One-click return. Możesz otrzymać karę za jego brak!

Zwroty w sklepach internetowych mają być tak szybkie i wygodne jak proces zakupu online. 19 czerwca 2025 r. weszła w życie unijna dyrektywa wprowadzająca obowiązek zapewnienia konsumentom możliwości łatwego odstąpienia od umowy zawartej na odległość za pomocą funkcji określanej jako one-click return lub „przycisk odstąpienia od umowy”. Nowe przepisy mają zrównać łatwość rezygnacji z zakupu z łatwością jego dokonania. To także eliminacja praktyk utrudniających konsumentom korzystanie z przysługujących im praw.

Dla właścicieli sklepów internetowych oznacza to konieczność dostosowania procesów sprzedażowych do nowych wymogów. W artykule wyjaśniamy, czym dokładnie jest one-click return. Jakie obowiązki nakłada na sprzedawców, jak wygląda taki proces z perspektywy klienta. A także wyjaśniamy jak przygotować sklep internetowy do zgodności z nowymi przepisami.

Z tego artykułu dowiesz się:

Co to jest one-click return?

Poprzez one-click return rozumiemy uproszczony mechanizm rozpoczęcia zwrotu lub odstąpienia od umowy w sklepie internetowym. Załóżmy sytuację, że klient kupuje buty trekingowe w sklepie internetowym. Po otrzymaniu przesyłki i zmierzeniu obuwia, okazało się, że rozmiar jest zbyt mały.

Zamiast szukać formularza zwrotu w regulaminie lub pisać wiadomość do obsługi sklepu, loguje się na swoje konto, przechodzi do historii zamówień i przy zakupionej kurtce klika przycisk „Zwróć produkt”. System automatycznie pobiera dane zamówienia, a klient jedynie potwierdza chęć zwrotu i otrzymuje dalsze instrukcje. Proces rozpoczyna się w kilka sekund. Na tym polega idea nowego mechanizmu

Dyrektywa one-click-return

Unijne prawo konsumenckie już dziś daje konsumentowi prawo odstąpienia od wielu umów zawartych na odległość. Przy zakupach online standardem jest 14-dniowy termin na odstąpienie od umowy, liczony przy towarach od dnia dostawy. Konsument nie musi podawać powodu, choć w wielu przypadkach sklep o niego pyta w celach analitycznych.

Zmianę przyniosły jednak nowe przepisy unijne wdrożone od 19 czerwca 2026 roku. Zgodnie z nową dyrektywą dotyczącą ochrony konsumentów w środowisku cyfrowym przedsiębiorcy mają obowiązek zapewnić klientom równie prostą możliwość rezygnacji z umowy lub rozpoczęcia procedury zwrotu, jak proces jej zawarcia.

Każdy przedsiębiorca, który oferuje możliwość zawierania umów na odległość za pośrednictwem interfejsu internetowego, np. za pośrednictwem strony internetowej lub aplikacji, będzie miał obowiązek zapewnić konsumentowi możliwość odstąpienia od umowy za pomocą stosownej funkcji, oznaczonej wyrazami „odstąp od umowy tutaj” lub w sposób równoznaczny. Funkcja ta powinna być stale dostępna i wyraźnie widoczna w okresie przysługującym konsumentowi na odstąpienie od umowy. Rozwiązanie to dotyczy wszystkich rodzajów umów zawieranych na odległość, nie tylko usług finansowych.

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, uokik.gov.pl

To oznacza, że właściciele sklepów internetowych są zobowiązani do przygotowania łatwo dostępnych procedur odstąpienia od umowy, bez zbędnych formalności. Powodem wprowadzenia tych regulacji było przekonanie, że samo istnienie prawa do zwrotu nie zawsze oznacza możliwość wygodnego skorzystania z niego. W wielu sklepach ścieżka zakupowa została maksymalnie uproszczona, podczas gdy procedura zwrotu wymagała wyszukiwania formularzy, kontaktu z obsługą klienta lub samodzielnego przygotowywania dokumentów. Nowe przepisy mają ograniczyć takie praktyki i zwiększyć przejrzystość zakupów internetowych.

Dyrektywa wpisuje się w szerszy kierunek działań Unii Europejskiej związanych z walką z tzw. dark patterns, czyli mechanizmami projektowanymi w taki sposób, aby utrudniać konsumentom podejmowanie świadomych decyzji lub rezygnację z usług.

Co oznacza one-click return dla właściciela sklepu internetowego?

Największa zmiana dotyczy widoczności i prostoty procedury. Dziś wiele sklepów formalnie spełnia obowiązki informacyjne, ale robi to w sposób mało wygodny dla klienta.

Model one-click return przesuwa akcent z samego „poinformowania klienta” na rzeczywiste umożliwienie mu wygodnego działania. Sklep powinien zapewnić klientowi łatwy dostęp do zwrotu tam, gdzie klient naturalnie go szuka. W historii zamówień, mailu z potwierdzeniem, panelu klienta albo w widocznej sekcji „Zwroty i reklamacje”.

Te elementy będziesz musiał zawrzeć na swojej stronie:

• przycisk lub link do rozpoczęcia zwrotu przy zamówieniu,
• automatyczne potwierdzenie rozpoczęcia procesu – najczęściej za pomocą e-maila bądź sms-a rozpoczynającego dalszy proces zwrotu.

Jak przygotować sklep na nowy obowiązek?

Przygotowanie sklepu zacznij od przejścia ścieżki oczami klienta. Najprostszy test polega na tym, aby wejść na własny sklep, znaleźć ostatnie zamówienie i sprawdzić, ile kroków trzeba wykonać, aby rozpocząć zwrot lub odstąpienie od umowy. Jeżeli klient musi szukać informacji w regulaminie, pobierać formularz PDF, przepisywać numer zamówienia i pisać wiadomość do obsługi, proces najpewniej będzie wymagał przebudowy.

Przygotowanie sklepu pod nowe przepisy wymaga połączenia audytu z UX-em. Co i jak powinno znaleźć się w nowej ścieżce łatwych zwrotów?

• przycisk rozpoczęcia zwrotu i jego lokalizacja
  Sklep musi nie tylko udostępnić przycisk do odstąpienia od umowy, ale też umieścić go w odpowiednim miejscu. Klient powinien znaleźć tę funkcję tam, gdzie faktycznie dokonał zakupu lub zarządza swoim zamówieniem. Jeśli kupił przez stronę internetową, przycisk powinien być dostępny na stronie sklepu. Jeśli przez aplikację, musi pojawić się również w aplikacji. A jeśli zakup był realizowany po zalogowaniu, najlepszym miejscem będzie panel klienta, bezpośrednio przy konkretnym zamówieniu objętym prawem zwrotu.
  
  
• nazwa przycisku
  Etykieta przycisku powinna jednoznacznie wskazywać do czego służy dana funkcja. Klient nie powinien zastanawiać się, czy kliknięcie oznacza kontakt z obsługą, reklamację, anulowanie zamówienia czy rozpoczęcie zwrotu. Najlepiej stosować proste i bezpośrednie nazwy, takie jak Odstąpienie od umowy czy Zwróć produkt.
  
  
• czas
  Przycisk rozpoczęcia zwrotu musi być dostępny przez cały okres prawa do odstąpienia. W przypadku większości towarów wynosi on 14 dni od dostarczenia.
  
  
• dostępność
  Funkcja odstąpienia od umowy powinna być dostępna dla każdego użytkownika. Także dla osób korzystających z czytników ekranu, klawiatury lub urządzeń mobilnych. Przycisk musi być czytelny, dobrze widoczny i możliwy do obsłużenia bez problemów technicznych.
  

Jak spełnić ten obowiązek? Gotowe rozwiązania

W wielu sklepach nie trzeba budować całego mechanizmu zwrotów od zera. Często wystarczy skorzystać z gotowej funkcji platformy, modułu, wtyczki albo integracji z systemem do obsługi zamówień i logistyki. Wybór rozwiązania zależy przede wszystkim od tego, na czym działa sklep.

W przypadku WooCommerce warto sprawdzić wtyczki obsługujące zwroty, reklamacje i zgłoszenia RMA. Przykłady takich rozwiązań to m.in. najbardziej polecana Vendidero. a także Returns and Warranty Requests, YITH Advanced Refund System for WooCommerce albo wtyczki typu Return Refund and Exchange for WooCommerce. Ich zadaniem jest dodanie klientowi możliwości zgłoszenia zwrotu z poziomu konta, a właścicielowi sklepu – panelu do obsługi statusów, akceptacji zgłoszeń i komunikacji z klientem.

W sklepach opartych o PrestaShop warto zacząć od sprawdzenia, czy aktywna jest obsługa zwrotów w samym panelu sklepu. Następnie rozważyć moduły RMA dostępne w marketplace PrestaShop Addons. Takie moduły zwykle pozwalają klientowi zgłosić zwrot przy konkretnym zamówieniu. Sprzedawcy ntomiast zarządzać zgłoszeniem, statusem sprawy i komunikacją bez prowadzenia całego procesu ręcznie przez e-mail.

W Shoperze i innych platformach SaaS najważniejsze jest sprawdzenie funkcji dostępnych w panelu administracyjnym oraz integracji z aplikacjami do zwrotów i logistyki. Część sklepów może obsługiwać zwroty przez wbudowane funkcje platformy, a część przez zewnętrzne narzędzia, np. systemy kurierskie, formularze zwrotów, integracje z operatorem logistycznym albo rozwiązania typu BaseLinker, Apaczka, Furgonetka czy Wygodne Zwroty.

Co jeśli sklep nie dostosuje się do nowych przepisów?

Jeżeli brak łatwej ścieżki odstąpienia od umowy będzie utrudniał konsumentom korzystanie z przysługujących im praw, może zostać oceniony jako naruszenie obowiązków wobec konsumentów. W Polsce takim sprawom przygląda się przede wszystkim Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

W przypadku one-click return problemem może być na przykład ukrywanie informacji o odstąpieniu od umowy, celowe komplikowanie procedury zwrotu, brak potwierdzenia zgłoszenia złożonego elektronicznie albo projektowanie procesu w taki sposób, aby klient zrezygnował z dochodzenia swoich praw.

Jeżeli UOKiK uzna, że sklep stosuje praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów, może nakazać jej zaniechanie. To oznacza, że przedsiębiorca będzie musiał zmienić sposób działania sklepu, poprawić komunikaty, zmodyfikować regulamin, wdrożyć odpowiednie rozwiązania w panelu klienta lub usunąć skutki naruszenia. Urząd może również nakazać publikację decyzji lub oświadczenia na koszt przedsiębiorcy, co bywa dotkliwe wizerunkowo.

Najpoważniejszym ryzykiem finansowym jest kara pieniężna. Zgodnie z polskimi przepisami Prezes UOKiK może nałożyć na przedsiębiorcę karę do 10% przychodu osiągniętego w roku rozliczeniowym poprzedzającym rok nałożenia kary. Co istotne, odpowiedzialność może pojawić się także wtedy, gdy naruszenie było nieumyślne. Argument „nie wiedzieliśmy, że trzeba to wdrożyć” nie będzie taryfą ulgową. Sprzedawca powinien znać i stosować przepisy konsumenckie.