Jak pisać dobre maile? 11 nawyków które warto przełamać.

Korespondencja mailowa rządzi się swoimi prawami. Inaczej będziemy odpowiadać na maile od znajomych, a inaczej na te biznesowe. Choć wszyscy znamy dobre praktyki, to i tak często zapominamy o swoistej higienie podczas wymiany kolejnych wiadomości. Działania te nie są może szkodliwe, ale mogą utrudniać pracę i są po prosu denerwujące. Zobacz 11 nawyków, związanych z wysyłaniem maili, których warto się pozbyć. Ta etykieta mailowa pozwoli Ci swobodnie poruszać się po skrzynce mailowej.

Z tego artykułu dowiesz się:

• Jaka jest etykieta mailowa?
• Dlaczego nie warto spamować?
• Jak wybierać temat, żeby nie zostać zignorowanym?
• Dlaczego nadużywanie przycisku wysokiego priorytetu może być nieskuteczne?

Wysyłamy e‑maile każdego dnia

Na początku 2019 roku firma badająca rynek technologii Redicati udostępniła raport, w którym podaje, że na świecie mamy ponad 3,9 miliarda aktywnych użytkowników skrzynek e‑mailowych. Dla porównania szacuje się, że na naszym globie jest 3,5 miliarda aktywnych użytkowników kanałów social media. W tym samym raporcie znajdziemy wzmiankę, że przeciętny amerykański pracownik biura/korporacji otrzymuje średnio 126 maili dziennie.

Portal badający bezpieczeństwo w internecie Spam Laws szacuje, że przez ostatnie 4 lata, każdego roku wysłano 60 miliardów wiadomości, które są spamem. IBM podaje, że zależnie od branży nawet 60% maili otwieranych jest na urządzeniach mobilnych, a 82% pracowników czyta wiadomości biznesowe po godzinach pracy. Jak widać, maile wtargnęły do naszego życia i stały się częścią codzienności. Dla wielu osób wzięcie do ręki telefonu jest pierwszą czynnością, jaką wykonują zaraz po przebudzeniu. Drugą jest mycie zębów lub sprawdzenie skrzynki e‑mail.

Etykieta mailowa

W internecie panuje tzw. netykieta - zespół niesformalizowanych norm, pokazujących, jak powinniśmy zachowywać się w sieci. Podobnie jest w przypadku wysyłania wiadomości e‑mail. Peggy Duncan, ekspert ds. produktywności, autorka książki „Conquer Email Overload with Better Habits, Etiquette and Outlook” stwierdza na jej łamach, że: „To, jak piszesz, mówi o tym, kim jesteś i może negatywnie wpływać na twoją reputację wśród współpracowników, szefów i klientów”.

Dlatego warto wyzbyć się pewnych „toksycznych” nawyków, które nie są mile widziane, szczególnie w komunikacji biznesowej. Oto najważniejsze z nich.

1. Niewłaściwi odbiorcy wiadomości lub zbyt wielu odbiorców wiadomości

Wysyłając e‑mail, zastanówmy się, kto faktycznie musi być jego odbiorcą? Niejednokrotnie zamiast wysłać konkretne zapytanie do zainteresowanej osoby, otrzymuje je wielu współpracowników, którzy nie mają z nim nic wspólnego. Jeśli lista odbiorców jest długa, a my wciskamy za każdym razem „Odpowiedz wszystkim”, to na skrzynkę kilkunastu, a może nawet kilkudziesięciu osób, trafiają dziesiątki niechcianych wiadomości.

Często dzieje się tak w korporacjach, gdzie stworzone są aliasy np. „Dział handlowy”, „Dział reklamy” itd. Nieumiejętne korzystanie z nich, wprowadza chaos i niepotrzebną frustrację. Nim naciśniemy „Wyślij wiadomość”, dwa razy sprawdźmy, czy faktycznie trafi ona pod odpowiedni adres.

2. Tematy, które nic nie mówią odbiorcy

Jest to kolejna przypadłość, która dotknęła współczesną komunikację e‑mailową. Zapominamy o tym, że tytuł maila ma odbiorcę informować, co się w nim znajdzie. Sam tytuł „Spotkanie” mówi niewiele. „Spotkanie z mediami” daje już więcej danych, a „Spotkanie z mediami w sprawie promocji produktu X” zawiera w sobie wszystko, co najistotniejsze.

Peggy Duncan sugeruje, aby tematy wiadomości e‑mail były jak nagłówki artykułów w czasopismach. Mają zachęcać do ich otwarcia i zawierać przynajmniej minimum informacji, o czym w mailu przeczytamy. Jasne określenie tematu pozwala także na łatwe uporządkowanie skrzynki nadawczej czy też odbiorczej oraz wyszukanie odpowiedniej wiadomości.

3. Tematy, które nie pasują do wiadomości

Ile razy zdarzyło się tak, że skontaktowaliśmy się z jakimś klientem w celu zadania zapytania, a następnie nasz kontakt z nim urwał się na kilka tygodni, a nawet miesięcy? Czy zdarzyło się wam, że po ich upływie, gdy musieliście ponownie skontaktować się z tą osobą w zupełnie innej sprawie.

Zamiast napisać wiadomość z nowym tematem, kontynuowaliście starą rozmowę? No właśnie – tego typu zachowanie nie jest dobrze widziane. Jeśli faktycznie chcemy skontaktować się z daną osobą drugi raz, a nie chcemy lub nie możemy wysłać nowej wiadomości, to po prostu zmieńmy pole tematu na pasujące do nowej konwersacji.

4. Wysyłanie jednozdaniowych, a nawet jednowyrazowych odpowiedzi

Odpowiedź na wiadomość e‑mail z tekstem „Dzięki” lub „OK” w żaden sposób nie przyspiesza rozmowy. Zdawkowe "OK" wydaje się w porządku tylko w odpowiedzi na bardzo proste pytanie zamknięte.

Oczywiście, czasami musimy odpisać: „Otrzymałem materiały, dziękuję”, jednakże wiadomość ta, jest jasną odpowiedzią na wcześniejsze maile i wnosi coś do całej konwersacji. Daje ona też nadawcy pewność, że odebraliśmy wysłane do nas treści.

Jeśli faktycznie nie musimy odpowiadać poprzez maila, to za pośrednictwem chatu, Messengera, wyślijmy nawet SMS-a. Taki wybór będzie lepszy, jeśli chcemy zachować higienę korespondencji e‑mailowej.

5. Wysyłanie szybkich odpowiedzi, nawet jeśli nie wnoszą one nic do konwersacji

Jeśli otrzymujemy mail z zapytaniem, które wymaga analizy, zebrania danych, przygotowania jakiegoś dokumentu, to nie ma sensu odpowiadać na niego od razu jednym zdaniem. Przygotujmy wszystkie potrzebne materiały. Zbierzmy wymagane dane i dopiero wtedy ustosunkujmy się do wiadomości.

W ten sposób zamiast dwóch treści, jednej z informacją o otrzymaniu maila, a drugiej z konkretnymi danymi, wysyłamy już tę finalną. Jak pisze Peggy Duncan: „Zamiast zyskać reputację kogoś, kto szybko odpowiada, skup się na reputacji osoby, która wysyła przemyślane odpowiedzi, które posuwają rozmowę do przodu”. Proste, prawda?

6. Nadużywanie przycisku wysokiego priorytetu

Wysoki priorytet w skrzynce e‑mailowej to wiadomość, przy której wyświetla się wykrzyknik, mówiący, że jest ona niezwykle ważna. Rozwiązanie to stworzono w celu poinformowania odbiorcy, że ma do czynienia z treścią, na którą nadawca chce otrzymać odpowiedź nawet w kilka minut lub odbiorca koniecznie musi ją przeczytać.

Nadużywanie tego przycisku może być źle widziane w komunikacji biznesowej. Jeśli faktycznie mamy coś ważnego do zakomunikowania, to możemy zrobić to za pomocą okienka tematu. Wpiszmy w nie po prostu: „Spotkanie z mediami w sprawie promocji produktu X – PILNE!” i już uzyskujemy podobny efekt.

7. Brak podpisu

Podpis mówi odbiorcy, kim jesteśmy. Jest on naszą wizytówką, pożegnaniem, uściskiem dłoni, wyrażeniem szacunku do czytelnika wiadomości.

W korespondencji biznesowej powinien on zawierać imię i nazwisko, piastowane stanowisko, nazwę firmy, dla której pracujemy, dane kontaktowe oraz link do strony internetowej, w który odbiorca e‑maila może kliknąć, aby dowiedzieć się więcej o nas i naszej firmie. Wysłanie wiadomości e-mail bez podpisu sprawia, że jesteśmy nieprofesjonalni, a co gorsza, że nie mamy uprawnień do korzystania z danego adresu e‑mail.

8. Wklejanie zdjęć bezpośrednio do treści e‑maila i wysyłanie dużych załączników

Wiele osób myli dodawanie załączników z wklejeniem zdjęcia do treści e‑maila. Załącznik zostaje wysłany jako dodatkowy plik, a wklejenie obrazka do treści nie jest temu równoznaczne. Dodatkowo zależnie do tego, w jaki sposób odbiorca ma ustawioną skrzynkę, może się on nie wyświetlić lub nie.

Jeśli wysyłamy często tego typu treści, warto też zastanowić się, czy skrzynka odbiorcza adresata potrafi przyjąć pliki, które wysyłamy – chodzi o ich wielkość. Niektóre programy pocztowe ich nie przyjmą, jeśli wiadomość ma na przykład wielkość powyżej 20 MB. Dlatego, gdy faktycznie musimy wysłać materiał o większej objętości - po prostu wrzućmy go na serwer i podajmy link do danego zasobu.

Możesz w tym celu skorzystać z FTP na naszym hostingu, co zadziała w każdym pakiecie hostingowym. Inną opcją jest dedykowana usługa, np. popularny weetransfer. Opcją jest też umieszczenie pliku w swoim koncie na chmurze publicznej (np. One Drive) i linkowanie do zasobu, a nawet - link do zasobu w chmurze prywatnej, jak np. WD My Cloud - choć tu mogą pojawić się istotne ograniczenia wydajnościowe.

9. Wysyłanie spamu a etykieta mailowa

W pracy także można spamować. Wysyłanie do współpracowników maili z linkami do filmików ze śmiesznymi kotkami może być naprawdę denerwujące, szczególnie gdy wiadomość taką nadamy do wszystkich odbiorców w danej grupie. Zastanówmy się, czy faktycznie jest to profesjonalne podejście. Dla niektórych kolegów chwila relaksu może być wskazana, ale nie każdy lubi na firmowym mailu tego typu wiadomości.

10. Pisanie majuskułami

Pisanie całej treści maila majuskułami, czyli dużymi literami, jest w netykiecie uważane za krzyczenie na odbiorcę treści. Zastanówmy się, czy faktycznie chcemy używać przycisku Shift/Caps Lock, podczas dodawania treści. Nikt przecież nie lubi, jak się na niego krzyczy. Może warto się uspokoić i przemyśleć swoją odpowiedź?

11. Witam...

Osobiście także odczuwam dyskomfort czytając wiadomości rozpoczęte w ten sposób i sam unikam takiego rozpoczynania korespondencji. Z drugiej strony - język ewoluuje, a "witam" stało się bardzo popularnym rozpoczęciem rozmowy lub maila i wiele osób, zwłaszcza młodszych, nie postrzega już tej formy jako niegrzecznej. Zachęcam Cię jednak, aby stosować formy, które nie podlegają dyskusji. Świetnie sprawdza się klasyczne "Dzień dobry" albo "Cześć" wobec osób, z którymi jesteśmy w większej zażyłości.

Etykieta mailowa - podsumowanie

O czym jeszcze należy pamiętać? To najważniejsze sprawy, o których należy pamiętać przy wysyłaniu wiadomości e‑mail. Komunikacja mailingowa nie jest skomplikowana, ważne jest jednak przestrzeganie zasad, o których piszemy powyżej. Ułatwi to naszą pracę, a w oczach partnerów biznesowych i klientów będziemy wyglądać na profesjonalistów. Przeczytaj również nasz artykuł o skutecznym zabezpieczeniu poczty.