Obsługa klienta, jej szybkość i jakość – to jeden z czynników najważniejszych dla współczesnych klientów hostingowych. W dobie, gdzie usługi hostingowe są po prostu tanie, konkurencja cenowa nie jest aż tak istotna, jak konkurencja jakościowa.
W Cyberfolks.pl od zawsze mieliśmy obsesję na punkcie jakości obsługi i właśnie wdrażamy rozwiązania, które dodatkowo ją usprawniają.
Ten artykuł powstał z myślą o:
- osobach, które myślą o zakupie hostingu i chcą wybrać taki z dobrą obsługą,
- klientów innych firm hostingowych, którzy są niezadowoleni z uzyskiwanego wsparcia i szukają operatora z lepszą obsługą,
- tych, którzy chcieliby dowiedzieć się więcej o tym, jak działają procesy obsługowe w firmach hostingowych.
Dlaczego w hostingu liczy się dobra obsługa klienta?
To nieprawda, że wsparcie liczy się szczególnie w hostingu – wsparcie liczy się dziś w każdym rodzaju usług. Hosting staje się dziedziną powszechną, a tym, co odróżnia dostawców w mniejszym stopniu są technologie, a w większym – ludzie. To ich podejście, zaangażowanie i chęć pomocy najczęściej doprowadzają do tego, kto wybiera daną firmę hostingową. Wsparcie w znacznym stopniu determinuje nasze przeświadczenie o tym, czy daną firmę warto polecić.
W naszym wypadku ponad połowa klientów pochodzi z przejścia z innych firm hostingowych. Najważniejszym czynnikiem wyboru staje się polecenie znajomego. W wielu wypadkach przejście następuje właśnie w wyniku niezadowolenia z poziomu wsparcia.
Cechy dobrego wsparcia to przede wszystkim:
- dostępność wygodnymi kanałami (telefon, mail, czat),
- dostępność przez odpowiednią część doby lub całodobowo,
- czas, jaki upływa od zgłoszenia sprawy do jej rozwiązania,
- empatia, zaangażowanie pracownika w sprawę klienta.
O ile łatwo porównasz sobie firmy hostingowe pod kątem „pokrycia” doby czy kanałów kontaktu, o tyle temat czasu jest moim zdaniem szczególnie ciekawy i warto przyjrzeć się, jakie mechanizmy są stosowane w dojrzałych firmach, aby te czasy maksymalnie skracać.
Dobry system hostingowej pomocy i uczenie maszynowe podstawą obsługi klienta
Skracanie czasu rozpoczyna się jeszcze zanim prześlesz swoje zgłoszenie. Zakładamy, że wiele osób będzie chciało nie tyle porozmawiać z pracownikiem, co rozwiązać swoją sprawę. W takim wypadku dobrze przygotowany system pomocy jest na wagę złota.
Opracowując nasz system pomocy zaczęliśmy od stworzenia mechanizmów używanych w uczeniu maszynowym. Przy ich pomocy przenalizowaliśmy dziesiątki tysięcy zgłoszeń mailowych. Były one sformułowane językiem naturalnym i opisaliśmy je przy pomocy tagów, pozwalających na tematyczne pogrupowanie zgłoszeń. Przyjęta metodyka była nieco zbliżona do podejścia znanego w uczeniu maszynowym jako tokenizacja, „bag of words” oraz usuwanie tzw. „stop words”, czyli słów nieznaczących dla treści.
Dzięki takiemu podejściu jesteśmy w stanie przewidywać skutecznie, jakie treści pomocy powinny być umieszczone najwyżej w hierarchii strony pomocy. Wiemy także, jak je pogrupować i które powinny być umieszczone najpierw.
Załóżmy jednak, że nie widzisz na pierwszy rzut oka odpowiedzi na Twoje pytanie i zaczynasz wyszukiwanie. Opisaliśmy nasze artykuły stosując starannie dobrane słowa kluczowe. Dzięki nim staramy się rozwiązać Twoją sprawę ZANIM jeszcze wyślesz zgłoszenie. Wystarczy, że zaczniesz pisać swoje zgłoszenie w systemie pomocy, a momentalnie, jeszcze podczas pisania, wyświetlimy Ci sugerowane odpowiedzi na Twoje pytanie. Sprawdź sam, jak to działa, przechodząc na stronę pomocy w hostingu.
Formularz kontaktowy vs tradycyjny mail a obsługa klienta hostingowego
Stoper rusza już w chwili, kiedy zaczynasz tworzyć zgłoszenie serwisowe. Czasem piszesz maila, ale tak najbardziej to chcemy Cię zachęcić do skorzystania w formularza kontaktowego. Pierwszy składnik to moment od chwili, kiedy pojawia się potrzeba kontaktu do chwili, kiedy Twoje zgłoszenie jest gotowe do przesłania do nas (np. napisałeś maila, wypełniłeś formularz). Na tym etapie kiedy piszesz maila, sekundy decydują o tym, czy zawrze on wszystkie niezbędne informacje, a także – jaki będzie miał temat.
Ważne, żeby w zgłoszeniu określić wszelkie dane ułatwiające identyfikację Ciebie jako klienta. To najczęściej jest konieczne dla merytorycznego rozwiązania sprawy. Tymczasem często w mailu łatwo zapomnieć o podaniu adresu strony lub nazwie panelu. Dobry formularz zadba o to, żeby te dane zostały przekazane.
Obsługa klienta o 5-10 minut szybciej
Duże firmy w zdecydowanej większości działają w oparciu o mechanizmy obsługi zgłoszeń, tzw. systemy ticketowe. Dzięki nim obsługa klienta hostingowego jest sprawniejsza. Dzieje się tak dzięki kilku funkcjom:
- Nadają numery zgłoszeniom
- Zapisują historię zgłoszenia
- Umożliwiają sprawny podział zadań na wielu pracowników obsługi
W wypadku maila zgłoszenia do systemu ticektowego są „zasysane” cyklicznie, zazwyczaj w interwałach 5-10 minutowych. Oznacza to, że zgłoszenie przesłane mailowo, w skrajnym wypadku, będzie widoczne dla pracowników dopiero tyle minut po tym, jak wyślesz swoją wiadomość.
Tymczasem nasz formularz działa na zasadzie przesłania zgłoszenia po API, dzięki czemu zgłoszenie OD RAZU jest umieszczane w bazie systemu ticketowego. Momentalnie otrzymujesz potwierdzenie na ekranie wraz z numerem zgłoszenia, a nasza ekipa może zająć się nim od razu.
W praktyce skracamy dzięki temu czasy reakcji o ok. 5 minut.
Stałe monitorowanie satysfakcji z obsługi klienta
Na koniec dnia najważniejsze jest przecież to, jak Ty czujesz się w zetknięciu o obsługą klienta w firmie hostingowej. Dlatego dwa bardzo ważne etapy postępowania to naszym zdaniem ewaluacja zadowolenia osoby, która zgłosiła się z zapytaniem oraz reakcja.
Korzystamy w tym zakresie ze światowej metodyki Net Promoter Score. Opiera się ona o zadanie jednego prostego pytania: „Z jakim prawdopodobieństwem polecisz naszą markę hostingową znajomemu? – wg skali 0-10?”. Tak postawione pytanie pozwala szybko oceniać poziom zadowolenia użytkowników. Zgodzisz się zapewne, że kiedy obsługa klienta mierzy satysfakcję z tego, co świadczy – jest w stanie wprowadzać działania korygujące.
W naszym wypadku analizujemy tysiące tego rodzaju odpowiedzi każdego miesiąca. Jest to proces ciągły. Najciekawsze
Artykuł Jak zwiększyć sprzedaż w e-commerce? pochodzi z serwisu cyber_Folks.
]]>Wiele osób uważa, że najłatwiej obniżyć ceny. Doprowadzenie do sytuacji, w której będziemy sprzedawać towary przy minimalnej marży może w długim terminie okazać się jednak niekorzystne. Dlatego sprawdźmy, od czego zacząć działania, aby zwiększyć sprzedaż w e-commerce.
Z tekstu dowiesz się:
- Jak ustalać ceny i promocje, by zwiększyć sprzedaż?
- Jak poprawić konwersję dzięki niewielkim zmianom na stronie?
- Czy warto automatyzować procesy promocyjne i sprzedażowe?
Jak ważna jest cena w sklepie internetowym?
Jeśli przyjrzymy się oczekiwaniom e-klientów, to okazuje się, że trzy najważniejsze elementy wpływające na ich decyzje o wyborze konkretnego e-sklepu, gdzie dokonają zakupu to:
- atrakcyjna cena produktu,
- niskie koszty przesyłki/dostawy
- pozytywne doświadczenia, które mieli ze sklepem inni kupujący.
Jak podaje Gemius w swoim raporcie „E-commerce w Polsce 2018”, atrakcyjną cenę produktu jako najważniejszy element przy wyborze esklepu wskazało 51% kupujących online.
Elastyczność cenowa popytu
Wrażliwość na cenę jest często czynnikiem wskazywanym jako najważniejszy podczas decyzji zakupowych. Zagadnienie to znanej jest w mikroekonomii jako cenowa elastyczność popytu. Dla większości dóbr sprzedawanych online można przyjąć, że im niższa cena, tym więcej sztuk danego towaru zostanie zamówione. Oczywiście jest to tylko generalna reguła.
Jeśli odniesiemy względny wzrost wolumenu sprzedaży do względnego wzrostu ceny, uzyskamy tzw. współczynnik elastyczności cenowej popytu. To miernik mówiący o tym, jak bardzo cena wpływa na wielkość zamówień.
Ceny produktów w sklepie internetowym – to wszystko?
Wielu klientów decyduje się zapłacić więcej za towar, jeśli uzyskają oni dzięki temu lepszą obsługę. Aż 81% z nich przystanie na wyższą cenę, jeśli uzyska większą satysfakcję z doświadczenia usługi lub produktu.
Wiele ciekawych statystyk na ten temat znajdziesz w raporcie „The Disconnected Customer”, który pokazuje, jak e-sklepy oraz klienci podchodzą do wysokiej jakości w obsłudze klienta.
Czynniki zakupowe poza ceną
Na decyzje zakupowe wpływać może wiele czynników, dla uproszczenia proponuję podzielić je na kilka grup:
Towar
- dobry opis
- zdjęcia
- opinie o produkcie
- przekonanie, że produkt spełni oczekiwania
- certyfikaty, nagrody, wyróżnienia
- promocje produktowe
Sklep
- użyteczność strony
- seo
- obsługa płatności
- opinie o sklepie
- mechanizmy automatyzacji marketingu
Otoczenie
- działania konkurencji
- temperatura powietrza
- sezonowość
- zmiany prawne
- zawody sportowe, wydarzenia polityczne, imprezy masowe itp.
Ceny produktów w sklepie
Wróćmy do samej ceny. Ustalanie cen produktów ma ogromne znaczenie, niezależnie czy sprzedajemy w kanale B2B, czy B2C. Warto wybrać więc takie strategie, które nie tylko przyciągną klientów, ale także pozwolą nam zarobić.
Raczej odradzam ciągłe korzystanie ze strategii najniższej ceny. Jest ona dobrym rozwiązaniem w wybranych okresach dla określonych grup produktowych, ale przy dłuższym zastosowaniu nie pozwala na wygenerowanie tak dużych zysków, by utrzymać nasz biznes.
Ceny kalkuluj tak, by zwróciły się wszelkie koszty pośrednie. Dlatego decydując się na ustalenie ceny detalicznej, kierujmy się matematyką i logiką. Towar musi nie tylko się sprzedawać i nie zalegać na naszych półkach, ale także generować zysk na tyle wysoki, by zapewnić ciągłość istnienia biznesu.
Dlaczego ceny produktów w sklepie wymagają ogromnej uwagi?
W skrócie: bo mała zmiana ceny powoduje ogromną zmianę Twojego zysku. Dla uproszczenia, jeśli coś kupujesz po 100 zł i sprzedajesz po 120 zł, to masz 20% zysku. Jeśli sprzedasz to za 130 zł, to Twoje zyski rosną o połowę mimo, że cena, którą płaci nabywca, wzrosła zaledwie o 8,3%.
Najprostszy sposób ustalenia ceny detalicznej to skorzystanie z poniższego wzoru:
Cena detaliczna = [(koszt produktu) ÷ (100 − procentowy narzut)] × 100
Dla produktu kupionego za 17 zł, który chcemy sprzedać z 32% marżą, powinien on wyglądać tak:
Cena detaliczna = [(17) ÷ (100 − 32)] × 100 = 17 ÷ 68 × 100 = 25 zł
Model ten jest uproszczony i nie zakłada wielu czynników, jest to oczywiście jeden z najłatwiejszych sposobów na ustalenie ceny, co wcale nie znaczy, że najlepszy.
Promocja – to przyciąga e‑klientów
Wspomniany wcześniej raport od Gemiusa podaje, że 58% ankietowanych kupuje online, bo w internecie ceny są niższe niż w sklepach tradycyjnych. Jest w tym wiele prawdy.
Wśród podawanych powodów, które zachęcają do zakupów online są między innymi spersonalizowane promocje, ciekawe materiały i rabaty proponowane klientom na fanpage’u sklepu. Co za tym idzie stworzenie odpowiedniej polityki cenowej to jedno, a przygotowanie odpowiednich promocji to drugie.
Wśród najczęściej wybieranych akcji pojawiają się:
- Standardowe promocje cenowe – czyli przecena towarów o 5%,10%, 20% i więcej.
- Pakiety 2 za 1, 3 za 2 – klient wybiera sobie produkty w pakiecie, droższy oferujemy w pełnej cenie, tańszy za 1 gr. Podobnie z opcją 3 za 2.
- Bundle – czyli gotowe pakiety. Może to być płyn do mycia podłóg + mop lub szampon + odżywka itp. Ta opcja pozwala na pozbycie się mniej chodliwych towarów w zestawie z bardziej popularnymi, za to w niższej cenie.
- Produkty w gratisie – zdarza się, że nie mamy już możliwości sprzedaży danego towaru (np. skończyła nam się licencja), wato wtedy skorzystać z opcji dodawania takich produktów jako gratisów do zamówień. Często są one dorzucane do koszyka na ostatnim etapie finalizacji zamówienia.
- Darmowa dostawa – jak sama nazwa wskazuje, klient nie płaci za dostawę.
- Early Access – promocje dla zarejestrowanych klientów, którzy otrzymują unikalne linki do wyprzedaży niedostępnych dla innych użytkowników.
To tylko kilka z najważniejszych i najczęściej stosowanych promocji, które mogą znacznie zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym. Warto się nad nimi zastanowić i stosować z odpowiednim natężeniem.
Internet to ocean możliwości w zakresie cen
Internet daje nam szerokie pole manewru w zakresie cen, cenami możesz manewrować w lewo i w prawo, codziennie ustalając je na innym poziomie. Nic dziwnego, że w najbardziej zaawansowanych rozwiązaniach bierze się pod uwagę takie techniki, jak uzależnianie ceny od różnego rodzaju okoliczności.
Przykładowo cena parasola może zależeć od… prognozy pogody. Technicznie jest możliwe połączenie się z serwerami pogody i modyfikowanie ceny parasola w sklepie w zależności od tego, czy w danym dniu ma padać, czy też nie. W książce „Pricing man” znalazłem przykłady sterowania ceną coli w puszcze – w ulicznym automacie – zależnie od temperatury na zewnątrz.
Technologia umożliwia też sterowanie cenowe w zależności od bardziej „informatycznych” cech, powiązanych z użytkownikiem. W wielu branżach stosuje się niższą cenę, kiedy użytkownik wchodzi z porównywarki cenowej (np. ceneo), niż w razie wejścia bezpośredniego (direct). Tego rodzaju praktyki są odpowiedzią właśnie na cenową elastyczność popytu, a u ich podstawy leży założenie, że użytkownik z porównywarki jest bardziej wrażliwy na ceny, więc trzeba dać mu cenę bardziej atrakcyjną.
Innym przykładem praktyki dynamicznego sterowania cenami jest uzależnienie ceny produktu od danych z protokołu HTTP… a konkretnie – od przeglądarki! Można sobie wyobrazić, że użytkownicy stosujący urządzenia marki Apple mają większe budżety, niż przeciętnie i będą gotowi zapłacić wyższe ceny.
Zanim zaczniesz stosować tego rodzaju praktyki pamiętaj, że kiedy konsumenci wykryją, że tak postępujesz – możesz liczyć na falę niezadowolenia i Twoja reputacja może na tym mocno ucierpieć. Zalecam więc wysoką ostrożność w stosowaniu tego rodzaju mechanizmów.
Jak zwiększyć sprzedaż, poza manewrowaniem cenami?
Konwersja w e‑commerce to temat, któremu można poświęcić wiele stron tekstu. Objaśnimy to zagadnienie w kolejnych artykułach. Wpływ na konwersję ma wiele czynników zewnętrznych oraz wewnętrznych. Te wewnętrzne, które są często zależne od nas, można łatwo i szybko poprawić. Oto czynniki wpływające na konwersję, które można poprawić od ręki. W innych wpisach na naszym blogu znajdziesz sporo wskazówek szczegółowych, poruszających te zagadnienia:
Lepszej jakości zdjęcia
Wiadomo, że dobre fotografie sprzedają. Nasz mózg przetwarza obrazy 60 tysięcy razy szybciej niż tekst, a formy graficzne dużo łatwiej wpływają na emocje. Dobrej jakości zdjęcia, które w 100% oddają stan rzeczywisty przedmiotu nie tylko pozwolą łatwiej podjąć decyzję zakupową, ale również zmniejszają ryzyko zwrotu towaru.
Opisy produktów w sklepie internetowym
Lepsze opisy produktów – zawartość strony rządzi na niej niepodzielnie. To właśnie unikalne opisy przekonują do zakupów. Stosujmy język korzyści, nie korzystajmy z tych samych treści, które mają inne e‑sklepy. Niech klient przeczyta coś więcej, niż tylko suchą specyfikację techniczną.
Treści wideo
filmy wideo pozwalają na zaprezentowanie produktów w użyciu. Rower możemy pokazać na trasie, drona w powietrzu, torebkę razem z całą stylizacją itp.
UX strony
Czyli – najprościej mówiąc – jej użyteczność, intuicyjność. Dzięki dobremu UX poprawiamy satysfakcję klienta, który zostanie na niej dłużej i możliwe, że dokona zakupu. Poprawić można układ przycisków, menu, banerów i innych elementów, które prowadzą do koszyka i kasy.
Obsługa klienta
Poprawa obsługi może mieć ogromny wpływ na odbiór marki przez kupujących. Ciekawe historie na temat user experience krążą po internecie. Warto postarać się zrobienie na kupujących efektu WOW.
Poza opiniami, które pojawiają się w serwisach zewnętrznych, bardzo zachęcam Cię do wykonywania własnych badań, które mogą wskazać Ci liczne pola do poprawy. Zainteresuj się takimi zagadnieniami, jak Net Promoter Score (NPS) oraz Customer Effort Score (CES). To metodyki badań, używane na całym świecie, które – wdrożone w Twoim biznesie – zmienią wszystko na lepsze.
Personalizacja promocji i treści
Dobrze przygotowane oferty dopasowane do naszych odbiorców znacznie poprawią konwersję. Wiadomo przecież, że jeśli wyślemy mailing z ofertą ubrań dla małych dzieci do młodego studenta, to raczej nie kliknie on w banery zamieszczone w nim zamieszczone. Co innego, gdy zobaczy nową kolekcję koszulek z Naruto.
Copywriting i perswazyjne pisanie
Czasem małe różnice w słowach prowadzą do wielkich różnić w zachowaniu. Właściciele sklepów internetowych rozumieją to coraz lepiej, jednak wciąż na polskich stronach www dobry, perswazyjny język to rzadkość. Jeśli chcesz nauczyć się lepszej, bardziej skutecznej komunikacji, to sporo inspiracji znajdziesz w ebooku mojego autorstwa „Mindhacked”. Możesz pobrać go bezpłatnie.
Testy A/B
Testować możemy każdy element naszej strony, dzięki czemu zobaczymy, które reklamy i inne elementy działają i przyciągają klientów. Warto testować różne rozwiązania: obrazy, układy, teksty…
Wielkim propagatorem testów A/B w Polsce jest Bartek Kaczmarczyk, obok znajdziesz jego krótką wypowiedź do naszej kamery. Na konferencji SEMKRK 12 BIG Bartek pokazał, jak można zmienić konwersję o setki procent – właśnie dzięki testom A/B.
Jak poprawić sprzedaż dzięki automatyzacji procesów?
Zautomatyzowanie procesów reklamowo‑sprzedażowych ma bardzo duży wpływ na zwiększenie sprzedaży w e‑commerce. Pod tym stwierdzeniem kryje się między innymi:
Odzyskiwanie porzuconych koszyków
Klienci porzucają koszyki na różnym etapie dokonywania zamówienia, a ich odzyskiwanie to chyba największa bolączka e‑biznesu. Przeważnie problem leży w ukrytych kosztach dostawy, innych ukrytych kosztach, ale zdarza się też, że koszyk porzucany jest, bo klient nie czuje się jednak gotowy na zakup. Warto skorzystać z rozwiązań, które automatycznie przypomną mu o transakcji. Będą to przede wszystkim działania e‑mail marketingowe. Maile tego typu można wysłać wielokrotnie, a w celu zachęcenia klienta możemy wykorzystać na przykład kody rabatowe.
Remarketing
To w uproszczeniu – kampania na bazie plików cookies, które umieszczane są w przeglądarce. Dzięki nim Google uruchamia w sieci reklamowej AdSense reklamy z produktami wyszukiwanymi przez potencjalnego klienta. Możemy rozróżnić remakreting statyczny oraz dynamiczny. Ten pierwszy obejmuje jeden przekaz reklamowy, niezależnie które części witryny użytkownik odwiedził. W przypadku drugiego, wyświetlana jest reklama konkretnego produktu, który użytkownik zobaczył w witrynie. Ma on możliwość bezpośredniego wejścia na stronę i dokonania zakupu.
Najczęściej z remarketingu korzystamy na w ekosystemach reklamowych Google Ads i Facebook Ads.
E‑mail marketing
Polega on na rozsyłaniu wiadomości reklamowych drogą e‑mailową. Biuletyny wysyłane są automatycznie, cyklicznie do bazy klientów. Dobrze dopasowane mogą zwiększyć sprzedaż. Trzeba jednak pamiętać, o tym żeby łączyć newslettery z personalizacją.
Swoistym połączeniem remarketingu oraz email marketingu mogą być maila, które są wysyłane do użytkowników odwiedzających dany serwis / stronę, w kontekście tego, co na niej widzieli.
Dobrym pomysłem może być przygotowanie mailowych powiadomień o dostępności lub zmianach cen produktów – tego typu informacje są oczywiście wysyłane tylko osobom zainteresowanym konkretnymi produktami.
Produkty powiązane
Jeśli długo szukałeś młynka do kawy i chodziły za Tobą reklamy młynków – to ok, prawda? Lepiej widzieć reklamy produktów, które planuje się kupić, niż jakieś całkiem nieprzydatne. Ale kiedy kupiłeś młynek i wciąż widzisz reklamy młynków… to trochę irytujące, prawda?
O wiele lepiej byłoby wyświetlać reklamy np. ekspresów, imbryków, czy też samej kawy, a więc produktów komplementarnych do tego, który kupiłeś, nie zaś – innych jego wariantów.
Coraz częściej korzystamy z rozwiązań, które automatycznie dopasowują produkty do preferencji klientów. Dzięki tej metodzie osobom, które kupiły na przykład odtwarzacz Blueray na naszej stronie wyświetlają się w polecanych płyty z filmami, przewody czy też telewizory, które uzupełnią produkt i dadzą kupującemu więcej radości z jego użytkowania.
Jak zwiększyć sprzedaż w e‑commerce?
Przede wszystkim należy poddać analizie obecne poziomy sprzedaży i sprawdzić, co może być powodem tego, że wciąż są niskie lub regularnie spadają. Proponuję podzielić analizę na 3 obszary: produktu, sklepu oraz otoczenia.
W ten sposób sprawdzimy, czy na danym etapie nie znajdują się jakieś przeszkody, które prowadzą do porzucenia koszyka i czy w ogóle dochodzi do utworzenia koszyka.
Warto stale pracować nad contentem, cenami oraz UX strony. Dzięki temu będziemy mogli lepiej dopasować poszczególne jej części do oczekiwań klientów, a to zaś przełoży się na wyższy poziom zamówień.
Artykuł Jak zwiększyć sprzedaż w e-commerce? pochodzi z serwisu cyber_Folks.
]]>Artykuł Obsługa klienta w hostingu – jak to działa? pochodzi z serwisu cyber_Folks.
]]>W Cyberfolks.pl od zawsze mieliśmy obsesję na punkcie jakości obsługi i właśnie wdrażamy rozwiązania, które dodatkowo ją usprawniają.
Ten artykuł powstał z myślą o:
- osobach, które myślą o zakupie hostingu i chcą wybrać taki z dobrą obsługą,
- klientów innych firm hostingowych, którzy są niezadowoleni z uzyskiwanego wsparcia i szukają operatora z lepszą obsługą,
- tych, którzy chcieliby dowiedzieć się więcej o tym, jak działają procesy obsługowe w firmach hostingowych.
Dlaczego w hostingu liczy się dobra obsługa klienta?
To nieprawda, że wsparcie liczy się szczególnie w hostingu – wsparcie liczy się dziś w każdym rodzaju usług. Hosting staje się dziedziną powszechną, a tym, co odróżnia dostawców w mniejszym stopniu są technologie, a w większym – ludzie. To ich podejście, zaangażowanie i chęć pomocy najczęściej doprowadzają do tego, kto wybiera daną firmę hostingową. Wsparcie w znacznym stopniu determinuje nasze przeświadczenie o tym, czy daną firmę warto polecić.
W naszym wypadku ponad połowa klientów pochodzi z przejścia z innych firm hostingowych. Najważniejszym czynnikiem wyboru staje się polecenie znajomego. W wielu wypadkach przejście następuje właśnie w wyniku niezadowolenia z poziomu wsparcia.
Cechy dobrego wsparcia to przede wszystkim:
- dostępność wygodnymi kanałami (telefon, mail, czat),
- dostępność przez odpowiednią część doby lub całodobowo,
- czas, jaki upływa od zgłoszenia sprawy do jej rozwiązania,
- empatia, zaangażowanie pracownika w sprawę klienta.
O ile łatwo porównasz sobie firmy hostingowe pod kątem „pokrycia” doby czy kanałów kontaktu, o tyle temat czasu jest moim zdaniem szczególnie ciekawy i warto przyjrzeć się, jakie mechanizmy są stosowane w dojrzałych firmach, aby te czasy maksymalnie skracać.
Dobry system hostingowej pomocy i uczenie maszynowe podstawą obsługi klienta
Skracanie czasu rozpoczyna się jeszcze zanim prześlesz swoje zgłoszenie. Zakładamy, że wiele osób będzie chciało nie tyle porozmawiać z pracownikiem, co rozwiązać swoją sprawę. W takim wypadku dobrze przygotowany system pomocy jest na wagę złota.
Opracowując nasz system pomocy zaczęliśmy od stworzenia mechanizmów używanych w uczeniu maszynowym. Przy ich pomocy przenalizowaliśmy dziesiątki tysięcy zgłoszeń mailowych. Były one sformułowane językiem naturalnym i opisaliśmy je przy pomocy tagów, pozwalających na tematyczne pogrupowanie zgłoszeń. Przyjęta metodyka była nieco zbliżona do podejścia znanego w uczeniu maszynowym jako tokenizacja, „bag of words” oraz usuwanie tzw. „stop words”, czyli słów nieznaczących dla treści.
Dzięki takiemu podejściu jesteśmy w stanie przewidywać skutecznie, jakie treści pomocy powinny być umieszczone najwyżej w hierarchii strony pomocy. Wiemy także, jak je pogrupować i które powinny być umieszczone najpierw.
Załóżmy jednak, że nie widzisz na pierwszy rzut oka odpowiedzi na Twoje pytanie i zaczynasz wyszukiwanie. Opisaliśmy nasze artykuły stosując starannie dobrane słowa kluczowe. Dzięki nim staramy się rozwiązać Twoją sprawę ZANIM jeszcze wyślesz zgłoszenie. Wystarczy, że zaczniesz pisać swoje zgłoszenie w systemie pomocy, a momentalnie, jeszcze podczas pisania, wyświetlimy Ci sugerowane odpowiedzi na Twoje pytanie. Sprawdź sam, jak to działa, przechodząc na stronę pomocy w hostingu.
Formularz kontaktowy vs tradycyjny mail a obsługa klienta hostingowego
Stoper rusza już w chwili, kiedy zaczynasz tworzyć zgłoszenie serwisowe. Czasem piszesz maila, ale tak najbardziej to chcemy Cię zachęcić do skorzystania w formularza kontaktowego. Pierwszy składnik to moment od chwili, kiedy pojawia się potrzeba kontaktu do chwili, kiedy Twoje zgłoszenie jest gotowe do przesłania do nas (np. napisałeś maila, wypełniłeś formularz). Na tym etapie kiedy piszesz maila, sekundy decydują o tym, czy zawrze on wszystkie niezbędne informacje, a także – jaki będzie miał temat.
Ważne, żeby w zgłoszeniu określić wszelkie dane ułatwiające identyfikację Ciebie jako klienta. To najczęściej jest konieczne dla merytorycznego rozwiązania sprawy. Tymczasem często w mailu łatwo zapomnieć o podaniu adresu strony lub nazwie panelu. Dobry formularz zadba o to, żeby te dane zostały przekazane.
Obsługa klienta o 5-10 minut szybciej
Duże firmy w zdecydowanej większości działają w oparciu o mechanizmy obsługi zgłoszeń, tzw. systemy ticketowe. Dzięki nim obsługa klienta hostingowego jest sprawniejsza. Dzieje się tak dzięki kilku funkcjom:
- Nadają numery zgłoszeniom
- Zapisują historię zgłoszenia
- Umożliwiają sprawny podział zadań na wielu pracowników obsługi
W wypadku maila zgłoszenia do systemu ticektowego są „zasysane” cyklicznie, zazwyczaj w interwałach 5-10 minutowych. Oznacza to, że zgłoszenie przesłane mailowo, w skrajnym wypadku, będzie widoczne dla pracowników dopiero tyle minut po tym, jak wyślesz swoją wiadomość.
Tymczasem nasz formularz działa na zasadzie przesłania zgłoszenia po API, dzięki czemu zgłoszenie OD RAZU jest umieszczane w bazie systemu ticketowego. Momentalnie otrzymujesz potwierdzenie na ekranie wraz z numerem zgłoszenia, a nasza ekipa może zająć się nim od razu.
W praktyce skracamy dzięki temu czasy reakcji o ok. 5 minut.
Stałe monitorowanie satysfakcji z obsługi klienta
Na koniec dnia najważniejsze jest przecież to, jak Ty czujesz się w zetknięciu o obsługą klienta w firmie hostingowej. Dlatego dwa bardzo ważne etapy postępowania to naszym zdaniem ewaluacja zadowolenia osoby, która zgłosiła się z zapytaniem oraz reakcja.
Korzystamy w tym zakresie ze światowej metodyki Net Promoter Score. Opiera się ona o zadanie jednego prostego pytania: „Z jakim prawdopodobieństwem polecisz naszą markę hostingową znajomemu? – wg skali 0-10?”. Tak postawione pytanie pozwala szybko oceniać poziom zadowolenia użytkowników. Zgodzisz się zapewne, że kiedy obsługa klienta mierzy satysfakcję z tego, co świadczy – jest w stanie wprowadzać działania korygujące.
W naszym wypadku analizujemy tysiące tego rodzaju odpowiedzi każdego miesiąca. Jest to proces ciągły. Najciekawsze[an error occurred while processing this directive] jest chyba to, że w tym systemie poziom zadowolenia możemy przypisać do poszczególnych kanałów kontaktu, tematów rozmowy, a przede wszystkim – pracowników. Dzięki temu wiemy, kto radzi sobie świetnie (zasłużył na premię), a kto wymaga jeszcze szkolenia.
Drugim krokiem oceny jest reakcja – kierownik zmiany w obsłudze klienta w ciągu ok. 0.2 sekundy może poznać opinię niezadowolonej osoby i podjąć reakcję: sprawdzić, co się stało, ocenić, co możemy zrobić lepiej, wyjaśnić sprawę z pracownikiem lub klientem.
Jak oceniać samodzielnie jakość obsługi klienta w firmie hostingowej?
Na koniec proponuję Ci prosty schemat na samodzielne sprawdzenie, czy firma hostingowa należycie przykłada się do obsługi. Po pierwsze przygotuj sobie kilka pytań – o ofertę, o np. wersje PHP, o czas przechowywania danych w kopiach zapasowych czy o kompatybilność serwera z WordPress’em. Zadaj te pytania na czacie albo przez formularz na stronie – najlepiej o różnych porach dnia, kilkukrotnie.
Oceń czas i jakość otrzymanych odpowiedzi – czy są dla Ciebie satysfakcjonujące? Zwróć uwagę na to, czy po interakcji z firmą następuje ewaluacja. Czy firma interesuje się Twoimi wrażeniami po udzieleniu odpowiedzi? Czasem jest to prosty system gwiazdek „oceń nasze zgłoszenie”, czasem mail, czasem prośba o opinię na FB lub w Google Moja Firma, czasem ankieta oparta o światowe metodyki jak Net Promoter Score lub Customer Effort Score. Obsługa klienta w hostingu powinna uwzględniać Twoje zadowolenie.
Podsumowując…
Jeśli Twoja firma hostingowa zapewnia dobrze zrobiony formularz kontaktowy (tak, jak robimy to w CyberFolks.pl) – to masz ogromne szanse na uzyskanie pomocy znacznie szybciej, niż w razie prostego wysłania maila. Jeśli byleś dotąd fanem maili – zachęcamy Cię do korzystania z tego właśnie rozwiązania.
Wiele osób ceni sobie także możliwość bezpośredniej rozmowy poprzez czat na stronie.
Artykuł Obsługa klienta w hostingu – jak to działa? pochodzi z serwisu cyber_Folks.
]]>Drugim krokiem oceny jest reakcja – kierownik zmiany w obsłudze klienta w ciągu ok. 0.2 sekundy może poznać opinię niezadowolonej osoby i podjąć reakcję: sprawdzić, co się stało, ocenić, co możemy zrobić lepiej, wyjaśnić sprawę z pracownikiem lub klientem.
Jak oceniać samodzielnie jakość obsługi klienta w firmie hostingowej?
Na koniec proponuję Ci prosty schemat na samodzielne sprawdzenie, czy firma hostingowa należycie przykłada się do obsługi. Po pierwsze przygotuj sobie kilka pytań – o ofertę, o np. wersje PHP, o czas przechowywania danych w kopiach zapasowych czy o kompatybilność serwera z WordPress’em. Zadaj te pytania na czacie albo przez formularz na stronie – najlepiej o różnych porach dnia, kilkukrotnie.
Oceń czas i jakość otrzymanych odpowiedzi – czy są dla Ciebie satysfakcjonujące? Zwróć uwagę na to, czy po interakcji z firmą następuje ewaluacja. Czy firma interesuje się Twoimi wrażeniami po udzieleniu odpowiedzi? Czasem jest to prosty system gwiazdek „oceń nasze zgłoszenie”, czasem mail, czasem prośba o opinię na FB lub w Google Moja Firma, czasem ankieta oparta o światowe metodyki jak Net Promoter Score lub Customer Effort Score. Obsługa klienta w hostingu powinna uwzględniać Twoje zadowolenie.
Podsumowując…
Jeśli Twoja firma hostingowa zapewnia dobrze zrobiony formularz kontaktowy (tak, jak robimy to w CyberFolks.pl) – to masz ogromne szanse na uzyskanie pomocy znacznie szybciej, niż w razie prostego wysłania maila. Jeśli byleś dotąd fanem maili – zachęcamy Cię do korzystania z tego właśnie rozwiązania.
Wiele osób ceni sobie także możliwość bezpośredniej rozmowy poprzez czat na stronie.
Polecane dla Ciebie
Aliasy z plusem – Twój e-mail jeszcze bardziej efektywny
Nie wyobrażamy sobie już komunikacji bez poczty e-mail. Według danych w skali globalnej, każdego dnia tego roku wyślemy i odbierzemy […]
i7 vs Intel Xeon – 6 różnic między liniami procesorów
Na czacie cyberfolks.pl niedawno zapytano nas o to, czy serwery VPS root w ofercie cyber_Folks są uruchamiane na „prawdziwych” Xeonach, […]
5 najczęstszych błędów podczas migracji strony i jak ich uniknąć
Chcesz przenieść stronę na nowy serwer bez stresu i „niespodzianek”? Zobacz 5 błędów, które najczęściej psują migrację. Od braku pełnego backupu, przez ścieżki i konfigurację, po rzeczy, które wychodzą dopiero po przełączeniu.
Szukasz dalej?