Automatyzacja e-commerce – 6 pomysłów.

Automatyzacja e-commerce to modne ostatnio pojęcie, spopularyzowane dzięki idei marketing automation. Dzięki automatyzacji łatwiej docieramy do klienta, szybciej wysyłamy paczki, personalizujemy przekazy reklamowe.

Skorzystanie z takich rozwiązań pozwala nam zaoszczędzić czas i pieniądze. Cykliczne, powtarzalne akcje mogą być wykonywane przez maszynę, skrypt czy aplikację. Człowiek musi to wszystko tylko nadzorować i weryfikować poprawność działań. Oto przykłady automatyzacji, które można wykorzystać w każdym sklepie internetowym.

Czego o automatyzacji dowiesz się z tego artykułu?

• Jak odzyskać porzucone koszyki?
• Jakie narzędzia ułatwią codzienną pracę z klientem?
• Co dobrego daje API w narzędziach do komunikacji?
• Jak działa marketing automation?
• Czy można automatyzować prace, związane z wysyłkami?
• Jak automatyzować social media?

1. Automatyzacja w e-commerce. Odzyskiwanie porzuconych koszyków.

Według badań Baymard (https://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate), nawet 70% potencjalnych klientów potrafi porzucić koszyk z zakupami i nie sfinalizować transakcji. Dlaczego tak się dzieje? Powodów może być wiele. Przede wszystkim, według tego, co mówią wspomniane statystyki: 53% ankietowanych nie decyduje się na zakup, bowiem podczas finalizacji zakupów pojawiają się dodatkowe koszty ukryte, które są za wysokie. 31% ucieka, bo sklep chce, aby klient założył w nim konto. 23% badanych uważa, że proces zakupowy trwał za długo. 20% nie mogło sprawdzić, ile faktycznie będzie trzeba zapłacić za paczkę. 17% uważa, że strona internetowa nie zapewnia wystarczającego poziomu bezpieczeństwa.

Porzucone koszyki to zmora e-commerce. Coraz więcej firm stara się je odzyskiwać, co znacznie wpływa na wzrost zysków e‑sklepu. Warto tylko wspomnieć, że w samej Ameryce Północnej wartość porzucanych koszyków wynosi rocznie 260 miliardów dolarów. Jest więc o co walczyć.

Automatyzacja e-commerce dostarcza coraz to więcej narzędzi, które pozwalają na „odzyskanie” porzuconych koszyków. Zasadniczo opiera się to na skryptach, które zapamiętują koszyk klienta. Po pewnym czasie wysyłają do kupującego przypomnienie o przerwanych zakupach. Jednak przypomnienie to nie jest zdawkowym mailem, ale sprytnie skonstruowaną wiadomością, która ma przekonać klienta, aby powrócił. Przeważnie jest to rabat na wspomniany zakup, ale zdarzają się inne formy perswazji.

Automatyzacja wspomnianego procesu jest ogromnie ważna, bo dzięki niej łatwiej utrzymać klientów. Ponieważ na rynku istnieje wiele rozwiązań, warto wybrać takie, które będzie nam najbardziej odpowiadać lub zaprojektować własne.

Typowym narzędziem do ratowania porzuconych koszyków jest e-mail, możliwe do wykorzystania są także przekazy remarketingowe. Istnieją dostawcy proponujący wysłanie maila do użytkownika Twojej strony – np. z porzuconym koszykiem – nawet, jeśli nie masz adresu mailowego ani zgody.

Model działania opiera się o identyfikację użytkownika na podstawie globalnych baz ciasteczek identyfikacyjnych. Drugim elementem jest uzyskanie zgody od danego użytkownika – często innym kanałem, zupełnie niezwiązanym z Twoją marką. To operator takiego systemu jest właścicielem bazy, on formalnie wysyła maila i zbiera zgody. Twoja marka występuje w tym mailu jedynie na zasadzie „gościnnej”. Efektywność takich działań jest skorelowana z dostarczalnością poczty.

Śledzenie porzuconych koszyków to jedno z najbardziej efektywnych działań w e-commerce. W nomenklaturze e-mailowej mówimy w tym przypadku o e-mailach transakcyjnych, które – jak wszystkie inne ważne e-maile, muszą trafić do skrzynki odbiorczej. Dziś dziennie wysyłanych jest ok 300 mld różnych e-maili. Nie wszystkie dotrą do odbiorcy a na pewno nie wszystkie do inboxa.

Aby zapewnić skuteczność swoim działaniom, podłącz do swojego e-sklepu, CMS czy CRM tylko autoryzowane i dedykowane serwery. Dzięki temu najważniejsze e-maile trafią w ułamku sekundy do najważniejszego miejsca na skrzynce. Wysyłanie z infrastruktury współdzielonej zakończy się klasyfikacją wiadomości do Ofert, Newsletterów czy innych mniej skutecznych folderów.

2. Automatyzacja e-commerce. Narzędzia do obsługi klienta.

Przy dużej liczbie wiadomości e‑mail łatwo się jest pogubić. Dlatego, kiedy maile od klientów wpadają do jednej skrzynki, dobrze jest skorzystać z narzędzi CRM. Można je kupić w ramach abonamentu, jako rozwiązania SaaS czy też jako oprogramowanie instalowane na firmowych komputerach. Po co nam tego typu aplikacje? Głównym ich zadaniem jest odpowiednie kolejkowanie wiadomości e‑mail, przekazywanie ich do konkretnych pracowników, zarządzanie zamówieniami i zapasami. Jest to także świetne rozwiązanie do tworzenia baz klientów, a co za tym idzie, jest to także narzędzie marketingowe.

W tym miejscu zwracam uwagę, że istnieją co najmniej dwie kategorie tego rodzaju rozwiązań. Pierwsza to systemy typowo obsługowe, jak OTRS czy Kayako. Skupiają się one na świetnym procesowaniu zgłoszeń. W filozofii tych systemów w centrum uwagi jest bardziej konkretny mail lub zgłoszenie, a w mniejszym stopniu sam klient. Świetnie nadają się do usprawniania masowej komunikacji. Tego rodzaju systemy pozwalają tworzyć departamenty i zarządzać „ruchem” mailowym np. w podziale tematycznym lub regionalnym. Dobrze sprawdzają się w przy masowej skali, gdzie jest wielu pracowników obsługi i wiele zgłoszeń od klientów.

Elementem tego rodzaju automatyzacji może być też „inteligentny” czat. Jest to zresztą temat dość dyskusyjny. W dobie mody na „uczenie maszynowe” i „sztuczną inteligencję” wydaje się, że potrzebujemy, aby czat myślał samodzielnie.

Moim zdaniem to duże wyzwanie. Znacznie łatwiej zbudować jest czata opartego o kilka prostych, ale przydatnych odpowiedzi automatycznych w obszarze, który jesteśmy w stanie zautomatyzować (np. pytania o doręczenia przesyłek, koszty wysyłki, formy płatności, zapomniane hasło do panelu klienta etc.).

3. Narzędzia wysyłki mailingów / sms, jako przykład automatyzacji e-commerce.

E‑mail marketing to także proces, który można zautomatyzować. Odpowiednio dobranie narzędzia pozwalają przygotować mailingi cykliczne, newslettery, a także kampanie sprzedażowe. Dobrze przeprowadzone akcje pozwalają na zwiększenie sprzedaży i budowanie lojalności klientów.

Przyglądając się statystykom dotyczącym e‑mail marketingu, szybko znajdziemy dane, które mówią o tym, że jest to naprawdę potężne narzędzie reklamowo‑sprzedażowe.

Jakie narzędzia są najlepsze do e‑mail marketingu? Prawdopodobnie zgodzisz się, że te, które pozwalają na łatwą integrację z aplikacją / sklepem, będą bardziej atrakcyjne. Dzięki temu automatycznie pozyskasz adresy nowych klientów, łatwo posegmentujesz odbiorców i przeprowadzisz spersonalizowane kampanie e‑mail.

W obszarze masowej komunikacji jestem fanem popularnej platformy Redlink.pl Korzystam z niego od wielu lat i moim zdaniem jest to znakomite narzędzie do obsługi masowych wysyłek. Zapewnia wystarczające funkcje w zakresie personalizacji oraz wygodne i przejrzyste statystyki, a dzięki API można go zintegrować z innymi systemami. Nie do przecenienia jest świetny support.

Szczególnie cenne jest dla mnie API i możliwość spięcia rozwiązania z innymi systemami. Aktualnie do komunikacji mailowej używamy kilku systemów. W praktyce zdarza się, że czasem ktoś chce wycofać zgodę na otrzymywanie komunikacji marketingowej pocztą elektroniczną. Dzięki API udało się zintegrować wypisania z innych systemów z Redlinkiem tak, że mamy pewność, iż komunikacja dociera wyłącznie do osób, które tego pragną.

Redlinka wykorzystuję także do wysyłek SMS. Przykładowo, w wypadku różnego rodzaju nieprzewidzianych sytuacji na serwerze, mogę w łatwy sposób powiadomić wszystkich zainteresowanych. Informacja dotyczy np. charakteru incydentu lub jego zakończenia. To bardzo szybkie i wygodne. Mechanizm można zintegrować np. ze sklepem i wysyłać SMS’em informacje – przykładowo z potwierdzeniem wysłania zamówienia. Mechanizm przydaje się zarówno do obsługi transakcyjnej, jak i marketingowej.

4. Systemy klasy CRM i Marketing Automation – potężne narzędzia automatyzujące e-commerce.

Osobnej wzmianki wymagają systemy zorientowane na klienta, czyli – mówią w uproszczeniu – CRM’y. CRM, czyli Customer Relationship Management – to koncepcja i oprogramowanie „klientocentryczne”. W centrum uwagi jest nie tyle zgłoszenie i konkretny mail, co klient i wszystkie relacje, które Cię z nim łączą: płatności, faktury, zamówienia, zdarzenia, kontakty, interakcje, zgłoszenia, maile, telefony, oferty…

Dlaczego warto skorzystać z systemu CRM? Oprogramowanie to znacznie przyśpiesza pracę działu handlowego, działu obsługi klienta i działu marketingu. Pozwala już na poziomie strony internetowej rozdzielać zapytania klientów pomiędzy poszczególnie działy i przekazuje dane wiadomości do odpowiednich pracowników. Łatwo znaleźć tutaj również historię wiadomości, wygodnie można przerzucać zadania pomiędzy członkami zespołu itd.

Zebrana w CRM‑ie baza może zostać wykorzystana jako lista mailingowa, oczywiście po uprzednim zapytaniu odbiorców, czy zgadzają się na przesyłanie informacji handlowych. Sam CRM jest niejako „podstawą”, niezbędną do dalszej automatyzacji procesów. Bywa, że znajduje to odzwierciedlenie cennikach firm oferujących tego rodzaju rozwiązania – np.HubSpota.

Kiedy system taki zyskuje ponadto możliwość wykonywania zautomatyzowanych działań, mówimy o automatyzacji marketingu – tzw. marketing automation. Jest to jednak określenie lekko „na wyrost”, ponieważ systemy te zazwyczaj automatyzują tylko część działań, które działy marketingu realizują. Przykładowe zadania, które można powierzyć takim systemom:

• Utworzenie dynamicznego segmentu klientów, którzy kupili w ciągu ostatnich 30 dni
• Wysyłka podziękowania za wystawienie opinii w ciągu 10 minut od jej wystawienia
• Wysłanie gratisowego ebooka do osób zapisanych na newsletter, które otworzyły pod rząd trzy kolejne maile.
• Wyświetlenie popupa z promocją środków do mycia felg wszystkim, którzy czytają opis środka do mycia karoserii.

Systemy w chmurach są używane przez ponad 80% firm (źródło: https://bit.ly/3eQvjb6), które decydują się na tego rodzaju oprogramowanie. Dzięki temu wystarczy dostęp do sieci, aby w łatwy sposób aktualizować dane, zarządzać poszczególnymi elementami sprzedaży itp. 49% ankietowanych firm zakłada, że na tego typu rozwiązania przeznaczy w 2020 roku większe budżety niż w latach ubiegłych.

Na rynku istnieje kilku dostawców, począwszy od bezpłatnych instalacji opartych o platformę open-source (np. Mautic), po rozbudowanego i drogiego hubspota (tu mówimy o dziesiątkach tysięcy EUR rocznie). Pomiędzy nimi jest natomiast gama rozwiązań, które wydają się bardzo odpowiednie dla większości małych i średnich biznesów.

Przykład automatyzacji e-commerce w obszarze marketingu, z użyciem open-source

Osobiście miałem okazję pracować w oparciu o bezpłatny Mautic, ale nie każdemu polecam korzystanie z tego rozwiązania. Stoi za nim piękna idea open-source. Niestety projekt nie działa ani wystarczająco stabilnie, ani niezawodnie, żebym mógł go polecić. W chwili, kiedy testowałem Mautic, działał on z dość starymi wersjami PHP. Nie dawał się uruchomić w PHP 7.2 czy 7.3, a to moim zdaniem samo w sobie jest już dość dyskwalifikujące. Drugą wadą rozwiązania jest dokumentacja, która pozostawia sporo do życzenia. Pozytywne natomiast są funkcje automatyzacji i wygodny wizualny edytor ścieżek komunikacji, który jak na bezpłatne rozwiązanie – jest wygodny i ułatwia pracę.

Przykład komercyjny

Zupełnie inne zdanie mam natomiast o komercyjnym rozwiązaniu user.com. To znakomity i kompleksowy system, posiadający wystarczająco rozbudowane i dobrze udokumentowane API. Dzięki temu szybko udało mi się zintegrować usera z innymi aplikacjami, które są ważne w moich działaniach marketingowych. Zaletą jest to, że instalacja ogranicza się do wpięcia skryptu przez Tag Managera lub skorzystanie z gotowej wtyczki do WordPressa (wygodne, jeśli masz np. sklep na WooCommerce).

User.com jest zdolny do komunikacji (w tym: ratowania porzuconych koszyków) na kilka sposobów – przez webpushe, przez sms’y i oczywiście przez maile, a start jest dość przyjazny dzięki wbudowanym przykładowym schematom automatyzacji.

O komentarz w odniesieniu do skali i roli automatyzacji marketingu poprosiłem Michała Korbę z user.com:

Podczas przeciętnego dnia w User.com wykonujemy automatyzacje dla grubo ponad 1 miliona unikalnych użytkowników (obecnych lub potencjalnych klientów naszych klientów). Z naszych badań wynika, że klienci z branży e-commerce szczególnie cenią sobie łatwość tworzenia ścieżek automatyzacji w kreatorze drag & drop i możliwość ich edycji. Oddajemy naprawdę dużo narzędzi w ręce klientów i partnerów – od prostego ustawiania popupów po automatyzacje obsługujące koszyki – i to właśnie ilość dostępnych opcji konfiguracji robi na nich największe wrażenie. Nie są skazani na jedną narzuconą przez nas ścieżkę, ale mogą realizować własne pomysły.

5. Automatyzacja e-commerce, w obszarze współpracy z kurierami.

Jest to kolejne rozwiązanie, które warto poddać procesowi automatyzacji. Szybkie adresowanie przesyłek, seryjne drukowanie etykiet, przygotowanie wygodniejszych i bardziej funkcjonalnych miejsc do pakowania czy też korzystanie z odpowiednich pudełek może znacznie przyśpieszyć nadawanie paczek. Dzięki temu oszczędzamy czas i pieniądze.

Co może pomóc w automatyzowaniu nadawania paczek? Odpowiednia implementacja oprogramowania. Korzystanie z wtyczki integrującej sklep z popularnymi operatorami logistycznymi czy też brokerami kurierskimi pozwala na automatyczne pobieranie danych adresowych i drukowanie etykiet. Takie usprawnienie może dotyczyć wielu przewoźników, w tym Poczty Polskiej oraz Paczkomatów InPost. Dodatkowo, jak można przeczytać w jednym z tekstów na blogu brokera kurierskiego Furgonetka, dzięki tego typu integracjom i połączeniu ze sobą systemu zamówień, wysyłek oraz powiadomień e‑mail, możemy zaoszczędzić na paczce nawet 25% ceny jej obsługi.

Inny operator, którym moim zdaniem warto się zainteresować, jest Sendit.pl – tu ponownie „robi robotę” wygodne API. Dzięki któremu można zintegrować wysyłki kurierskie ze swoimi systemami. O komentarz w sprawie automatyzacji wysyłek, przygotowując materiał zwróciłem się właśnie do tej firmy, pełniącej rolę brokera na rynku kurierskim.

Obszarem, w którym rynek oferuje kilka naprawdę dobrych pomysłów jest organizacja wysyłki towarów. Do najwygodniejszych – w mojej ocenie – narzędzi w tym obszarze należą platformy internetowe oraz wtyczki do platform sklepowych udostępniane przez podmioty pośredniczące na rynku przesyłek – tzw. brokerów. Narzędzia te pozwalają zautomatyzować całość procesu zamawiania przesyłki i kuriera, w tym generowanie etykiety przewozowej, oraz udostępniają na bieżąco eSklepom i ich klientom dane o losach przesyłki, tzw. tracking. Wszystko to (…) często nawet bez konieczności podpisywania umowy z kurierem czy skomplikowanej integracji.

„Przykładem takiego narzędzia jest niedawno wydana nowa wersja wtyczki bliskapaczka.pl do platformy WooCommerce udostępniona przez Sendit. W kontekście tego narzędzia warto dodać, że oprócz powyższego, dzięki integracji z flexible shipping i intuicyjnym widgetem mapy, sklep może zautomatyzować zarządzanie polityką cenową wysyłek, a klienci zyskują możliwość odbioru swojego zamówienia z jednego z 31 000 punktów nadawczo-odbiorczych w całej Polsce.” – kontynuuje Wojciech Kliber.

Optymalizacja miejsca pracy także będzie miała znaczenie. Dobrze zaprojektowany magazyn, odpowiednie ułożenie towarów na półkach, profesjonalne stoły do pakowania, to tylko część elementów składających się na proces pakowania, które mogą go przyśpieszyć. Warto mieć to na uwadze.

6. Automatyzacja e-commerce w obszarze mediów społecznościowych.

Mowa tutaj przede wszystkim o planowaniu postów. Dzięki możliwości wcześniejszego przygotowania grafik i treści możemy łatwo dopasować je do naszych klientów i fanów w kanałach social media. Wiedząc, kiedy są oni najbardziej aktywni, możemy właśnie w tych godzinach publikować odpowiednie materiały. Facebook pozwala planować wpisy na Facebooka oraz Instagrama za pomocą Creator Studio. To bardzo pomocne narzędzie, które nie tylko daje możliwość planowania daty i godziny pojawienia się treści, ale także pokazuje pełne statystyki aktywności, dostajemy także możliwość korzystania z rozbudowanej bazy dźwięków i innych narzędzi. Jest to bardzo przydatna opcja.

W przypadku innych kanałów trzeba także skorzystać z narzędzi zewnętrznych, przeważnie płatnych, które rozliczane są w modelu SaaS. To, które oprogramowanie wybrać zależy tak naprawdę od naszych potrzeb.

Osobiście mam też niezłe doświadczenia z hootsuite.com – ta aplikacja pozwala nie tylko na planowanie postów, ale także – na syndykację, to jest łapanie inspiracji z wielu strumieni i kanałów w jednym miejscu. Można podłączyć np. RSS’y branżowych serwisów i dzięki temu łatwo być „na bieżąco”.

Automatyzacja w e-commerce. Podsumowanie.

Co jeszcze możemy automatyzować? Pomysłów na automatyzację może być naprawdę wiele. Na najczęściej zadawane pytania możemy w łatwy sposób odpowiadać automatycznie przy pomocy chatbota. Możemy też wysyłać automatyczne powiadomienia push po aktualizacji treści na stronie. SMS‑y z ofertami i rabatami wysyłane do klientów seryjnie to także automatyzacja. Mnóstwo procesów może podlegać automatyzacji, a to oznacza:

• większą niezawodność procesu i jego uniezależnianie od ludzkich błędów,
• niższe koszty obsługi,
• łatwiejsze mierzenie wyników.