SEO :). Widoczny jest również coraz mocniejszy nacisk na szybkość działania serwisów ze strony samego Google. Mamy przecież Core Web Vitals, które ciągle zyskuje na znaczeniu. Dodatkowo, w połowie 2021 r. czeka nas kolejna duża aktualizacja poświęcona szybkości i UX.
Mimo faktu, że doświadczeni eksperci są sceptyczni, to również zauważają, że szybkość ładowania strony jest ważna, ponieważ wpływa też na inne elementy, na przykład na Quality Score w systemie Google Ads oraz – przede wszystkim – na współczynnik odrzuceń i na współczynnik konwersji.
Trudno powiedzieć, jak sytuacja będzie wyglądać w 2021, bo Google będzie wdrażać mechanizmy oparte o czynniki Core Web Vitals. Jako przygotowanie do tego procesu popularny test PageSpeed już teraz sprawdza te właśnie parametry:
Hosting, seo i limity bezpieczeństwa
Kolejny element, który warto wziąć pod uwagę wybierając hosting, to tak zwane limity bezpieczeństwa. Większość hostingów współdzielonych ma te limity ustalone po to, żeby zachować stabilność serwerów oraz uruchomionych na nich usług.
I teraz, kiedy Twoja strona jest napisana w sposób daleki od optymalnego kiedy masz duży ruch i umieszczasz tą stronę na jednym koncie hostingowym z jeszcze innymi stronami, no to jest spora szansa, że zaczniesz przekraczać te limity! Z mojego doświadczenia hostingowego wynika, że najczęściej przekraczanym limitem jest limit jednocześnie uruchomionych procesów PHP.
Jeżeli tak się dzieje, jeśli dochodzi do wysycenia tych limitów bezpieczeństwa i wtedy Twoja strona zostanie zatrzymana, przestanie się otwierać. Wyobraź sobie że właśnie wtedy wchodzi na nią Google Bot – i co wtedy? Wtedy strona akurat nie działa… Tego typu przypadek nie jest wcale rzadkością, mówił o tym na przykład Piotr Michalak podczas spotkania Seo Meetup, organizowanego w we Wrocławiu w grudniu 2018 roku. Opisywał wówczas przypadek sklepu rowerowego, którego indeksowanie przez robota napotkało poważne problemy z powodu… limitów bezpieczeństwa serwera!
Takie problemy mogą się pojawić, kiedy Twój serwis jest średnio napisany i „zgarnia” bardzo dużo ruchu. Kiedy natomiast Googlebot wchodzi na Twoją stronę i ona się nie otwiera – łatwo się domyślisz: nie wpływa to dobrze na Twoją wiarygodność w oczach wyszukiwarki.
Ataki sieciowe a hosting seo
Również, jeśli chodzi o odporność na ataki sieciowe, firmy hostingowe różnią się między sobą. Jedne firmy mają większą, inne mniejszą zdolność do radzenia sobie na przykład z atakami typu DDoS.
Kiedy taki atak zostanie wycelowany w serwer, na którym znajduje się Twoja strona i skutecznie położy nie tylko Twoją stronę, ale tak naprawdę cały serwer, a firma hostingowa w ramach obrony może po prostu wyłączyć Twój serwis. Znowu zatem – jeśli Googlebot będzie w tym samym momencie próbował dostać się do Twojej strony, to wpłynie negatywnie na Twoją reputację w oczach wyszukiwarki i raczej będzie to sprzyjać obniżaniu Twojej pozycji w wynikach wyszukiwania.
Redakcja Pracawsieci.net
Zwracamy dużą uwagę na szybkość ładowania stron w przypadku wyboru hostingu. Ma to nie tylko wpływ na SEO, ale też na ogólny UX witryny – czyli na to, na czym każdemu najbardziej zależy. Wybór hostingu oraz odpowiednia optymalizacja ma tutaj kluczowe znaczenie.
Niezawodność hostingu a Twoje wyniki seo
Idąc tropem nieutrudniania procesu indeksowana treści Googlebotowi można śmiało przyjąć, że niezawodność stron internetowych bardzo się tutaj liczy. Skoro mamy już jasność co do tego, że zdecydowanie wolisz kiedy strona działa sprawnie podczas odwiedzin zarówno ludzi, jak i robotów, to najlepiej wybierać te hostingi, które sprzyjają wysokiej niezawodności.
Mam tu na myśli przede wszystkim te, które poza dobrą infrastrukturą zapewniają Ci też dobry dostęp do kopii zapasowych. Bo jeśli Twoja strona zostanie zhakowana, to tak naprawdę w żaden sposób, znowu, nie poprawiasz swojej reputacji. Co gorsza, jeśli Google wykryje infekcję na Twojej stronie, to może radykalnie wpłynąć to na wyniki w Twoim rankingu, a nawet, na przykład, spowodować nagłe wyłączenie reklam w systemie Google Ads.
W takim wypadku możesz chcieć bardzo szybko przywrócić z backupu niezainfekowaną wersję oczywiście ja gorąco rekomenduję przede wszystkim poznanie przyczyny tej infekcji, zanim będziesz przywracał stronę z backupu, natomiast nie ulega wątpliwości, że lepiej ten backup po prostu mieć. Dlatego jest to również rzecz, którą warto brać pod uwagę wybierając firmę hostingową.
W naszej firmie wykonujemy kopie zapasowe codziennie, w planach hostingu dla WordPress i hostingu dla PrestaShop bazy są backupowane nawet częściej, bo co 6 godzin. Dane są przechowywane do 28 dni wstecz – to znacznie dłużej niż u wielu innych operatorów. Polityka kopii zapasowych to zresztą temat na odrębny artykuł, który także znajdziesz na naszym blogu.
DNS Anycast a hosting seo
Kolejny element, to jest technologia DNS Anycast. Moim zdaniem ta technologia może mieć potencjalnie wpływ na Twoje wyniki. Dlaczego tak się dzieje? Dlatego, że technologia DNS Anycast pozwoli na szybsze wczytanie strony, jeśli mamy do czynienia z tym, że użytkownik jest oddalony geograficznie od Twoich serwerów. Tak się może dziać w przypadku robota Google.
Jeśli robot Google szybciej wczyta Twoją stronę, szybciej w rozumieniu czasu do pierwszego bajtu odpowiedzi, tzw. TTFB, a na ten czas składa się między innymi czas odpowiedzi serwera DNS, to w takim wypadku masz szansę, że Google weźmie to pod uwagę. Neil Patel, uznawany za autorytet w dziedzinie seo na skalę światową wykonywał tego typu badania i potwierdził, że istnieje korelacja chociaż – powiedzmy sobie to szczerze – nie jest ona bardzo silna, pomiędzy czasem TTFB, czyli Time to First Byte, a pozycją w Google.
Możesz również dla swoich słów kluczowych zadać taką korelację narzędziem surferseo, które serdecznie polecam.
Czy klasa adresowa hostingu ma wpływ na SEO?
Kolejnym kryterium, które warto wziąć pod uwagę jest adres IP. Google mówi, że to, gdzie Ty jesteś geograficznie – ma wpływ na kształtowanie lokalnych wyników wyszukiwania. Twoja pozycja jest ustalana między innymi w oparciu o adres IP. Co za tym idzie – klasy adresowe mogą mieć wpływ na wyniki wyszukiwania, sugerując Google większą przydatność wyników np. stron z tego samego kraju.
Wyniki wyszukiwania jak wiesz, są w coraz większym stopniu spersonalizowane no i nic dziwnego, że jeśli zależy Ci na wysokiej pozycji w rankingu Google w konkretnym kraju, to dobrze, żebyś miał klasę adresową właśnie z niego. Przez wiele lat osobiście opiekowałem się klientem z klastrem dedykowanych serwerów pod ecommerce, ustawionym w Berlinie tylko dlatego, że klientowi zależało na świetnej widoczności w google.de
Powiedzieć jednak jasno należy – na wyniniki SERP wpływają głównie klasy adresowe użytkownika kierującego zapytanie, a nie serwera. Lokalizacja serwera nie jest obecnie uznawana za bezpośredni czynnik rankingowy.
Pamiętaj natomiast o wpływie pośrednim, związanym m. in. z rosnącym czasem ładowania strony, kiedy będzie ona daleko od użytkownika.
Złe sąsiedztwo – co oznacza w kontekście hostingu seo?
Złe sąsiedztwo to jest kolejny element, który przejawia się w dyskusjach na temat roli hostingu w SEO. Jeśli chodzi o złe sąsiedztwo, to ja tutaj powiedziałbym za Google, że jest to jeden z czynników, ale moim zdaniem nie jest on krytyczny. O co chodzi ze złym sąsiedztwem?
Firma hostingowa ma setki, czasem nawet i tysiące stron na jednym serwerze, na jednym adresie IP. Jeśli więc jedna z takich stron „nabroi” – czyli na przykład są na niej wirusy, trojany, czy jakieś inne złośliwe treści, to może to rzutować na autorytet pozostałych stron, pozostałych domen utrzymywanych na tym serwerze.
Jednak, Google raczej podchodzi do tego zdroworozsądkowo i też doskonale rozumie tę sytuację, że większość stron znajduje się na hostingach współdzielonych, no i są one podatne na efekt tego złego towarzystwa, więc tak naprawdę, aby dostać karę za takie złe towarzystwo, przynajmniej wg Matta Cuttsa, trzeba wpaść naprawdę w bardzo, bardzo złe towarzystwo:
Zatem złe towarzystwo z punktu widzenia krótkoterminowego Google – może mieć wpływ na Twoją pozycję, głównie jeśli jest naprawdę bardzo złe. Zazwyczaj nie powinno wpływać na SERP’y. Natomiast w długim terminie i tak szerzej na to patrząc, to złe towarzystwo będzie negatywnie wpływało na reputację Twojej domeny czy Twojej strony, zwłaszcza w przypadku współdzielonych adresów IP i może dojść do sytuacji, w której właśnie strona będzie blokowana chociażby poprzez skanery antywirusowe.
Jeśli masz własne przemyślenia na temat tych kryteriów – śmiało, podziel się Twoim zdaniem w komentarzu, daj znać, co sądzisz o tych kryteriach, może masz jakieś własne – bardzo chętnie poznam Twoje zdanie. Myślę, że to jest taki temat, który budzi emocje, więc po prostu rozmawiajmy, dyskutujmy, dzielmy się poglądami.
Artykuł Hosting seo pochodzi z serwisu cyber_Folks.
]]>Drugim krokiem oceny jest reakcja – kierownik zmiany w obsłudze klienta w ciągu ok. 0.2 sekundy może poznać opinię niezadowolonej osoby i podjąć reakcję: sprawdzić, co się stało, ocenić, co możemy zrobić lepiej, wyjaśnić sprawę z pracownikiem lub klientem.
Jak oceniać samodzielnie jakość obsługi klienta w firmie hostingowej?
Na koniec proponuję Ci prosty schemat na samodzielne sprawdzenie, czy firma hostingowa należycie przykłada się do obsługi. Po pierwsze przygotuj sobie kilka pytań – o ofertę, o np. wersje PHP, o czas przechowywania danych w kopiach zapasowych czy o kompatybilność serwera z WordPress’em. Zadaj te pytania na czacie albo przez formularz na stronie – najlepiej o różnych porach dnia, kilkukrotnie.
Oceń czas i jakość otrzymanych odpowiedzi – czy są dla Ciebie satysfakcjonujące? Zwróć uwagę na to, czy po interakcji z firmą następuje ewaluacja. Czy firma interesuje się Twoimi wrażeniami po udzieleniu odpowiedzi? Czasem jest to prosty system gwiazdek „oceń nasze zgłoszenie”, czasem mail, czasem prośba o opinię na FB lub w Google Moja Firma, czasem ankieta oparta o światowe metodyki jak Net Promoter Score lub Customer Effort Score. Obsługa klienta w hostingu powinna uwzględniać Twoje zadowolenie.
Podsumowując…
Jeśli Twoja firma hostingowa zapewnia dobrze zrobiony formularz kontaktowy (tak, jak robimy to w CyberFolks.pl) – to masz ogromne szanse na uzyskanie pomocy znacznie szybciej, niż w razie prostego wysłania maila. Jeśli byleś dotąd fanem maili – zachęcamy Cię do korzystania z tego właśnie rozwiązania.
Wiele osób ceni sobie także możliwość bezpośredniej rozmowy poprzez czat na stronie.
Polecane dla Ciebie
W chmurze czy lokalnie na serwerze dedykowanym?
Zanim wybierzesz rozwiązanie dla swojej organizacji, zobacz które z przedstawionych poniżej argumentów dotyczą bezpośrednio Twojego środowiska i jak może się to przełożyć na całą organizację.
Dariusz Pichalski potroił wyniki w 24 miesiące – case study skutecznej strategii poleceń
Od kilku lat Dariusz Pichalski aktywnie uczestniczy w programie partnerskim cyber_Profit. Poleca i pokazuje krok po kroku rozwiązania, z jakich sam korzysta. Dziś program partnerski jest jego dodatkowym, stabilnym źródłem przychodu
7 rzeczy, o które powinieneś zapytać swojego dostawcę hostingu
Posiadasz już domenę? Przydałoby się w tym momencie wykupić również serwer, gdyż bez niego Twoja strona nie będzie się wyświetlała […]
Szukasz dalej?