Obsługa klienta w hostingu – jak to działa?

Obsługa klienta, jej szybkość i jakość – to jeden z czynników najważniejszych dla współczesnych klientów hostingowych. W dobie, gdzie usługi hostingowe są po prostu tanie, konkurencja cenowa nie jest aż tak istotna, jak konkurencja jakościowa.

W Cyberfolks.pl od zawsze mieliśmy obsesję na punkcie jakości obsługi i właśnie wdrażamy rozwiązania, które dodatkowo ją usprawniają.

Ten artykuł powstał z myślą o:

• osobach, które myślą o zakupie hostingu i chcą wybrać taki z dobrą obsługą,
• klientów innych firm hostingowych, którzy są niezadowoleni z uzyskiwanego wsparcia i szukają operatora z lepszą obsługą,
• tych, którzy chcieliby dowiedzieć się więcej o tym, jak działają procesy obsługowe w firmach hostingowych.

Dlaczego w hostingu liczy się dobra obsługa klienta?

To nieprawda, że wsparcie liczy się szczególnie w hostingu – wsparcie liczy się dziś w każdym rodzaju usług. Hosting staje się dziedziną powszechną, a tym, co odróżnia dostawców w mniejszym stopniu są technologie, a w większym – ludzie. To ich podejście, zaangażowanie i chęć pomocy najczęściej doprowadzają do tego, kto wybiera daną firmę hostingową. Wsparcie w znacznym stopniu determinuje nasze przeświadczenie o tym, czy daną firmę warto polecić.

W naszym wypadku ponad połowa klientów pochodzi z przejścia z innych firm hostingowych. Najważniejszym czynnikiem wyboru staje się polecenie znajomego. W wielu wypadkach przejście następuje właśnie w wyniku niezadowolenia z poziomu wsparcia.

Cechy dobrego wsparcia to przede wszystkim:

• dostępność wygodnymi kanałami (telefon, mail, czat),
• dostępność przez odpowiednią część doby lub całodobowo,
• czas, jaki upływa od zgłoszenia sprawy do jej rozwiązania,
• empatia, zaangażowanie pracownika w sprawę klienta.

O ile łatwo porównasz sobie firmy hostingowe pod kątem „pokrycia” doby czy kanałów kontaktu, o tyle temat czasu jest moim zdaniem szczególnie ciekawy i warto przyjrzeć się, jakie mechanizmy są stosowane w dojrzałych firmach, aby te czasy maksymalnie skracać.

Dobry system hostingowej pomocy i uczenie maszynowe podstawą obsługi klienta

Skracanie czasu rozpoczyna się jeszcze zanim prześlesz swoje zgłoszenie. Zakładamy, że wiele osób będzie chciało nie tyle porozmawiać z pracownikiem, co rozwiązać swoją sprawę. W takim wypadku dobrze przygotowany system pomocy jest na wagę złota.

Opracowując nasz system pomocy zaczęliśmy od stworzenia mechanizmów używanych w uczeniu maszynowym. Przy ich pomocy przenalizowaliśmy dziesiątki tysięcy zgłoszeń mailowych. Były one sformułowane językiem naturalnym i opisaliśmy je przy pomocy tagów, pozwalających na tematyczne pogrupowanie zgłoszeń. Przyjęta metodyka była nieco zbliżona do podejścia znanego w uczeniu maszynowym jako tokenizacja, „bag of words” oraz usuwanie tzw. „stop words”, czyli słów nieznaczących dla treści.

Dzięki takiemu podejściu jesteśmy w stanie przewidywać skutecznie, jakie treści pomocy powinny być umieszczone najwyżej w hierarchii strony pomocy. Wiemy także, jak je pogrupować i które powinny być umieszczone najpierw.

Załóżmy jednak, że nie widzisz na pierwszy rzut oka odpowiedzi na Twoje pytanie i zaczynasz wyszukiwanie. Opisaliśmy nasze artykuły stosując starannie dobrane słowa kluczowe. Dzięki nim staramy się rozwiązać Twoją sprawę ZANIM jeszcze wyślesz zgłoszenie. Wystarczy, że zaczniesz pisać swoje zgłoszenie w systemie pomocy, a momentalnie, jeszcze podczas pisania, wyświetlimy Ci sugerowane odpowiedzi na Twoje pytanie. Sprawdź sam, jak to działa, przechodząc na stronę pomocy w hostingu.

Formularz kontaktowy vs tradycyjny mail a obsługa klienta hostingowego

Stoper rusza już w chwili, kiedy zaczynasz tworzyć zgłoszenie serwisowe. Czasem piszesz maila, ale tak najbardziej to chcemy Cię zachęcić do skorzystania w formularza kontaktowego. Pierwszy składnik to moment od chwili, kiedy pojawia się potrzeba kontaktu do chwili, kiedy Twoje zgłoszenie jest gotowe do przesłania do nas (np. napisałeś maila, wypełniłeś formularz). Na tym etapie kiedy piszesz maila, sekundy decydują o tym, czy zawrze on wszystkie niezbędne informacje, a także – jaki będzie miał temat.

Ważne, żeby w zgłoszeniu określić wszelkie dane ułatwiające identyfikację Ciebie jako klienta. To najczęściej jest konieczne dla merytorycznego rozwiązania sprawy. Tymczasem często w mailu łatwo zapomnieć o podaniu adresu strony lub nazwie panelu. Dobry formularz zadba o to, żeby te dane zostały przekazane.

Obsługa klienta o 5-10 minut szybciej

Duże firmy w zdecydowanej większości działają w oparciu o mechanizmy obsługi zgłoszeń, tzw. systemy ticketowe. Dzięki nim obsługa klienta hostingowego jest sprawniejsza. Dzieje się tak dzięki kilku funkcjom:

• Nadają numery zgłoszeniom
• Zapisują historię zgłoszenia
• Umożliwiają sprawny podział zadań na wielu pracowników obsługi

W wypadku maila zgłoszenia do systemu ticektowego są „zasysane” cyklicznie, zazwyczaj w interwałach 5-10 minutowych. Oznacza to, że zgłoszenie przesłane mailowo, w skrajnym wypadku, będzie widoczne dla pracowników dopiero tyle minut po tym, jak wyślesz swoją wiadomość.

Tymczasem nasz formularz działa na zasadzie przesłania zgłoszenia po API, dzięki czemu zgłoszenie OD RAZU jest umieszczane w bazie systemu ticketowego. Momentalnie otrzymujesz potwierdzenie na ekranie wraz z numerem zgłoszenia, a nasza ekipa może zająć się nim od razu.

W praktyce skracamy dzięki temu czasy reakcji o ok. 5 minut.

Stałe monitorowanie satysfakcji z obsługi klienta

Na koniec dnia najważniejsze jest przecież to, jak Ty czujesz się w zetknięciu o obsługą klienta w firmie hostingowej. Dlatego dwa bardzo ważne etapy postępowania to naszym zdaniem ewaluacja zadowolenia osoby, która zgłosiła się z zapytaniem oraz reakcja.

Korzystamy w tym zakresie ze światowej metodyki Net Promoter Score. Opiera się ona o zadanie jednego prostego pytania: „Z jakim prawdopodobieństwem polecisz naszą markę hostingową znajomemu? – wg skali 0-10?”. Tak postawione pytanie pozwala szybko oceniać poziom zadowolenia użytkowników. Zgodzisz się zapewne, że kiedy obsługa klienta mierzy satysfakcję z tego, co świadczy – jest w stanie wprowadzać działania korygujące.

W naszym wypadku analizujemy tysiące tego rodzaju odpowiedzi każdego miesiąca. Jest to proces ciągły. Najciekawsze jest chyba to, że w tym systemie poziom zadowolenia możemy przypisać do poszczególnych kanałów kontaktu, tematów rozmowy, a przede wszystkim – pracowników. Dzięki temu wiemy, kto radzi sobie świetnie (zasłużył na premię), a kto wymaga jeszcze szkolenia.

Drugim krokiem oceny jest reakcja – kierownik zmiany w obsłudze klienta w ciągu ok. 0.2 sekundy może poznać opinię niezadowolonej osoby i podjąć reakcję: sprawdzić, co się stało, ocenić, co możemy zrobić lepiej, wyjaśnić sprawę z pracownikiem lub klientem.

Jak oceniać samodzielnie jakość obsługi klienta w firmie hostingowej?

Na koniec proponuję Ci prosty schemat na samodzielne sprawdzenie, czy firma hostingowa należycie przykłada się do obsługi. Po pierwsze przygotuj sobie kilka pytań – o ofertę, o np. wersje PHP, o czas przechowywania danych w kopiach zapasowych czy o kompatybilność serwera z WordPress’em. Zadaj te pytania na czacie albo przez formularz na stronie – najlepiej o różnych porach dnia, kilkukrotnie.

Oceń czas i jakość otrzymanych odpowiedzi – czy są dla Ciebie satysfakcjonujące? Zwróć uwagę na to, czy po interakcji z firmą następuje ewaluacja. Czy firma interesuje się Twoimi wrażeniami po udzieleniu odpowiedzi? Czasem jest to prosty system gwiazdek „oceń nasze zgłoszenie”, czasem mail, czasem prośba o opinię na FB lub w Google Moja Firma, czasem ankieta oparta o światowe metodyki jak Net Promoter Score lub Customer Effort Score. Obsługa klienta w hostingu powinna uwzględniać Twoje zadowolenie.

Podsumowując…

Jeśli Twoja firma hostingowa zapewnia dobrze zrobiony formularz kontaktowy (tak, jak robimy to w CyberFolks.pl) – to masz ogromne szanse na uzyskanie pomocy znacznie szybciej, niż w razie prostego wysłania maila. Jeśli byleś dotąd fanem maili – zachęcamy Cię do korzystania z tego właśnie rozwiązania.

Wiele osób ceni sobie także możliwość bezpośredniej rozmowy poprzez czat na stronie.